Организация работы службы приема и размещения гостиницы

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства  от 25 апреля 1997 г.: “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее”. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения. Исходя, из режима работы смены определяется число сотрудников службы. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы. Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. 

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим  при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и  размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.  
            Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. 

Работник паспортного  стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную  карточку, контролирует сроки действия визы.

Front office — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении — службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования — ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

Порой трудно получить номер  без предварительного заказа. Особенно если гостиница располагается в  оживленном месте или в городе планируются мероприятия, на которые  стекается много народу. Поэтому  большинство людей предпочитают обо всем позаботиться заранее. Забронировать номер можно, обратившись к посредникам или связавшись напрямую с гостиницей. В гостинице предварительными заказами занимается специальный отдел или служба приема и размещения гостей. Забронировать номер можно по факсу, телефону или через Интернет. За оформление вселяющихся в гостиницу отвечает служба приема и размещения. 

От технологии работы службы приема и размещения  туристских групп, получаем впечатления, которые  формируют представление о качестве услуг и культуре обслуживания в целом.

 

1.2.ПОРЯДОК ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА РЕГИСТРАЦИИ И РАЗМЕЩЕНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП В ГОСТИНИЦЕ

Рис. 2. Схема технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостинице

Одним из требующих внимания и подготовки от руководства и  служб гостиницы процессов является технологический процесс регистрации  и размещения туристских групп в  гостинице,  схема которого представлена на рис.2. Существует два способа работы с тургруппами по  бронированию и размещению: размещение с предварительным бронированием; размещение без предварительного бронирования.

1.2.1.Технологический процесс  регистрации и размещения туристских групп в гостинице с предварительным бронированием

При оказании услуг по размещению туристической группы, как правило, места для размещения бронируются. Это дает возможность заранее  подготовить места для заселения  и спланировать работу администрации.

Регистрацией гостей в  этом случае, как правило, совместно  с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место  предъявляет администратору направление  туристической фирмы – документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также  список группы туристов.

Администратор заполняет  групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что  оплата безналичная. Карта гостя  (Приложение 5) выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету. Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету  ведется дежурным администратором  в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.В день выезда, туристическая группа для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, однако в этом случае, за группой остается все-таки один номер, как правило, тот который занимает руководитель группы, чтобы туристы

имели возможность отдохнуть.

 

1.2.2.Технологический процесс  регистрации и размещения туристских групп в гостинице без предварительного бронирования

 

В том случае, если туристическая  группа заранее не забронировала  места для размещения, прибыв в  гостиницу, каждый ее член должен зарегистрироваться в обычном порядке. Руководитель группы также принимает активное участие в регистрации.Процесс  регистрации без предварительного заказа длится дольше, при этом администратор  и руководитель группы должны обсудить такие вопросы, как стоимость  номера, сроки размещения, порядок  оплаты.Если стороны приходят к взаимному  согласию, то в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг  в РФ», исполнитель обязан заключить  с потребителем договор на оказание услуг.Для этого гости предъявляют  документы, удостоверяющие  личность.  Обычно руководитель группы централизованно собирает их и предоставляет дежурному администратору. Сделать это необходимо в соответствии с пунктом 14 Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»:

«Регистрация граждан  по месту пребывания в гостинице, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, больнице, на туристской базе, а также  в ином подобном учреждении осуществляется по их прибытии администрацией этих учреждений на основании документов, удостоверяющих личность».При этом дежурный администратор  должен проследить за тем, чтобы клиенты  заполнили анкету. Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постояльцы правильно  заполнили данный документ, дату заселения, дату отбытия, указали свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно  указанные данные осложнят, к примеру, возврат забытых вещей в номере, кроме того правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты. После проверки личные документы возвращаются руководителю группы.

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы  в течение месяца.Анкеты на членов туристической группы откладываются  в отдельное место в картотеке  в алфавитном порядке.Проверив данные анкеты, администратор выписывает (распечатывает) разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостей на заселение. При регистрации выписывается счет за проживание на всю группу либо на каждого члена группы в отдельности (по договоренности с руководителем группы). 

Данный счет включает в  себя тарифы номеров (или места в  номере), умноженный на количество суток  проживания, оплату дополнительных услуг, которые заказываются при регистрации.Счет заполняется в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке  до выезда туристской группы. Кассовый отчет составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с проживающими.После оплаты администратор выписывает (распечатывает) карты гостя на каждого члена группы.

