Отчет по практике в ООО Гостиница «Озеры»

Дополнительными услугами, как уже отмечалось выше, являются бильярд, сауна, бассейн, бесплатная автопарковка, Интернет, прачечная.

5.2 Стиль обслуживания предприятия

В связи с ростом конкуренции в гостинично-туристском бизнесе усилилась потребность в выработке оптимального стиля обслуживания.

Стиль обслуживания – это совокупность общих черт в обслуживании, свойственных всем членам коллектива гостиницы. Эта совокупность характеризует специфику этого коллектива и отличает его деятельность от деятельности других.

Важным залогом успешной деятельности организации служит умелое исполнение работником контактной зоны своей социальной роли, воплощающейся в профессиональном поведении.

Поведение работника контактной зоны гостиницы «Озеры» отвечает требованиям обходительности, любезности и тактичности. Доброжелательность вызывает у гостя чувство симпатии к работнику, поэтому каждого гостя в организации встречают приветливым взглядом и вежливым вопросом «Чем могу быть полезен?». Успех обслуживания во многом зависит и от невербальных средств общения (мимике, жестов, позе).

Качество оказываемых услуг во многом зависит от интерьера помещения и  микроклиматических условий.

Первое впечатление об организации создается при входе в ресепшн, поэтому меблировке приемной стоит уделить особое внимание. В гостинице «Озеры» стойка ресепшн, мягкая мебель и вся остальная обстановка контактной зоны выглядят органично и вписываются в общий интерьер гостиницы, создавая ощущение комфорта и уюта.

Оформление контактной зоны гостиницы «Озеры» представлено в Приложении 4.

Освещение нередко помогает посетителю легче ориентироваться на территории гостиницы, так, например, приемная (ресепшн) освещается ярче остальных зон, чтобы человек мог сразу определить ее местоположение. Освещение гостиниц должно быть организовано таким образом, чтобы осветительные приборы гармонично вписывались в интерьер, создавали уютную и гостеприимную атмосферу, располагали к отдыху и развлечениям.

Свою профессиональную деятельность ООО Гостиница «Озеры» осуществляет на основе:

      понимания своего гражданского и профессионального долга перед гражданами и юридическими лицами, обществом и государством;

      уважения их прав и законных интересов клиентов и партнеров;

      безусловного соблюдения взятых на себя обязательств и гарантирования высокого качества предоставляемых услуг;

      полноты ответственности за качество и результаты своей работы.

В своей деятельности организация исключает:

      нарушение действующего законодательства и норм деловой этики;

      злоупотребление правом;

      ущемление чьих-либо прав, законных интересов и достоинства.

Организация при осуществлении своей деятельности считает себя обязанной:

      строить отношения с деловыми партнерами на взаимном доверии, уважении и равноправии;

      строго руководствоваться принципом соблюдения взятых на себя договорных и других обязательств;

      полностью, своевременно и в строгом соответствии с законом выполнять свои обязательства;

      исключить какие-либо проявления дискриминации по политическим, религиозным, национальным и другим подобным мотивам при решении вопросов о приеме на работу, оплате труда и продвижении по службе;

      принимать меры к созданию условий труда, способствующих творческому росту работника, укреплению его здоровья и социального благополучия, обеспечению личной безопасности;

      строго выполнять обязательства перед работниками, предусмотренные действующим законодательством и трудовыми договорами.

5.3. Информационные системы на предприятии

Как и любое другое предприятие сферы туризма и сервиса ООО Гостиница «Озеры» использует информационные технологии. К наиболее часто используемым средствам информационных систем относятся: телефон, факс, персональный компьютер и др. Средства связи организации включают внутреннюю связь для служебного пользования, систему электронного документооборота, связь с клиентами (внутренние телефоны).

Наиболее популярны среди новых технологий автоматизированные системы управления. С помощью компьютерной программы Epitome гостинице гораздо проще принимать, хранить и при необходимости находить сведения о резервировании номеров, о постоянных клиентах, требованиях и счетах гостей.

ГЛАВА 6. СВЯЗИ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЯ

6.1. Анализ целевой аудитории предприятия

Целевая аудитория - это люди, которые с наибольшей вероятностью купят рекламируемый товар или воспользуются предлагаемой услугой. Перед планированием рекламной кампании одной из самых важных задач является определение целевой аудитории, написание "портрета" потребителя.

