Автор работы: Пользователь скрыл имя, 29 Сентября 2013 в 20:57, отчет по практике
За время прохождения преддипломной практики в период с 16 февраля 2006 г. по 17 марта 2006г. в Отеле «Советский» было проведено ознакомление с историей предприятия, основными видами его деятельности, проблемами и перспективами развития; ознакомление с основной документацией предприятия (организационной структурой, штатным расписанием, должностными инструкциями, внутренними правилами поведения сотрудников отеля, бухгалтерской документацией). Получено представление о деятельности таких структурных подразделений как отдел бронирования, отдел продаж, служба портье, служба горничных, инженерная служба, служба охраны. Было проведено ознакомление с организацией бухгалтерского и финансового учета, системой планирования и финансового анализа, предусмотренного на предприятии
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ, ЗАДАЧИ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ. 4
1.1 История создания и развития предприятия. 4
1.2. Основные цели, задачи, виды деятельности предприятия. 6
1.3. Перспективы развития предприятия. 7
2. ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРЕДПРИЯТИЯ 9
3. ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ. 23
3.1. Работа службы приема и размещения. 23
3.2. Работа службы этажей 27
3.3. Работа технической службы. 28
3.4. Обеспечение охраны и безопасности в Отеле. 29
3.5. Организация туристско-экскурсионного обслуживания и других дополнительных услуг предприятия. 30
3.6. Использование компьютерной техники в организации работы предприятия. 35
4. ОСНОВНЫЕ ВОПРОСЫ МЕНЕДЖМЕНТА НА ПРЕДПРИЯТИИ РЕСТОРАННО-ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА (РГБ). 36
4.1. Функции управления на предприятии. 36
4.2. Вид организационной структуры управления предприятием. 40
4.3. Методы управления, применяемые на предприятии. 46
5. ОСОБЕННОСТИ ПРОИЗВОДСТВЕННО-ТОРГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ПИТАНИЯ. 48
5.1. Основные виды деятельности предприятия питания 48
5.2. Производственная структура предприятия питания. 50
5.3. Особенности производственно-торговой деятельности предприятия питания гостиницы «Советская». 51
5.4. Техническое оснащение производственных помещений. 54
5.5. Секция уборки и мойки посуды. 56
5.6. Организация сервисного обслуживания. Приемы и банкеты. Специальные формы обслуживания. Организация обслуживания туристов. 57
5.6.1. Подготовка ресторанного зала к обслуживанию. 57
5.6.2 Обслуживание гостей в зале ресторана. 58
5.6.3. Секция обслуживания номеров 60
5.6.4. Массовые мероприятия 62
6. МАРКЕТИНГ. 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
Для анализа прибыли и рентабельности составлена таблица № 2.8.
Таблица 2.8
Анализ прибыли предприятия
№ п/п |
Наименование показателей |
2007 год |
2008 год |
Отклонение | |
тыс.руб. |
% | ||||
1 |
Выручка от реализации услуг |
7665 |
17228 |
9563 |
124,76 |
2 |
Себестоимость реализованных услуг |
9389 |
15243 |
5854 |
62,35 |
3 |
Валовая прибыль |
-1724 |
1985 |
3709 |
-215,14 |
4 |
Операционные доходы |
0 |
12 |
12 |
|
5 |
Операционные расходы |
1022 |
548 |
-474 |
-46,38 |
6 |
Внереализационные доходы |
3175 |
0 |
-3175 |
-100,00 |
7 |
Внереализационные расходы |
123 |
3422 |
3299 |
2682,11 |
8 |
Прибыль до налогообложения |
306 |
-1973 |
-2279 |
-744,77 |
9 |
Налог на прибыль |
41 |
0 |
-41 |
-100,00 |
10 |
Чистая прибыль |
306 |
-1973 |
-2279 |
-744,77 |
По данным таблицы можно сказать, что рост выручки от реализации услуг в 2008 году по сравнению с 2007 годом составил 124, 76 % , а относительно невысокий рост себестоимости услуг, позволил предприятию в 2008 году получить прибыль от продаж в размере 1985,0 тыс.руб. в отличие от убытков предыдущего года.
Однако, несмотря на это, предприятие в 2008 году оказалось убыточным ввиду значительных внереализационных расходов, которые складываются из штрафов, пеней и неустоек на 2422,0 тыс.руб. и сумм, уплаченных в качестве возмещений убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательств на 850,0 тыс.руб.
Эти данные говорят о недостатках в управлении предприятием и в финансово-хозяйственной деятельности. В данном случае необходимо выяснить причины неисполнения договорных обязательств, приведших к таким значительным убыткам.
Службу приема и размещения возглавляет Начальник службы приема и размещения. В его подчинении находятся администраторы приема и размещения, ночные менеджеры, администратор бронирования, старший консьерж, консьержи.
К функциям службы приема и размещения относятся приветствие гостя; выполнение необходимых формальностей при его размещении: проверка бронирования, заполнение анкеты, выдача ключа; расчет и выписка уезжающих гостей; оказание гостям различных дополнительных услуг.