Данный документ дает право  клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных  на территории гостиницы. На числовой сетке Карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя  персонал на этаже делает отметку  с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гостиницы карта гостя сдается в администраторскую. Многие гостиницы используют карту гостя, как средство рекламы. На ней может быть указана информация о расположении гостиницы, о работе вспомогательных и дополнительных служб, их расположение, режим работы и так далее. 

Выше было упомянуто про  кассовый отчет. Он составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с гостями. Первый экземпляр  вместе со счетами или контрольной  кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в  бухгалтерию, второй сохраняется у  подотчетного лица. Работник бухгалтерии  сверяет данные, указанные в формах.

Таким образом, основными  целями внедрения технологии регистрации  и размещения туристических групп, как с бронированием, так и  без него являются: обеспечить рассматриваемую  процедуру в максимально короткие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием, и в тоже время в полной мере соблюсти все необходимые требования к оформлению размещения гостей в  отеле. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ  «ХАКАСИЯ»

2.1.ХАРАКТЕРИСТИКА  ОРГАНИЗАЦИИ ОАО ГОСТИНИЦЫ «ХАКАСИЯ»

Гостиница «Хакасия» началась строиться в 1960г., а открылась  в 1967г., расположена в самом центре г. Абакана – столице Республики Хакасия. Поблизости находятся все  значимые в Республике и городе административно  – управленческие учреждения, финансовые, научные, культурные, торговые, министерства и ведомства.

Гостиница предлагает:

- 72 комфортабельных номера  с возможностью выбора номера  для проживания по Вашим вкусам  и возможностям. Стоимостный диапазон  номеров зависит от их комфортности;

- конференц-зал (на 40 мест);

- салон красоты «REMIX» (парикмахерская, классический маникюр и другие услуги);

- кафе «Гостиное» где Вам будет предложен завтрак, обед, ужин, а также банкетный зал на 24 персоны для коллективного проведения мероприятий;

- ресторан «Хакасия» - это стильный интерьер, изысканная сервировка, живая музыка. Обслуживание и качество подаваемых блюд приятно удивят Вас.

При этом в здании гостиницы  есть всё для удобства гостей. Вкусно и быстро вы можете покушать в кафе «Гостиное», провести  дружеский  вечер или деловые переговоры за чашечкой кофе в уютном банкетном  зале на 24 персонала. Есть у нас и  прекрасный ресторан, персонал которого всегда готов организовать незабываемые корпоративные праздники, торжества, банкеты, презентации или просто ужин в непринужденной обстановке. Вас всегда порадуют вкусной и  разнообразной пищей, большим выбором  напитков, развлечениями. Ресторан «Хакасия»- это стильный интерьер, изысканных сервировка, живая музыка. А специалисты  салона красоты Remix, расположенного на пятом этаже гостиницы, помогут гостям всегда отлично выглядеть. Конечно, сотрудники гостиницы - лицо любого отеля. Люди, которые работают у нас, формируют отношение к гостинице не меньше, чем интерьер или меню. Предупредительность, отзывчивость и доброжелательность нашего персонала создают условия, как для хорошего отдыха, так и для работы. Немаловажный плюс: в гостинице разрабатываются программы лояльности, в соответствии с которыми постоянным клиентам предоставляются скидки.

 В связи с изменениями  потребностей сегодняшнего дня и заглядывая в завтрашний гостиница «Хакасия» развивается и усовершенствуется во многих направлениях. Каждое направление требует внимание, особого подхода: от сервиса и комфорта до питания и белья, от каналов продаж до маркетинга и продвижения. И всегда главное – это гость. На протяжении последних  3-х лет ведется работа по разработке и внедрению современного интерьера номеров, общественных зон гостиницы.  Наполняемость номеров предметами первой необходимости соответствует спросу и требованиям проживающих. Все комнаты оборудованы кабельным телевидением, холодильниками.

На каждом этаже установлен кулер для воды. Для привлечения  постоянных клиентов разрабатываются  программы лояльности. Внедряются новые  технологии общения.Так же проходит аттестация рабочих мест. Разработана  и внедрена программа мотивации  персонала.Вершина профессионального  успеха для коллектива любого отеля  – создать у гостей ощущения, что гостиница является для них  «вторым домом». А это возможно только в случае, когда вы максимально  защитили свой отель, в первую очередь, от природной стихии  огня. В гостинице  смонтирована система пожарной сигнализации, которая своевременно обнаружит  возгорание, оповестит об этом гостей и персонал, передаст сигнал другим системам здания. Для приема групп  людей с ограниченными физическими  возможностями и удобства их передвижения, центральное крыльцо гостиницы оборудовано пандусом.