Основные и вспомогательные службы гостиниц

      Состав службы:

      • Секретариат;

      • Финансовая служба;

      • Кадровая служба;

      • Эколог;

      • Инспекторы по противопожарной  безопасности и технике безопасности.

 

      3.4. Коммерческая служба.

      Занимается вопросами оперативного  и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

      Состав службы:

      • Коммерческий директор;

      • Служба маркетинга.

      Служба ночного аудита

      Коммерческая служба занимается  вопросами перспективного и оперативного  планирования, маркетинга, анализом результатов хозяйственно-финансовой деятельности для достижения основной цели- обеспечения рентабельности гостиничного предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам.

      Служба маркетинга - это служба  крупной гостиницы, обеспечивающая  функционирование маркетингового  комплекса. Основные принципы деятельности:

      -обеспечение рыночного характера  деятельности гостиничного предприятия;

      -осознание общности дела;

      -максимизация контактов с реальными  и потенциальными клиентами.

      На службу ночного аудита возлагается  подведение общих итогов дня. Учитывая, что гостиница – это  круглосуточно работающее предприятие  без перерывов, выходных и санитарный дней, то и возможные сбои в технологическом процессе подготовки гостиничных услуг, их качества, ликвидации возможных жалоб и конфликтов (иных происшествий) возлагаются на службу ночного аудита.

      Основными функциональными обязанностями этой службы являются:- проверка счетов (или форм первичного учета) по оплате услуг, оказанных гостиничной клиентуре. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов цен на услуги, обоснованности применения скидок;

      - проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения;

      - ведение параллельного учёта (форм  первичной документации) на случай, если компьютерная система выйдет  из строя;

      - проверка соответствия качества  освобождающихся мест в гостинице к числу мест предварительного бронирования следующих суток;

      -  проверка служб, участков, отдельных  объектов гостиниц, где возможны  хищения, кражи или определенные  негативные проявления;

      - проверка журнала регистрации  обращения гостиничной клиентуру по «линии радушия» и подготовка отчёта исполнительному директору о состоянии качества обслуживания в гостинице.1

 

      3.5. Инженерные (технические) службы.

      Состав службы:

      • Главный инженер;

      • Служба текущего ремонта;

      • Служба благоустройства;

      • Служба связи.

      Техническая (инженерная) служба гостиницы - одна из многочисленных служб  и возглавляется, как правило, главным  инженером или директором по  эксплуатации здания, главным техником  здания и т.п.

      В зависимости от размера гостиницы и уровня сервиса, главный инженер может иметь в своем подчинении в той или иной степени разветвленный административный штат (инженера по оборудованию,  инженера по водопроводно-канализационным сетям, инженера по охране труда и технике безопасности), а также одного или нескольких заместителей (таблица)

 

      |Административные функции                       |Функции по поддержанию инженерных  систем       |Мастерские  по ремонту                          |

|Секретариат                                    |Подогрев                                       |Ковровые                                       |

|Канцелярия                                     |Вентиляция                                     |Мебельные                                      |

|Снабжение                                      |Кондиционирование                              |Обивочные                                      |

|Складирование                                  |Насосные системы                               |Малярные                                       |

|Профилактические  проверки                      |Электрические системы                          |Садовое хозяйство                              |

|Договорное  обслуживание                        |Холодильные установки                          |                                               |

|Планирование                                   |Оборудование пищеблока                         |                                               |

|Учет                                           |Компьютерные системы                           |                                               |

|                                               |Лифты                                          |                                               |

 

      Технический (инженерный) отдел отвечает  за поддержание сложных систем  в рабочем состоянии и их  ремонта. Эти системы или  их  части в большинстве случаев  оказываются в распоряжении широкого  круга людей: от работников гостиницы  до гостей. Администрация гостиницы не имеет или почти не имеет контроля над тем, как гости пользуются находящимся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерный отдел несет прямую ответственность.

      Функциями по поддержанию инженерных  систем и коммуникаций в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в гостинице и осуществляемой технической (инженерной) службой, является:

      -подогрев воды;

      -вентиляция воздуха;

      -кондиционирование воздуха;

      -эксплуатация насосных систем;

      - эксплуатация электрических систем;

      -эксплуатация холодильных систем

      - эксплуатация оборудования пищеблока;

      - эксплуатация компьютерных систем;

      - эксплуатация лифтового хозяйства;

      -отопление помещений.

      Служба телефонной связи является важнейшей составной частью гостиницы, которая осуществляет связь с внешним миром и между подразделениями гостиницы. Хотя на работу в службу телефонной связи могут приниматься лица без специального образования, каждый вновь принятый работник проходит специальную стажировку на рабочем месте.

      Сотрудники телефонной службы  обязаны знать правила ведения  телефонных разговоров, расположение  гостиничных служб, служебные обязанности  всех сотрудников гостиницы.

      При приеме телефонного звонка телефонистка обязана:

      - досконально знать устройство, работу и технические возможности  телефонного аппарата и коммутатора;

      - отвечать любезным, вежливым, четким  голосом, дать понять, что она  готова оказать услугу. Первая  фраза должна содержать приветствие и название гостиницы;

      - четко определять фамилию и  имя звонящего и причину звонка;

      - точно записать все имена  и названия, пользуясь транскрипционной  доской;

      -отвечать на все вопросы либо  переключать разговор на требуемый номер или необходимую службу.

