Оссобенности работы трансфермена

План:

Введение                                                                                                        3

Глава 1. Работа туроператора с отелем                                                         6

1.1 Договорные отношения                                                                           8

1.2 Взаимоотношения транфермена с туристами                                         12

Глава 2. Анализ проблем, возникающих в ходе работы.                              18

2.1 Решение проблем возникающих в ходе невыполнения

обязательств между туроператором  и отелем.                                             19

2.2 Анализ ситуаций возникающих  в ходе работы с туристами.                 22

Заключение                                                                                                   26

Список использованной литературы                                                             28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

   Актуальность темы исследования не вызывает сомнения, так как развитие туриндустрии во многих странах стремительно прогрессирует, и одной из немаловажных составляющих его успешного процветания, является грамотность и слаженность действий сотрудников туристических компаний, транспортных компаний  и непосредственно гостиниц. Ответственность за качество обслуживания туристов лежит как на каждом, кто непосредственно имеет отношение к сервизу обслуживания в туриндустрии.

   Гостиничное хозяйство занимает основное место в международном туризме. Туристские потоки непосредственно зависят от размера этого сектора индустрии туризма и качества предлагаемых помещений и предоставленного сервиса.

   Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Развитие туристско-гостиничного комплекса предъявляет все более высокие требования к уровню подготовки кадров для туриндустрии. Так как «Туризм», и «Гостиничный сервис» – специальности достаточно новые, то в процессе обучения используются самые современные методы и технические средства. Но, не смотря на это, на сегодняшний день, к большому сожалению, не хватает опытных специалистов, для обучения молодых, начинающих  сотрудников туриндустрии, умеющих воплотить в жизнь девиз «клиент всегда прав»!

   В связи с этим, часто возникают проблемы при работе с туристами, в том числе и при их заселении в отель. А ведь некачественное предоставление сервиса, недостоверность предоставленной информации, халатное отношение к своим прямым обязанностям, может раз и навсегда испортить отношение туриста не только к тур компании, но и к стране, в которую они прибыли.

   Проблемы, как показывает многолетняя практика, могут взять свое начало еще в кабинете сотрудника туристического агентства, который ни разу не имел возможности опробовать предоставляемую услугу на себе, тем самым информация, которую получит человек, будет в лучшем случае неполной. Далее турист может столкнуться с проблемами авиа перевозчиков, с которыми работает туроператор. Затем мы сталкиваемся с транспортными компаниями, которые отвечают за доставку Вас с аэропорта до отеля. Встречающая сторона берет на себя большую ответственность за проведение Вашего отдыха.

   Часто мы сталкиваемся  с тем, что сами туристы,  не знакомясь с условиями предстоящего отдыха, создают конфликтные ситуации.

   Но как мы все знаем, клиент всегда прав! Поэтому я считаю, что актуально рассмотреть правила работы с группами туристов и проанализировать основные проблемы, возникающие при заселении их в отель.

 

   Цель написания курсовой работы - проанализировать проблемы, наиболее часто возникающие при заселении туристов в отель.

   Задача первая – определить, какие ошибки допускают работники сферы индустрии туризма при работе с туристами.

   Задача вторая – способы  разрешения данных ситуаций.

   Объект изучения – работники контактной зоны.

   Предмет изучения- проблемы возникающие между работниками контактной зоны и туристами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Работа туроператора с отелем.

   Производителями услуг на туристском рынке являются производственные, сервисные и культурные организации. Продвижение  туристских услуг до конечного потребителя -  процесс не примой, часто не предусматривающий их непосредственной связи. В процессе продвижения туристские услуги комплектуются в так называемый туристский продукт, производством которого занимаются организации, называемые туроператорами.

   Туроператор – это туристская фирма (организация), занимающаяся комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов, т.е. производитель туристского пакета. Он занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование; организует рекламу; рассчитывает цены на туры по этим маршрутам; продает туры напрямую туристам или через посредничество туристских агентств. [6]

   Для создания тур пакета используется комплексная организация услуг. Все предприятия и организации участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг. К ним относятся множество разнообразных предприятий и организаций: средства размещения, предприятия питания, экскурсионные фирмы, транспортные компании и другие подобные организации.

