2.2.4.  Рекомендации для решения проблем

 

     Проанализировав причины возникновения проблем при выходе услуг гостиницы на зарубежные рынки можно предложить рекомендации  по её решению.

     Гостинице следует разработать  дополнительные услуги, направленные именно на иностранных  туристов (выработать дополнительные знаки внимания с учётом национальных особенностей туристов, разнообразить меню ресторана национальными блюдами, включить развлекательные программы русско-национального колорита).  Также в рамках решения проблем с дополнительными услугами гостинице будет особенно выгодно сделать упор на бизнес туристов. Для этого в первую очередь нужно решить проблему с доступом Интернета в номера: нужно подключить гостиницу к системе WiFi , либо сделать выходы из каждого телефонного кабеля в номерах, и подключать их при оплате услуги Интернет  гостями предварительно. Существенным ударом по бюджету гостиницы станет оборудование фитнес зала, бассейна. Поэтому гостиница может оборудовать для начала небольшую тренажёрную комнату.  Гостинице также следует подумать о расширении конференц- комнаты на 25 человек, хотя бы до мини-конференц зала на 40 мест. Вместо холла на 5 этаже можно сделать  сделать круглосуточную бильярдную комнату, что позволит гостям развлечься в любое время суток. Обратить свой взор на удовлетворение иностранных бизнес- туристов гостинице особенно выгодно, так  как на данный момент основные её потребители  наши соотечественники командировочные и бизнесмены. Данный манёвр позволит получить  лояльных потребителей как с нашей, так  и с зарубежной стороны, что не может не сказаться позитивно на развитии гостиницы.

     Снижения  потребительской ценовой чувствительности может быть произведено за счёт введения систем пакетированных услуг со скидками. Например, гостиница может разработать  «Бизнес пакет», который будет  включать в себя бесплатное пользование конференц- залом, бесплатную   организацию кофе - брейков при бронировании организацией номеров не менее чем 20. Также гостиница может разработать бонусные карты на которые будет поступаться информация о всех тратах гостя , которые будут пересчитываться в бонусы, которые гость сможет поменять на бесплатные поощрительные услуги гостиницы в рамках данной программы.

     Следует заложить в статью расходов на будущее  расходы на проведение ремонтных  работ в номерах с установлением  кондиционеров  и звукоизоляционных барьеров.

       Безусловно,  о всех своих нововведениях  гостиница должна  сообщать потребителям  на своём сайте, который   очень удобно переведён на 3 языка

     ( японский, английский, корейский). Также  гостинице необходимо информировать  своих партнёров- турагентов, чтобы они своевременно предоставляли всю информацию, обращающимся к ним туристам.

     На  основе рекомендаций предлагаем внедрить  план мероприй с июня по декабрь 2010 года. 

     Таблица 3- План мероприятий с июня по декабрь.

 
 

     Данная  таблица показывает, что гостиница  при реализации  плана мероприятий по продвижению своих услуг на зарубежные рынки  потратит в общей сложности  162 600 р.

     Если  учесть размер прибыли в 2009 году – 4822000р, рост рентабельности продаж, 7%., то можно  предположить, что гостиница в  состоянии позволить себе реализовать  данный маркетинговый план.

     При внедрении вышеперечисленных мероприятий  гостиница увеличит свои  объемы продаж за счёт платных услуг ( Почасовая  оплата за бильярд, тренажёрный зал, конференц- зал) . За счёт предоставления бесплатного Интернета, внедрения  скидок, дисконтных карт, более предупредительного и вежливого персонала можно рассчитывать на формирование большей популярности и признание гостиницы как на местном, так и на зарубежных рынках.

 

Заключение

 

     В ходе данной курсовой была рассмотрена  технологии и организации обслуживания иностранных клиентов гостиницы. Были освещены основные этапы обслуживания, как иностранных, так и отечественных гостей: бронирование, встреча, регистрация, вручение ключа и сопровождения до номера. Особое внимание было уделено регистрации иностранных туристов, т.к. она осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране. В курсовой работе  были также рассмотрены и систематизированы особенности традиции и пристрастия иностранных туристов ( японцев, китайцев, корейцев, американцев, немцев) , знание которых несомненно может помочь руководству гостиниц  выработать новые и усовершенствовать уже существующие услуги, направленные на обслуживание данного сегмента потребителей.