Умение общаться с самыми разными людьми – важнейшее качество работников этой службы. Работник службы приема и размещения - хорошие психологи и умеют найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить потребности гостя. Работники службы досконально владеют всей информацией об Отеле, знают достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб Отеля, достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.
Служба приема и размещения находится в холле Отеля и функционирует круглые сутки в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Ночная смена работает в сокращенном составе. В обязанности ночного менеджера входят: подведение итогов за день, сопоставление их с данными других подразделений гостиницы, подготовка для утренней смены информации о состоянии номерного фонда (количество свободных, забронированных, в ремонте номеров, сколько гостей уедет на следующее утро и сколько приедет). При возникновении сложных проблем ночной менеджер должен иметь возможность быстро связаться с Начальником службы приема и размещения.
Служба приема и размещения осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Эти данные используются службой маркетинга и продаж для анализа рынка потребителей и продвижения продукта Отеля.
Процедура регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа и др.) происходит у стойки приема (reception desk). Регистрация гостя начинается с обращенному к нему вопросу, не забронирован ли ему номер. На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую — сотрудник службы приема. Гость указывает свою фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить. Эта информация передается кассиру. Гостю выдается визитка (key card), в которой записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда.
Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы (cashier desk). В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования (или от reception) поступают сведения (в компьютер) о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка; иногда частичную или полную оплату производит фирма, принимающая данного гостя).
Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке-счете гостя (guest account), в которой также отражены все сделанные им или еще кем-то платежи. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги (стирка, room service и т. д.).
Выписка клиента фиксируется
с немедленным оповещением
В функции администраторов приема и размещения входят также: общение с клиентами по телефону, побудка гостей.
В штатном расписании Отеле
предусмотрена должность
1. Прием заявок и их обработка.
2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования . Каждая заявка содержит следующую информацию:
дату и время заезда;
примерную дату и время отъезда;
количество гостей;
категорию номера;
фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);
вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);
особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер и т.д.).
После соответствующей обработки заявки Администратором бронирования гостю направляется подтверждение или отказ в бронировании.
Подтверждение заявки (confirmation) — это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования.
Для снижения ущерба от неявки гостей Отель использует следующие методы:
1. Неявка гостя
считается дополнительным
2. При бронировании
требуется предоплата или
Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии не применяется, так как Отель придерживается мнения, что лучше оставить номера незанятыми, чем потом не выполнить заказ. Однако, при определенном стечении обстоятельств, может возникнуть ситуация перебронирования (overbooking). В этом случае Отель за свой счет направляет клиента в другую гостиницу.
Так как Отель специализируется на бизнес-клиентах, участниках выставок, конференций и т.п., в Отеле часто применяется групповое бронирование, то есть бронирование блока номеров. В этом случае Директор службы маркетинга и продаж специально встречается с контактным лицом для проведения переговоров и заключения контракта, в котором оговариваются все условия обслуживания группы.
Активная маркетинговая политика Отеля позволяет иметь достаточно устойчивую клиентскую базу, что позволяет распределять номерной фонд на 6 месяцев вперед.
Система бронирования номерного фонда осуществляется в Отеле в рамках управленческой компьютерной программы, использующейся на предприятии.
В функции консьержей во главе со старшим консьержем входят: бронирование билетов в театры и музеи, организация туристско-экскурсионного обслуживания, организация трансферта (доставка гостей из аэропорта в Отель и обратно), заказ автомобилей. Консьержи всегда готовы прийти на помощь гостю, помочь гостю решить любой вопрос, касающийся услуг непосредственно Отеля, а также вне Отеля. Это эрудированные, приятные в общении люди, готовые стать лучшим другом гостю.
В состав службы этажей входят: заведующая бельевой, менеджер по укладке ковровых покрытий, кастелянша, машинист по стирке белья, горничные, разнорабочие. Служба подчинена Директору номерного фонда.
Директору номерного фонда несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Служба этажей имеет прямую связь со службой приема и размещения и с технической службой.
Общее назначение службы горничных – ежедневная уборка номеров, гостиницы в соответствии с планом работ и распоряжениями Директора номерного фонда. Служба горничных ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема и размещения. Сообщения службы приема и размещения о выписке гостя из номера фиксируется в соответствующей графе журнала по уборке номеров. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая пометка. О готовности номера сообщается в службу приема и размещения. Горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.00 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену (20-30 мин на уборку номера) в зависимости от его размера и оснащенности.
Для уборки всех помещений Отеля разработаны подробные инструкции. Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Помимо уборки номеров на службу горничных возложена уборка холлов и коридоров Отеля. Эта работа выполняется с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).
Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.
Возглавляет техническую службу начальник технической службы. В его подчинении находятся: старший слесарь-сантехник, слесари-сантехники, старший столяр, столяр, старший электрик, электрики, маляры, газо-электросварщик, диспетчера-лифтеры.