 

      3.6. Службы портье и стюардинга

      Служба портье - это служба приема  гостей в гостинице, основной  задачей которой является прием  и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные  и подготовленные к заселению номера. Отвечает за:

      -оформление гостей при въезде  и выезде;

      -расчеты с клиентами;

      -бронирование номеров;

      -размещение гостей;

      -своевременное доведение информации.

      Главная функция-это информационное  обслуживание. Информация через  службу портье движется в двух  направлениях: к гостям и в  администрацию. Гостей информируют  о видах обслуживания, предоставляемых  гостиницей, местных достопримечательностях, местных особенностях, работе почты, транспорта и пр. Служба портье передает также информацию в различные подразделения гостиницы о потребностях гостей.

      Служба портье-место, куда гость  обращается всякий раз, когда  у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависти первое впечатление, которое гость получает о гостинице. Она должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест и позволяющую контролировать загрузку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем.

      Служба стюардинг создается в  гостиницах для обслуживания  разнообразных мероприятий (банкетов, званых обедов и ужинов, приемов  и т.п.)1

      Эта служба обеспечивает уборку  помещений, мытье посуды, снабжение продовольственными товарами, а также выполнения иных поручений руководства предприятием в индустрии гостеприимства.

 

      3.7. Служба компьютерного управления

      Система компьютерного управления  гостиницей состоит из аппаратных  средств и программного обеспечения. В настоящее время максимально распространены системы на базе персональных компьютеров пятого поколения, объединенные в локальные сети, позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку.

3.8. Вспомогательные службы.

      Обеспечивают процесс работы  гостиничного комплекса, предлагая  услуги прачечной, портновской, бельевой  службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада  и пр.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

      Прачечная в гостинице.

      Предприятия, оказывающие услуги  в гостиничном деле, стремятся  к повышению своего официального  и фактического статуса. Однако, каждая звезда на вывеске гостиницы и «других средств размещения» требует соответствия определённым, часто весьма жёстким нормам. Система классификации гостиниц утверждена приказом № 86 от 21 июля 2005 года Федеральным агентством по туризму и Приложениях к нему. В этих документах указаны периодичность смены постельного белья в номере и полотенец, комплектности белья в номере и даже тканям белья, а также перечень услуг, предоставляемых клиентам, и требования к срокам их исполнения.

      Например, уже начиная с номеров I категории в гостинице 4* и 5* предусмотрено постельное бельё из натуральных тканей – лён, хлопок, шёлк.

      В гостинице 3* предусмотрены услуги  по стирки и химической чистке  одежды клиентов и срок их  исполнения – сутки, в гостинице 4* и 5* этот вид услуг предусмотрен в варианте «экспресс обслуживания». Предусмотрен и мелкий ремонт одежды клиентов в гостиницах, начиная с 3*.

      Указанные нормы вынуждают владельца  гостиницы выбирать два возможных  варианта:

      Первый вариант.

      Заключить договор с муниципальной, либо частной прачечной или химчисткой и переложить на их плечи заботу о чистоте белья гостиницы и предоставлении услуг своим клиентам. Это наиболее лёгкий путь, но на этом пути существуют свои проблемы:

      – стоимость оказываемых прачечной услуг по обработке белья гостиницам и её клиентам;

      – транспортные расходы;

      – нет возможности контролировать  качество;

      – возможные потери и брак  при обработке белья;

      –нет возможности контролировать  качество и срок исполнения заказов клиентов, а гостиница несёт за них ответственность;

      – не во всех городах существуют  муниципальные или частные предприятия, оказывающие необходимые услуги. Не все муниципальные прачечные  комбинаты пережили трудное перестроечное  время, а те, которые пережили, обладают парком устаревшего изношенного оборудования, качество стирки которого оставляет желать лучшего, гораздо лучшего;

      – временной разрыв между потребностью  в услуге и возможностью получения  этой услуги. То есть рано или  поздно появится прачечная, предоставляющая услуги гостинице по обработке белья, но пока этого нет, гостиница остаётся один на один со своими проблемами.

      Второй вариант.

      Организация собственной прачечной. По этому пути в настоящее  время идут всё большее количество «старых» гостиниц, а в большинстве новых или строящихся гостиниц собственная прачечная предусмотрена уже на стадии проектирования.

      Рассмотрим плюсы и минусы  организации такого подразделения  в гостиничном хозяйстве уже  работающей гостиницы.

      Минусы:

      – необходимость вложения крупных  денежных средств в приобретение  прачечного оборудования, а в  случае организации и химической  чистки сумма значительно возрастает;

      – выделение помещения, производство  ремонта в соответствии с требованиями санитарных норм, устройство и монтаж необходимых коммуникаций;

      – расходы на содержание: заработная  плата работникам, стиральные средства, возрастающее потребление электроэнергии  и затрат на коммунальные услуги, расходы на обслуживание оборудования и т.д.;

      –поиск и обучение рабочих  и руководителей (поверьте проблема  немаловажная).

      Плюсы:

      – денежные средства на обработку  белья остаются у предприятий;

      – экономия на транспорте;

      – 100 % контроль качества обработки белья;

      – сведение к минимуму потерь  и брака при обработке белья, а учитывая стоимость белья  из натуральных тканей и махровых  изделий, выигрыш в деньгах весьма  значительный;