Особенности менеджера турфирмы

ВВЕДЕНИЕ

В условиях рыночной конкуренции  качество персонала стало главнейшим фактором, определяющим выживание и  экономическое положение туристских организаций.

То, что для индустрии  туризма предпочтительнее привлечение  молодых специалистов – выпускников  ВУЗов с высокой степенью мотивации  и культурой работы не вызывает сомнения. Поскольку многообразие выполняемых  туризмом функций, чрезвычайно сложный  характер условий его развития и  функционирования, постоянное общение  молодого специалиста в процессе выполнения своих профессиональных обязанностей с различными контингентами  населения, требует от него особенно высокой культуры общения. Ведь ни для  кого не секрет, что взаимоотношения  между работником и клиентом во время  обслуживания являются определяющими. Выпускник также должен обладать большим объемом разносторонних знаний и умело их использовать.

Поэтому целью дипломной  работы является изучение особенностей таких явлений как набор, отбор  и адаптации менеджеров по туризму  среди выпускников ВУЗов, как  современных технологий управления персоналом в турорганизациях. Соответственно поставлены следующие задачи:

-         теоретическое рассмотрение таких явлений как набор, отбор и адаптация молодых специалистов;

-   детальный разбор: анализа содержания работы; источников и методов привлечения молодых специалистов;

-   выявление сущности и особенностей процессов отбора и оценки кандидатов;

-   рассмотрение таких понятий как адаптация, профориентация, введение в должность;

-   разбор системы эффективного управления адаптацией в турорганизациях.

 

 

      Глава1. ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРА ТУРФИРМЫ

 

Менеджер по туризму – специалист, который обеспечивает туристические поездки и координирует работу задействованных при этом людей и организаций.

Основным видом деятельности менеджера  по туризму можно назвать беседы с клиентами. Сначала, у специалиста без опыта работы, они будут проводиться по телефону, затем – в офисе. Менеджер по туризму должен выяснить потребности клиента (а они часто не ясны и ему самому), выбрать для него подходящий маршрут, забронировать билеты, отель, оформить страховку и другие документы.

Таким образом, менеджер постоянно  контактирует с авиакомпаниями, страховыми агентами, принимающей стороной, различными туристическими агентствами. Проводит маркетинговые исследования рынка туристических услуг и находит наиболее выгодные предложения. Деятельность менеджера разнообразна, редко переходит в рутину и требует постоянно общаться с большим количеством людей.

Менеджер по туризму обязан решать проблемы, поэтому он должен быть стойким перед стрессами. Во время путешествий, да и в процессе их организации, может возникнуть масса препятствий для хорошего отдыха: авиарейс отменят, в последний момент выяснится, что в гостинице нет мест, экскурсионный автобус сломается или попадет в аварию, турист потеряет паспорт, и так далее.

Несомненно, плюс этой профессии – возможность путешествовать. Поездки менеджера по туризму, конечно, отличаются от обычного отпуска. Рекламные туры, в которые ездят менеджеры по туризму, необходимы для того, чтобы узнать условия отдыха в определенной точке мира. Поэтому во время такого путешествия менеджер должен быть внимателен к деталям, должен успевать объехать несколько мест в короткий срок.

 

 

1.1.ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ И УМЕТЬ, ЧТОБЫ РАБОТАТЬ МЕНЕДЖЕРОМ ПО ТУРИЗМУ?

Сегодня менеджерами по туризму  могут стать не только люди с профильным высшим образованием, но и большинство  гуманитариев, а также те, кто  закончили соответствующие курсы. Обязательно нужно знать английский язык, а для профессионального роста – другие иностранные языки. Кроме того, если человек сам любит путешествовать и успел посетить немало стран, ему будет проще работать менеджером. А знание психологии поможет в общении с клиентами и деловыми партнерами.

 

1.2. ГДЕ ВЗЯТЬ КЛИЕНТСКУЮ БАЗУ МОЛОДОМУ СПЕЦИАЛИСТУ?

 

Этим вопросом задаются не только начинающие менеджеры по туризму, но и любые менеджеры по продажам. Следовательно, и пути решения этой проблемы не уникальны.

Во-первых, нужно проанализировать круг знакомых, попросить их рассказать о вас своим знакомым и так  далее. С развитием соцсетей такая самореклама становится проще.

Во-вторых, необходимо посещать специализированные выставки, общаться с их посетителями, налаживать деловые контакты.

В-третьих, можно устроиться в турфирму помощником менеджера. В случае эффективной  работы клиентская база оформится быстро.