Основными характеристиками целевой аудитории являются: пол, возраст и размер дохода. В дальнейшем целевая аудитория может определяться и по социальному положению, образу жизни, привычкам и другим факторам, количество и виды которых зависит от специфики рекламируемого товара или услуги.

Качественное определение целевой аудитории позволит выбрать именно те виды рекламы, которые смогут максимально эффективно воздействовать на выбранную аудиторию.

Целевой аудиторией гостиницы «Озеры» являются бизнесмены, приезжающие в командировки в Озеры, а также Каширу и Ступино.

6.2. Виды коммуникаций с общественностью и формы подачи информационных материалов, используемых на предприятии

Организация функционирует во внешней среде, которая является изменчивой и неопределенной. Для успешной работы в таких условиях должны использоваться различные средства коммуникации с составляющими своего внешнего окружения.                                                                                    С потребителями гостиница «Озеры» общается с помощью рекламы и других программ продвижения товаров и услуг на рынок. В сфере отношений с общественностью внимание уделяется созданию определенного образа организации на местном уровне. Организация также поддерживает связи с представителями государственных и политических структур, поддерживая разнообразные политические акции.                                          Основными способами подачи информационных материалов на предприятии являются:

      информация на рекламных щитах;

      реклама в местных СМИ;

      визитные карточки;

      рекламные брошюры;

      сайт в Интернете и др.

ГЛАВА 7. ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ: КУЛЬТУРА МЕЖЛИЧНОСТНОГО ОБЩЕНИЯ

