Отчет по практике администратора в гостинице

Введение

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный  и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию  конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

Целью производственной практики является рассмотрение и изучение должности помощник администратора и ее анализа. Практику проходила в одной из гостиниц города Екатеринбурга ООО «Гостиница», ул.Стачек,6.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Общая характеристика гостиницы.

Открылась гостиница в марте 2007 года.

Гостиница «Атомстройкомплекс» - одна из самых больших в Екатеринбурге. Номерной фонд гостиницы - это 238 номеров  различной вместимости: от одноместного до шестиместного. Этаж гостиницы состоит из двух секций: по семь номеров в секции. В каждой секции имеется обеденная зона с мебелью и технологическим оборудованием, комнаты сангигиены. Номера гостиницы оборудованы всей необходимой мебелью, отличаются максимально доступными ценами. Стоимость проживания в номере обойдётся гостю от 146 рублей до 449 рублей в зависимости от сроков и условий проживания..

 Гостиница  «Атомстройкомплекс» Расположена  в тихом и зелёном городском  районе. Рядом расположен парк  и спортивный комплекс. Основные транспортные маршруты города проходят неподалёку.

Гостиница оказывает  следующие виды услуг:

-парикмахерская

-теннис

- интернет-кафе

-буфет 

-регистрация  иностранных граждан

-гладильная  комната

- парковка

-услуги копировальных  работ и.д.

В гостинице 17 жилых  этажей, также имеются:

- цокольный этаж включает в себя подсобные помещения (теплопункт, рабочие помещения плотника, сантехника, камера хранения, прачечная и т.д.).

-на первом  этаже стойка ресепшена администратора, комната видеонаблюдения охраны, рабочие комнаты зав.этажами и др.служебные помещения.(рис.1)

(рис. 1)

-  19 этаж- это  тех.этаж, там находится оборудования  связанные с лифтами, электрощитовыми   и т.д.

  Номерной фонд гостиницы.

Номера гостиницы  все эконом-класса

Вместимость: от 1 до6

Стандартное оснащение  номеров:

1.Кровать 

2.Платенной  шкаф

3.Прикроватная  тумбочка

4.Письменный  стол.

5.Стулья

6.Телевизор

7.Холодильник

рис.2

Удобства (сан.узел,  душевые (рис.3), умывальник(рис.4), кухня (рис.5)) на этаже рядом с номером.

рис. 3

                                                                                                                   рис.4

рис.5

В гостинице  имеется следующий штат работников:

-директор гостиницы 

- главный инженер

-бухгалтерия

-менеджер            

-зав.хозяйством

-зав.этажами  (горничная) 

- дневные заведующие

-администратор

-охранник 

-сантехник,  плотник

- работники  прачечной и др.

ДИРЕКТОР

Директор без  доверенности действует от имени  предприятия в следующих случаях:

-осуществляет  оперативное руководство деятельностью предприятия;

-имеет право  первой подписи под финансовыми  документами;

-утверждает  штатное расписание, заключает трудовые  договора с работниками предприятия,  применяет к этим работникам  меры поощрения и налагает  на них взыскания;

-совершает сделки  от имени предприятия;

-открывает в  банках счета предприятия;

-планомерно  требует от бухгалтерии отчетности  о прибылях и издержках, а  также дебиторскую и кредиторскую  задолженности

-издает приказы  и дает указания, обязательные  для исполнения всеми работниками предприятия;

-исполняет другие  функции, необходимые для достижения  целей деятельности предприятия  и обеспечения его нормальной  работы.

 

2. НОМЕРНОЙ  ФОНД

Осуществляет  бронирование номеров, гостеприимный  прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Основными ее задачами являются:

-регистрация  гостей и распределение номеров;

-ведение реестра  состояния номеров; 

-хранение ключей; оформление выездов; 

-ведение счета  гостя; координация работы горничных; 

-предоставление  гостям различной информации, в  частности по работе гостиницы. 

3. БУФЕТ

Буфет как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

4. БУХГАЛТЕРИЯ

Бухгалтерия документально  оформляет совершаемые хозяйственные  операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные  операции с поставщиками, транспортными  организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

5. ОТДЕЛ  БЕЗОПАСНОСТИ

Служба безопасности выполняет функции поддержания  порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

График работы сменный сутки через трое.

Каждое утро в  9.00 производится пересменка, проводит ее директор, менеджер, зав.хозяйством, гл. инженер, происходит отчет по проделанной за сутки работе, решаются различные вопросы по обслуживанию, отзывах, предложениях.

В гостинице  имеются должностные инструкции каждой должности (приложение ___  )

При поступлении  на работу проводится инструктаж по пожарной безопасности, ведутся журналы с личными росписями работников (приложение  ____ ).

Также к персоналу гостиницы предъявляются  определенные требования к внешнему виду и личной гигиене:

Внешний вид  персонала создает для гостя  первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки  волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или закалкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии  и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование  дезодорантами и антиперсперантами , а при работах связанных с физическими нагрузками принятие душа. Средства личной гигиены должны применятся в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников  должно быть всегда свежим и не раздражающим.

В гостинице  предусматривается ношение фирменной одежды, поэтому весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Стирку фирменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может отдавать форму на время выходных.