 

 

 

 

 

 

 

Глава2. МЕНЕДЖЕР ПО ТУРИЗМУ. ОПИСАНИЕ ПРОФЕССИИ

 

Менеджер по туризму —  специалист, выполняющий всю совокупность процедур по обеспечению туристической  поездки клиента.

В обязанности менеджера  по туризму входят: консультирование клиентов и продажа услуг компании, ежедневный мониторинг рынка туристических  услуг и компаний, занимающихся перевозками  пассажиров, взаимодействие со страховыми компаниями и паспортно-визовыми службами.

Менеджер по туризму. Виды деятельности:

• привлечение новых клиентов и ведение существующей клиентской базы;
• консультирование клиентов, помощь при выборе оптимального тура;
• оформление миграционных документов, включая страховку и визу;
• закупка билетов на самолеты и поезда, заказ дополнительного трансфера;
• решением конфликтных ситуаций с клиентами и котрагентами

Места работы:

• туристические фирмы и агентства;
• ассоциации туроператоров

Профессиональные навыки:

• знание географии, климатических, культурных, социально-экономических и многих других особенностей посещаемых туристами стран;
• осведомленность в правилах паспортно-визовых служб;
• знание одного и более иностранных языков на среднем уровне

Дополнительные особенности:

Сегодня освоить профессию  менеджера по туризму можно как  в вузе, так и в колледже. Также  есть возможность воспользоваться  программами профессиональной переподготовки. Главное для будущего специалиста — личностный потенциал и умение налаживать контакты.

Факт, что туристическая отрасль  остается одной из самых прибыльных и перспективных особо не афишируется. Эффективность инвестиционных вложений в этот бизнес сравнима с нефтегазодобычей и перерабатывающей промышленностью. По исследованиям Всемирной туристической организации, один доллар, вложенный в рекламу, приносит рекламодателю более 500 долларов прибыли. Цены на путевки с каждым годом растут, а поток желающих отдыхать подальше от дома ежегодно увеличивается на 5-10%. Едут не только в Турцию, Египет, Эмираты, но и в Харватию, Тунис. Соответственно растут и доходы крупных компаний. На внутреннем рынке в распоряжении российских фирм Алтай, Карелия и Кавказ, Кольский полуостров, Якутия, Центральная Россия... 

По данным Всемирного совета по туризму  и путешествиям (WTTC) в ближайшие 10 лет наша страна переживет настоящий бум инвестиций в туризм, войдя в тройку мировых лидеров. И если сейчас Москва принимает около одного миллиона туристов из дальнего зарубежья, то к 2010 году уже ожидается 5 миллионов человек.

С развитием туриндустрии возрастет  потребность в работниках этого  рынка. По иследованиям того же WTTC их количество увеличится почти на 1,5 млн. Причем, по темпам роста мы оставим далеко позади США и обгоним среднемировые показатели. Прогноз, как видите, очень отптимистичен, перспективы большие. Ежегодно в России открываются сотни новых турфирм. Сегодня их уже около 10 000. Борьба за кошелек путешественника идет серьезная и, несмотря на радужное будущее отрасли в целом, отдельно взятой фирме нужно потрудиться, чтобы получить прибыль. Успех зависит от профессионализма каждого менеджера.

 

2.1.ОСВАИВАЯ ПРОФЕССИЮ НА ПРАКТИКЕ

 

Ох, уж эти клиенты.

Опытный менеджер по туризму свободно ориентируется в огромных объемах информации, молниеносно комбинирует разнообразные варианты отдыха. Остальное - дело техники: забронировать авиабилеты, заказать гостиничный номер, оформить страховку и т.д.. Здоровые амбиции приветствуются. Исключены хамство, раздражительность, узость мышления и лень. Страдающим склерозом путь в эту сферу закрыт. Чтобы продать зарубежный тур, нужно знать все о данной стране. Менеджер "держит в голове" большое количество информации. Высокая степень личной организованности, "подвешенный" язык, плюс свободное владение иностранными языками необходимы ему каждый день. Профессионал, расписывая красоты заморского курорта, умеет "слушать" клиента. Можно долго рассказывать о достопримечательностях Греции, а тому, возможно, хочется уехать куда-нибудь подальше, побыть в одиночестве. По большому счету менеджер должен "расшифровать" мечту клиента. Порой люди сами не знают, чего хотят.

Чуткое отношение к каждому  потенциальному туристу - основа работы. Если правдиво рассказать о плюсах и минусах тура и дать право  выбора, люди обязательно оценят такое  к себе отношение. И в следующий  раз снова придут в эту фирму, к тому же менеджеру.