     В курсовой было проанализировано состояние развития въездного туризма города Владивостока. Были выявлены причины, по которым иностранцы не хотят ехать в Приморский край: 

     

• дефицит специалистов, способных предложить услуги высокого уровня, ориентированные на искушенного иностранного и туриста;
• высокая степень нарушений правил гигиены производственным персоналом;
• необустроенность многих туробъектов, и отсутствие достаточного количества отелей высокого уровня;
• высокие цены на гостиничные номера при низком уровне сервиса;
• высокие транспортные расходы, связанные как с въездом в Россию, так и с передвижением внутри страны.

 

     На  примере гостиницы  города Владивостока «Приморье-64» были рассмотрены особенности  обслуживания иностранцев. По окончанию которого был сделан вывод, что в гостинице обслуживание осуществляется на достаточно высоком уровне, иностранцы в целом довольны качеством предоставляемых услуг. Однако в ходе изучения данного вида деятельности гостиницы были выявлены проблемы по выходу услуги на зарубежные рынки:

• мало дополнительных  услуг;
• нет бесплатного Интернета;
• не оказывается специальных знаков внимания иностранцам;
• высокая стоимость номеров;
• нет кондиционеров, плохая звукоизоляция;
• искушённость туристов европейским сервисом.

     Проанализировав причины возникновения проблем  при выходе услуг гостиницы на зарубежные рынки,  были предложены рекомендации  по их решению: 

     

• разработать  дополнительные услуги, направленные именно на иностранных туристов
• сделать упор на бизнес туристов
• введения систем пакетированных услуг со скидками
• разработать бонусные карты
• провести ремонтные работы в номерах с установлением кондиционеров  и звукоизоляционных барьеров;
• постоянно повышать квалификацию персонала;
• усиливать рекламную деятельность при продвижение своих услуг.

     Опираясь  на данные рекомендации, был разработан план мероприятий по выводу гостиничных услуг на зарубежные рынки

Список  литературы

 

1. ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
2. Федеральный закон «О внесении изменений в статьи 20 и 22 Федерального закона «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»
3. Арзуманян Э.А. Гостиничный и ресторанный сервис: учебное пособие – М., 2005
4. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник. –Ростов-на-Дону: «Феникс», 2005. – 384 с.
5. Дубинина Т. И. и Яворская А. О. Зарубежный опыт малых гостиниц. М., 1997.
6. Журнал «Парад Отелей» №5 2007г
7. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. — М.: Издательский центр «Академия», 2005. — 208 с.
8. Пузанова С.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. – М., 2003.
9. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства. – М., 2005.

 

10. Тимохина  Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: учебное пособие- 3-е издание  переработанное и дополнинное- МИД  «Форум» : ИНФРА-М 2009:-352 с.
11. .http://www.hotelline.ru/hotel_subscribe.php ( конференция)
12. .http://www.newsland.ru/News/Detail/id/454394/cat/37/   ( про шератон)
13. http://news.vl.ru/vlad/2008/04/21/koles/(Гостиницы Владивостока: бедненько, но чистенько. Взгляд из столицы
14. http://travel.newsru.com/article/12may2009/primortourplans
15. http://www.hotelprimorye.ru/
16. http://polusharie.com/index. (китайцы)
17. www.travel.ru/news (сша)

Приложение А 
 
Приложение Б

Анкета

                                                        Application 

    Hello my dear friends. I am a student at Far Eastern State University in Vladivostok, Russia. Now I am studying of our hotel's market. For me it is important to know what foreigners think about the Russian hotels. Please help me! Fill out my profile. Your answers are very important for my research.

    1 Have you ever been inRussia? 

    

• Yes
• No

 

      2 You know that in Russia there is the city of Vladivostok? 

    

• Yes
• No

 

    3Have you been in Vladivostok? 

    

• Yes
• No

    Please specify the date of stay________________________ 

    4 Did  you stay in the hotel Primorie?

• Yes
• No

 
 

    5 Did you enjoy the quality of service in general? 

    

• Yes
• No

 
 

    6 How do you think the staff was friendly to you?

• Yes
• No

 

    7 How many additional services offered at the hotel?

• A lot of
• Very little
• Enough

 

    8 Did you satisfy with food in the hotel?

• Yes
• No

 
 

    9 What do you think about condition of  the room?