Организация работы службы приема и размещения гостиницы

ВВЕДЕНИЕ

Субъектом системы туризма  выступает турист. Первое международное  определение этого понятия было принято в 1997г. Комитетом экспертов  по вопросам статистики Лиги Наций. Туристом рекомендовалось считать лицо, которому присущи следующие признаки: передвижение, временное пребывание в определенном месте, отсутствие связи с трудом и заработком.

Индустрия гостеприимства и  туризма является одной из наиболее динамично развивающихся сфер российской экономики в последние годы. До кризиса 2008г. активно рос приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, появлялись новые гостиницы. Поэтому сейчас в довольно емком рынке индустрии гостеприимства вопросы повышения конкурентоспособности становятся все более актуальными. Один из важнейших факторов повышения конкурентоспособности состоит в повышении качества обслуживания и оказываемых услуг, что и обусловливает актуальность и значимость темы курсовой работы.

 Служба приема и  размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости,  бронируя номера, и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом,  и идет большой поток туристов.

Актуальность и значимость темы работы состоит в том, что  в современных условиях туристского  бизнеса и экономической интеграции Российской Федерации вопросы индустрии  гостеприимства являются значимыми  для экономики страны.

Целью работы является: исследование теоретических и практических аспектов технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостиницах.

 Для достижения поставленной  цели определены следующие задачи:

  - изучить работу службы  приема и размещения;

-исследовать схемы технологического  процесса регистрации и размещения туристских групп в гостинице;

- рассмотреть этикет и имидж работников службы приема и размещения;

Объект исследования - служба приема и размещения гостиницы. Предметом  исследования является технологический  процесс размещения и регистрации  туристских групп.

Методы исследования:

- изучение литературы;

- интервьюирование.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ  РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ

1.1.ТЕХНОЛОГИЯ  РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

 

Гостиницы— это не только важнейший вид предприятия экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

Гостиница это:

- имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

- предприятие, предназначенное для временного проживания;

-основное предприятие индустрии гостеприимства, целью деятельности которого являются прием, обслуживание, обеспечение отдыха и питания посетителей;

-коллективное средство размещения, состоящее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории номеров;

-юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющий на праве собственности, условиях аренды или ином законном основании имущественный комплекс (недвижимое имущество), находящийся под единым управлением (руководством) с числом номеров не менее 10, и предназначенный для предоставления гражданам услуг гостиниц и аналогичных мест проживания.[12, с. 20]

Турист  - посетитель, осуществляющий по меньшей мере одну ночевку в  коллективном или индивидуальном средстве размещения в посещаемом месте.[9, с.51]

Турист  - посетитель, т.е. лицо, которое путешествует и осуществляет пребывание в местах, находящихся  за пределами его обычной среды, на срок не более 12 месяцев с любой целью, кроме занятия деятельностью, оплачиваемой из источников в посещаемом месте.[14, с.41]

Турист -  лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно – оздоровительных, рекреационных, познавательных,

физкультурно – спортивных, профессионально – деловых, религиозных  и иных целях без занятия деятельностью, связанной  с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 ч до 6 месяцев  подряд или осуществляющее не менее  одной ночевки в стране (месте) временного пребывания. [12, с.6]

Гость – гражданин другого государства (региона), приехавший в данную страну (регион) с туристскими целями и для потребления туристских услуг. [12, с.21]

Группа туристов – группа лиц, путешествующих вместе, прибывающих  и убывающих в одно и то же время, на одинаковых условиях (стандартный  пакет услуг), являющихся для турагента и гостиницы отдельной единицей. По международным нормам группа – 15 человек, однако группой могут считаться и 7 – 10 человек. [12, c.21 – 22]

Группа клиентов – признается группа лиц, путешествующих совместно  и рассматриваемых турагентом и  владельцем гостиницы как нечто  единое, которым владелец гостиницы  предоставляет специальное обслуживание по ценам, установленным в договорном порядке. [16, с.22-23]

Ваучер -  документ, выданный туристской или транспортной фирмой в подтверждении того, что турист оплатил конкретные виды услуг: проживание в гостинице, питание, экскурсионное  обслуживание, проезд и являющийся основанием для получения этого  обслуживания. (Приложение 1)

Туристская виза – отметка  в паспорте, подтверждающая разрешение посетить страну с туристскими целями в определенный срок (на срок путешествия  или тура).[12, c.17]

Процесс обслуживания клиентов в гостиницах любой категории  представляет ряд последовательных этапов: предварительный заказ мест в гостинице; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление различных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице; окончательный расчет и оформление выезда. Служба приема и размещения является первым подразделением гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Полученные при этом впечатления во многом формируют представление о качестве услуг и культуре обслуживания в целом.Традиционная структура службы приема и размещения гостей приведена на рис. 1. 

Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и  размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной  информации.

Рис.1.Пример организационной структуры службы приема и размещения гостей

 
 

Данную службу часто называют “сердцем” или “нервным центром” гостиницы. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего проживания в гостинице. К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое  сильное впечатление от гостиницы в целом. [7, с.127]

Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.Процесс  обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить  в виде следующих этапов (табл. 1.): предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда. 

Таблица 1.Операционный процесс обслуживания

 

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включаются в счет при  регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	_	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские	Заказ на услуги можно сделать  в устной форме или заполнив бланк  заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание (Приложение 2) и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах России эта служба имеет английское название “Reception”. Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице. Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администраторов заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони) (Приложение 3). При поселении туристских групп в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор.

Если клиент приезжает  в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это производит положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что  администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Процесс регистрации  различается в гостиницах различной  категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте  везде одинаковая. В отелях, имеющих  автоматизированную систему, регистрация  проходит очень быстро.[7, с.128]

Процесс регистрации различается  в гостиницах различной категории  по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Один из них заранее забронировали места в гостинице, другие нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Известна японская гостиница, где время от приветствия до получения ключей занимает 45сек. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда 5 мин. В данном случае администратор учитывает характер размещения,  необходимого  гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки проживания, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. [11 с. 182]

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для  данной группы. Туристы из группы размещаются  обычно в двухместных номерах, и  только для руководителя группы предоставляется  одноместный номер. Все туристы  заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать - туризм. Администратор заполняет групповое  разрешение на поселение (Приложение 4) по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.  Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету. Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы, сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты и доставляет туда багаж. Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один «штабной» номер для отдыха туристов.[13, c.46-47]