   В качестве примера рассмотрим работу туроператора с одним из главных поставщиком услуг  - с гостиницей, которая является наиболее востребованным    средством размещения.

   Гостиницы, как и другие поставщики туристских услуг, подбираются по региональному принципу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а так же по сегментам потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация. Ориентация конкретного потребителя, на его пожелания, вкусы и цели путешествия, поскольку это дает возможность качественного обслуживания, а значит, и конкурентоспособности в туристском бизнесе. Такой подход называется дифференциацией туристского рынка, сегментацией потребителей. Дифференциация туристского рынка – это сегментация потребителей по определенным признакам в целях создания соответствующего по тематике и составу услуг туристского продукта. У людей, как правило, разнообразные вкусы. Они зависят от их материального положения, образа жизни, возраста, состава семьи и многих других факторов. Поэтому при выборе, туроператоры должны придерживать соответствию уровня гостиницы, с определенным сегментом потребителя приобретающего туристский пакет.

   После того, как туроператор, владея всей необходимой информаций о гостиничном предприятии с которым он намерен вступить в отношения, провел переговоры, наступает стадия подписания договоров и контрактов. [2]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.1.Договорные отношения

   Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая. Крупные туроператоры подписывают обычно долгосрочные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Есть риск и для туроператора (он потеряет деньги в случае, если не все туры будут проданы). Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права. [3-4]

    Основными международными документами, регулирующими взаимоотношения туристского бизнеса с гостиничными предприятиями, являются: Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами, созданный под эгидой Международной гостиничной ассоциации (IHA) и Всемирной Федерации ассоциаций туристских агентств (UFTAA)(1993г.); Международные гостиничные правила, одобренные  Советом Международной гостиничной ассоциации (02.11.1981 г.), и Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренная региональными комиссиями. [2]

   На национальном уровне договорные отношения в области туризма регулируются нормами национального административного права, в частности, Гражданским кодексом Российской Федерации, законами о защите прав потребителей и о туризме.

   Гостиничный контракт — это контракт, по которому владелец гостиницы берет на себя обязательство перед турагентом предоставлять гостиничные услуги путешественнику, являющемуся клиентом вышеназванного турагента.

   Взаимоотношения туристской фирмы с гостиничными предприятиями, как правило, определяются следующими вариантами условий :

• договором о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%.По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течении преиода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует плату 30-80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.
• договором о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.
• о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно.
• договором о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По такому договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

   В любом варианте договоров следует предусматривать (оговаривать) следующие условия:

• стоимость номеров и бронирования;
• тип номеров и их число;
• продолжительность (сезоны) обслуживания;
• свободные периоды;
• графики заезда туристов;
• сроки и продолжительность разового обслуживания;
• набор входящих услуг;
• количество и форму организации питания - варианты предоставления питания в ресторане гостиницы (завтрак, полу пансион, полный пансион, шведский стол и т.д.);
• языки, на которых необходимо говорить персоналу;
• сроки подтверждения заезда туристов (бронирования);
• сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;
• штрафные санкции по величине и срокам отказа; 
• скидки на большой заезд или на постоянную загрузку; 
• материальная ответственность за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ от размещения гостей; 
• другие специфические вопросы (входит ли в стоимость пользование сауной, бильярдом, время работы бассейна, набор дополнительных услуг. [9]

   Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые нам дает партнер - поставщик услуги (гарантирует ли гостиница обещанное размещение). 
Условие о невозможности обратного повышения цен (цены можно повышать только на не проданные услуги).

   Конвенция регулирует два вида гостиничных контрактов: контракты по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам; контракты по продаже гостиничных услуг группе клиентов.

   Группой клиентов признается группа лиц, путешествующих совместно и рассматриваемых турагентом и владельцем гостиницы как нечто единое, которым владелец гостиницы предоставляет специальное обслуживание по ценам, установленным в договорном порядке.[3]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Взаимоотношения трансфермена с туристами.

   Первый человек, встречающей стороны  туристической компании, которого видят туристы, прилетев в незнакомую страну, чтобы провести в ней отдых – это так называемый трансфермен.

   Название этой профессии на территории Российской Федерации, на сегодняшний день не распространенно, и более того можно добавить практически неизвестно. В то время как в Европейских странах, данная должность уже очень давно известна и практикуема.