Основы туристского и гостиничного сервиса

     Психологи говорят, что человек испытывает потребность в чем-либо, когда  он ощущает физиологический или  психологический недостаток чего-то. С этой точки зрения потребности  служат мотивом, побуждением к действию. Оно является поведенческим проявлением  потребности и сконцентрировано на достижении цели. Цель - это то, что  осознается как средство удовлетворения потребности.

     Когда человек достигает такой цели, его потребность оказывается  удовлетворенной, частично удовлетворенной  или неудовлетворенной.

       Для побуждения людей к эффективной  деятельности применяются вознаграждения. Вознаграждения - это все, что  человек считает важным для  себя, ценности у людей различные,  а, следовательно, и различна  оценка вознаграждений и его  относительной ценности. В сервисе  мы имеем дело с двумя главными  типами вознаграждений: внутренними  и внешними.

     Внутренние  вознаграждения - то положительное, что  потребитель ощущает от ситуации взаимодействия с сервисной службой (это чувство удовлетворения от достижения результата - получения услуги, самоуважение, повышение самооценки и пр.). Внешнее  вознаграждение часто связано с  материальным носителем (отремонтированная  машина, путешествие). Чтобы определить, как и в каких пропорциях нужно  применять внутренние и внешние  вознаграждения в целях стимуляции, нужно установить, какие потребности  бывают вообще у потенциальных клиентов.

     4. Возрастающее значение сервисной деятельности на современном этапе

     Развитие  потребления услуг в странах  с высокоразвитой промышленностью  является одним из самых значительных явлений экономической жизни  второй половины XX в.

     В результате изменения понятия товара, реально производимого для удовлетворения нужд клиентов, потребление услуг, по-видимому, незаметно начинает преобладать  над потреблением многочисленных материальных благ. Теперь важно не столько само предложение услуги, сколько субъективный способ его восприятия.

     Возрастающее  значение сервисного обслуживания покупателей  обусловлено такими устойчивыми  объективными тенденциями, как возрастающая конкуренция в области туризма  и повышение требований к качеству услуг вследствие изменения ситуации в отношениях между клиентом и  фирмой.

     Туристические фирмы, особенно специализирующиеся на шоп-турах, должны осознавать, что важно не столько побудить потенциального клиента принять решение об однократном акте покупки их услуги, сколько создать предпосылки покупки ее и в будущем.

     В последнее время производители  по-новому столкнулись с феноменом  «конкуренции по-новому». Вот что  об этом говорит известный американский экономист Ф. Котлер: «Конкуренция по-новому - это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов... и прочих ценимых людьми вещей».

     Таким образом, сервисное обслуживание является неотъемлемыми элементами маркетинговой  политики фирмы.

     В основные задачи системы сервиса  входит:

     1. Консультирование потенциальных  клиентов перед приобретением  ими услуги данной фирмы, позволяющее  им сделать осознанный выбор.

     2. Сбор и систематизация информации  о том, как с какими проблемами  или сложностями сталкивались  клиенты при совершении ими  тура, какие при этом высказываются  замечания, жалобы, предложения.

     3. Сбор и систематизация информации  о том, как ведут сервисную  работу конкуренты, какие новшества  сервиса они предлагают клиентам.

     4. Формирование постоянной клиентуры  рынка по принципу: «Вы договариваетесь  только о покупке тура - мы делаем  все остальное».

     Попытаемся  описать основные современные подходы  к осуществлению сервиса:

1. Негативный подход. При данном подходе фирма рассматривает произошедшие с их клиентами в путешествии сложности и проблемы как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость продукта, а, скорее, как излишние расходы, которые нужно поддерживать как можно меньшими.
2. Исследовательский подход. В организационном отношении этот подход во многом похож на предыдущий. Но в отличие от него акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектах оказываемых услуг для улучшения в дальнейшем их качества. Этот подход больше опирается на выяснение причины возникновения неприятностей и проблем, нежели на устранение их причин.
3. Ограниченная ответственность. Согласно этому подходу, туристическая фирма имеет обязанности по сервисному обслуживанию до обратного пересечения клиентами государственной границы. После этого клиент должен решать все свои возникающие проблемы самостоятельно, не рассчитывая на помощь турфирмы.
4. Социально-экономический подход. Невнимание фирмы к проблемам сервиса оценивается клиентами как грубое пренебрежение их интересами.

     Общепринятое  отношение к обслуживанию выглядит забавным парадоксом. Все его хотят, но мало кто готов предоставить. Непонимание значения обслуживания отчасти можно объяснить неспособностью оценить его количественно, особенно после совершения сделки.

     Также развитие предложения услуг способно открыть путь к новым формам деятельности фирмы. Диверсификация может достигаться  на основе базовых услуг, но быть направлена на удовлетворение потребностей, иногда далеко отошедших от первоначальных. 

      5. Принципы современного сервиса 

     Для ведения эффективной сервисной  деятельности нужно придерживаться ряда строгих принципов. Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:

     1. Обязательность предложения. В  глобальном масштабе фирмы, предлагающие  увлекательные путешествия или  выгодные шоп-туры, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

     2. Необязательность использования.  Фирма не должна навязывать  клиенту сервис.

     3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных  мероприятий фирмы может быть  достаточно широк - от минимально необходимых до максимально целесообразных.

     4. Удобство сервиса. Сервис должен  предоставляться в том месте,  в такое время и в такой  форме, которые устраивают покупателя.

     6. Информационная отдача сервиса.  Руководство фирмы должно прислушиваться  к информации, которую может выдать  служба сервиса об оценках  и мнениях клиентов, поведении  и приемах сервиса конкурентов  и т.д.

     Возрастающее  значение сервисного обслуживания покупателей  обусловлено такими устойчивыми  объективными тенденциями, как возрастающая конкуренция в области туризма  и повышение требований к качеству услуг вследствие изменения ситуации в отношениях между клиентом и  фирмой.

Вывод 

     Туристический бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся  отраслей мирового хозяйства. Международный  туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей  промышленности и автомобилестроению. Значение туризма в мире постоянно  увеличивается, что связано с  возросшим влиянием туризма на экономику  отдельной страны.

     В последние два десятилетия в  нашей стране стал активно развиваться  международный туризм, в том числе  и такая его часть - как коммерческий туризм (шоп-туры). Целью поездок за границу является приобретение товаров народного потребления для их последующей реализации.

     В деятельности туристических фирм, как  предприятий услуг, ориентированных  на удовлетворение потребностей людей, велико значение правильно организованной сервисной деятельности.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литературы

1. http://ru.wikipedia.org/
2. Федеральный закон “Об основах туристической деятельности в Российской Федерации” от 24.11.96 № 132-ФЗ
3. www.best-referat.ru
4. С.С. Скобкин. Практика сервиса в индустрии гостепреимства и туризма – Москва, учебное пособие, 2007 г.