Ношение фирменной  одежды включает в себя ношение именного значка.

Также форма  подразумевает у женщин чулки  нейтрального или черного цвета, у мужчин-носки черного цвета.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. ногти – чистыми, короткими, с маникюром.

Требования к  служащим сферы гостеприимства

По гостиничному хозяйству  рассматриваются обязательные и  рекомендуемые требования к персоналу, которые нужно соблюдать при  обслуживании гостей в гостинице.

К рекомендуемым относятся следующие требования:

-высочайший энергетический  потенциал

-энтузиазм в работе

-исключительная особенность  общения с людьми

-терпеливость в общении  с клиентами и уверенность  в себе

-аккуратная внешность,  хорошая дикция, знание иностранного  языка

-умение работать самостоятельно

-высокая работоспособность  и выносливость

-рациональность  стиля работы

-умение преодолевать  кризисные ситуации и находить  правильный выход из создавшегося  положения.

Кроме выше перечисленных  следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу и индустрии гостеприимства:

 Требования  к обслуживающему персоналу гостинице  можно условно разделить на 4 группы:

       1.Квалификация

1.1. Весь обслуживающий  персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

1.2. Знание иностранного  языка.

     

 

  

 2. Поведение

Персонал гостиницы должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношение проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

3.Медицинские требования.

Персонал гостиницы  должен проходить периодическое  медицинское освидетельствование  для получения соответствующего сертификата.

    4.Униформа.

Персонал  гостиницы, вступающий в контакт с проживающими, должен носить фирменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма всегда должна быть чистой в хорошем состоянии.

В гостинице  создана отдельная комната для  отдыха и питания персонала.

Размещение гостей

Основную часть  проживающих в гостинице составляют рабочие различных предприятий, также проживают и физические лица

Для них в  гостинице существует внутренний распорядок или правила проживания. (приложение____)

При заселении  на каждого человека заводится личная карточка, где он должен поставить свои росписи за постельное белье, за то, что ознакомлен с правилами проживания в гостинице и за пожарную безопасность. (приложение ____)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Производственная деятельность практиканта

Проходя первую квалификационную практику в должности помощник администратора я узнала много нового, интересного, смогла применить свои теоретические познания в практике.

В данной гостинице  должность администратора мне сравнивалась с должностью директора, так как  вся основная работа, жизнь гостиницы и вся ответственность лежит на ее плечах.

График работы администраторов сутки через  трое (всего 4 смены администраторов).

Рабочий день администратора начинается с 09.00, происходит пересдача одной смены другой, т.е. пересменка, вместе с коллективом гостиницы( директор, менеджер, заведующая хозяйством, инженер, представитель службы безопасности).

Приняв смену, придя на свое рабочее место (рис.6,7,8)

рис.6

рис.7

рис.8

Сверяем выручку  сделанную утром, проверяем карточки выехавших.(приложение_____)

Администратор сдающий нам смену, рассказывает, более подробно все, что случилось  за ее смену ( просьбы, жалобы, конфликты и т.д.)

 

 

Всю информацию о клиентах , номерах, о гостинице  в целом(какие номера на ремонте, имущество гостиницы, номерной фонд и т.д.) мы можем посмотреть по установленной в компьютере программе, которая называется «АРМ-администратор »(рис.9)

рис.9

Следующим нашим  этапом была печать справки о должниках  на нашу смену (приложение_____).

По списку смотрим у кого оплата до 12.00, у кого до 00.00, обзванивала клиентов, уточняла кто будет продлевать, а кто выселяться)

Расчетный час  в гостиницы с12.00 до 12.00 и с 00.00 до 00.00.

Гостиница работает не только с физическими лицами, но и с различными предприятиями.

Всех физических лиц рассчитывала за наличный расчет, предприятия живут в основном по безналичному расчету.

Предприятия являются основными клиентами гостиницы, например: «УЗТМ», «МЗИК»(занимают около 4х этажей), «ДСУ», «Гранит», «Атомстройкомплекс» и многие другие.

Физическим лицам обычно сдают 2 этажа (4,5 этаж)

Проживают в  гостинице все по установленным  тарифам, в зависимости от вместимости  номера, категории,  количества мест в номере, срока проживания (приложение______________).

Само заселении  происходит следующем образом:

Приходит клиент в гостиницу, если он от какого то предприятия, то должен принести заявку (приложение______)

-Оформляем его по программе, заводя паспортные данные

-Рассказываем  правила проживания в гостиницы (приложение____)

-Клиент ставит  роспись в личной карточке (приложение____)

-Ставим личную  подпись  дежурного администратора

-Делаем пропуск  (приложение_______)

С физическими  клиентами проводим такую же процедуру, только с них берем расчет (приложение _______), и составляем договор (приложение______).

Производила также  выселение гостя. Выселяла по программе, сдавала личную карточку в отчет.

По программе  АРМ делала переселение проживающих, исправляла в карточках номера, переделывала пропуска.

Производила регистрацию  иностранных граждан, заполняла  по программе АРМ анкеты приезжих, распечатывала документы, отдавала менеджеру (приложение _____).

Принимала различные документы, предложения для директора, регистрировала их в книге, отдавала ему (приложение______).