Улыбаться, что бы ни случилось

Всегда надо быть готовым к неожиданностям. Причин, которые в любой момент могут перечеркнуть всю работу - огромное количество. Цунами в Тайланде - наглядный пример. Наводнения, землетрясения, политические конфликты, международные теракты да что угодно.

Принимающая сторона "забыла" встретить  туристов. В Египте, на обратном пути, местные власти не посадили на самолет  отъезжающих, так как накануне прилетела  группа молодаван, которых местные власти в страну не пустили. Теперь их срочно отправляют обратно. В итоге клиенты остаются без денег в чужой стране на неопределенный срок. Вернувшись в Москву, люди идут в турагентство, требуя компенсаций.

Палочка-выручалочка во всех ситуациях - менеджер. Нервы должны быть железные. Почти физически давит груз ответственности, даже дома преследуют тревожные мысли: "А все ли там нормально?" и не дают расслабиться в ожидании телефонного звонка.

От продажи тура - к  его разработке.

Если в туристическом агентстве  менеджер по туризму в основном оформляет  путевки и "ведет" клиентов "за руку", то в туроператорской фирме  его обязанности иные. Здесь - большой  коллектив. Одни бронируют билеты, места  в отелях, другие оформляют визы, третьи готовят рекламные буклеты  и продают готовые маршруты турагентствам. На рядовых позициях в туроператорских  фирмах работа может показаться несколько  скучнее, чем в турагентствах, где  идет живое общение с клиентами. Но ничто не мешает "дорасти" до начальника отдела, топ-менеджера. Именно он определяет рекламную политику фирмы  и разрабатывает туры. Стратег  и тактик в одном лице. Выбирая  направления для путешествий, необходимо учесть все факторы. Главное условие - востребованность. Есть, безусловно, беспроигрышные варианты: Франция, Англия, Турция, Испания "Раскрутка" же новых  маршрутов включает в себя анализ и прогноз ситуации на рынке, затраты  на рекламу.

Замученные, но загорелые.

Так что же заставляет их уходить  из дома рано утром и возвращаться около 11-ти ночи в состоянии "выжатого лимона", к тому же почти без  выходных?

Среди ночи могут позвонить из далекого Таиланда и спросить: "Скажите пожалуйста, вот на этой неделе вылет из-за тумана задержали. Мы ваши туристы, возвращаемся через 10 дней. Все нормально будет?".

Или нужно внезапно "сорваться" в Египет или Турцию в рекламный  тур. Не удивительно, что среди работников (менеджеров по продаже, в частности) больше холостых и незамужних, чем  семейных. В браке примерно 25% от всех занятых в туризме, и то, можно  сказать, формально, потому что семья  их видит часа 2 в день.

Менеджер по туризму –  понятие широкое. Одно дело быть руководителем  туристической фирмы, совсем другое – бронировать билеты по телефону. И в том, и другом случае специалист может гордо именовать себя менеджером, но фронт работ и уровень ответственности  будет совершенно разным. Название профессии ни о чем не говорит. Важнее знать конкретные обязанности, которые выполняет специалист. И здесь многое зависит от того, в какой фирме он работает. В компаниях-туроператорах менеджеры занимаются разработкой и формированием туристических маршрутов, а в туристических агентствах продают их клиентам.

Менеджеры, работающие в  компаниях-туроператорах:

• разрабатывают маршруты
• составляют экскурсионные программы и планы развлекательных мероприятий
• бронируют места в гостиницах
• выкупают билеты на регулярные авиарейсы и организуют чартерные
• ведут переговоры с принимающей стороной
• занимаются оформлением страховок и виз
• формируют пакеты туров
• заключают договоры с турагентствами
• участвуют в проведении рекламных кампаний
• при возникновении конфликтных ситуаций связываются с представителями принимающей стороны и стараются разрешить их в пользу клиента.

В компаниях-туроператорах  каждый сотрудник отвечает за определенный участок работы: оформление виз, бронирование мест и т. п. Подобные несложные операции по силам даже менеджерам с минимальным  опытом. А такое ответственное  дело, как, например, разработка нового направления, доверят только специалисту, имеющему солидный багаж знаний и  хорошую     профессиональную репутацию. 
В многочисленных туристических агентствах задача менеджеров другая – продать готовый турпродукт, привлечь и удержать как можно большее количество клиентов. Менеджеры турагентства – связующее звено между клиентами и туроператорами. Именно им клиенты звонят по всем возникающим вопросам: задержан вылет, не нравится номер в отеле, в море плавают не те рыбки, которых он ожидал увидеть и т. д.