Общение – коммуникативный процесс, своеобразная связующая нить, объединяющая людей между собой.                                                                                    Культура межличностного общения - это некий свод правил, которых придерживается каждая уважающая себя личность. Соблюдение этих правил - показатель уровня образования и культуры человека в целом, без культуры общения невозможно взаимодействовать с людьми в цивилизованном обществе, невозможно вести бизнес и налаживать деловые контакты.                             Основной элемент общения - речь, именно от того, насколько культурна ваша речь, структурирована и интеллектуальна, зависит в целом культура общения с вами. При помощи слов мы выражаем свои мысли и свое отношение к собеседнику, показываем уважение, признание, любовь или наоборот даем понять, что собеседник нам неприятен, мы не считаем его достойным оппонентом, не уважаем его и его мнение.                                                         Культурная речь не содержит слов-паразитов, нецензурных выражений, некорректных формулировок, изобилует словами вежливости, учтивости. Необходимо обязательно употреблять «волшебные» слова: спасибо, пожалуйста, здравствуйте, до свидания, будьте добры и др. С речью необходимо передавать положительные эмоции, избегать выражения агрессии, гнева и других разрушительных эмоций.                                                                       Общее впечатление о собеседнике складывается не только из его речи и выражений, также важен и визуальный образ. Одежда и обувь должна быть чистой и опрятной, внешность должна соответствовать уровню культурного человека.                                                                                                                                                                         Если собеседник при общении не сдерживает себя, и выражает свои эмоции слишком резко, и здесь вы не должны потерять облик культурного собеседника, своими речевыми оборотами вы можете охладить оппонента и перестроить его на позитивный лад. Выражая собственное мнение, так и надо говорить «Я считаю…», «Согласно моему мнению...» и т.д.                             Культура межличностного общения подразумевает соблюдение определенных правил не только в вербальной речи, но и в невербальной - мимике, жестах, позе тела.              Невербальная культура общения подразумевает открытое положение тела, минимальную жестикуляцию, очень некультурно размахивать руками перед лицом собеседника. Не принято стоять к собеседнику боком или отворачиваться спиной. Мимику довольно сложно контролировать во время разговора, но надо следить, чтобы ваше лицо не стало неприятной гримасой при выражении каких-либо эмоций.                                                         Также негативно воспринимается собеседником «закрытая» поза: скрещенные руки на груди и скрещенные ноги. Принимать такую позу по отношению к собеседнику - признак некультурности.                                                         Культурное общение - это всегда диалог, обмен мнениями, выражение собственных мыслей и интерес к мыслям собеседника. Не надо перетягивать инициативу разговора на себя, и уж тем более долго и нужно говорить о том, что волнует только вас. Не бойтесь, если во время беседы возникнет пауза и зависнет тишина, это значит, что собеседники собираются с мыслями. Крайне некультурно перебивать собеседника на середине фразы, если вам уж необходимо что-то сказать, всегда требуется извиниться за то, что перебили речь собеседника.                                                                                                                              Культура общения - неотъемлемая часть поведения в обществе. Любая беседа, разговор, фраза, направленная в чью-либо сторону, должны быть культурными, красивыми и достойными.                                                                                                   В основу построения межличностного общения положены следующие 16 принципов.                                                                                                                                                                         1. Самые первые и сильные впечатления о человеке создаются его внешним видом. Поэтому все в человеке должно быть на должном уровне: прическа, одежда, походка, манеры. Много зависит от выражения лица. В обычном общении оно не должно быть угрожающим или надменным - это может стать психологическим барьером при разговоре с людьми.                                          2. Решающими для формирования впечатления о человеке становятся первые четыре минуты общения с ним, поэтому необходимо полностью подчинить свое поведение нужному тону.                                                                                                  3. Начинать беседу следует только с дружеского тона, все время поддерживая положительную установку при общении.                                                                      4. Не стоит забывать о том, что своеобразным мимическим знаком расположения является улыбка. От нее зависят настроение и работоспособность.                                                                                                                                                           5. Хорошие результаты дает использование метода утвердительных ответов. Лучше не начинать разговор с обсуждения тех вопросов, по которым есть расхождения с собеседником. Вначале стоит задать вопросы, на которые собеседник, скорее всего, ответит утвердительно, а далее следить, чтобы разговор шел по пути «накопления согласия».                                                                                                  6. При общении важно быть хорошим слушателем.                                                                       7. Критика коллег и других людей - не лучший стиль поведения. Не любят окружающие и тех, кто жалуется.                                                                                                                8. Избегайте излишних споров, особенно в присутствии большого количества людей. Если вы не правы, признайтесь в этом в категоричной форме. Это настраивает собеседника на дружеский лад.                                                                      9. Вас оценят, если вы проявляете неподдельный интерес к другим людям.                                                                                                                                                                        10. Прежде чем убеждать человека в чем-либо, надо понять его позицию.                                                                                                                                                                        11. Чтобы добиться чего-либо от человека, надо пробудить в нем желание сделать это.                                                                                                                                            12. Надо уважать мнение других людей. Общению содействуют фразы-мостики типа: «Я внимательно вас слушаю», «Это понятно» и т.п.                            13. Очень важно запоминать и не путать имена людей. Человек будет очень расположен к вам, если вы помните, как его зовут.                                                        14. Одна из главных задач - помочь людям чувствовать свое значение.                            15. Человек должен иметь возможность сохранить свою репутацию.              16. Главные враги общения - раздражительность и бестактность.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключении хочу изложить общее впечатление об организации производственного процесса в ООО Гостиница «Озеры»: в связи с тем, что данное предприятие находится уже достаточно длительный срок на рынке туристических услуг, могу сказать о качественной организации и спланированности производственного процесса.                                                                                     По окончании практики я расширила свои теоретические знания, а также усвоила связь теории с практикой и получила представление о будущей профессии.                                                                                                                                             Работая в ООО Гостинице «Озеры», я осознала роль и ответственность работников данной организации перед обществом.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.      Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник. Издание 6-е, переработанное и дополненное / М.Б. Биржаков. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2004. – 448 с. – ISBN 5-94125-082-7.

2.      Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – 2-е изд., испр. / Е.А. Джанджугазова. – М.: Издательский дом «Академия», 2005. – 224 с. – ISBN 5-7695-1429-9

3.      Егоршин А.П., Распопов В.П., Шашкова Н.В. Этика деловых отношений: учебное пособие для вузов. – 2-е изд., Н.Новгород: НИМБ, 2008. - 400 с. – ISBN 978-5-901335-33-8

4.      Теория управления: Учеб. для вузов / В.Ф. Уколов, А.М. Масс, И.С. Быстряков. – 2-е изд., доп. – М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2004. – 656 с.

5.      Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие / Пер. с анг. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 607. ISBN 5-238-00367-6

6.      Сайт города Озеры http:// portal-ozery.ru

6