Отчет по практике в Санаторий-профилакторий «Зеленый берег»

Принципы маркетинга определяют конкретные направления маркетинговой  деятельности организации гостинично-туристкого комплекса, ее функции. Каждое из направлений маркетинговой деятельности важно само по себе, но взятые вместе, они обеспечивают необходимые условия само по себе, но взятые вместе, они обеспечивают необходимые условия для успешной деятельности организации в индустрии туризма и гостеприимства.

 

 

 

4.Качество, стандартизация  и сертификация продукции на  предприятиях   туристического и гостиничного бизнеса.

Стандартизация –  деятельность  по  установлению  норм,  правил  и  характеристик (требований) в целях  обеспечения: безопасности продукции,  работ и услуг для окружающей среды,  жизни,  здоровья  и  имущества  потребителя;  технической  и  информационной совместимости, а  также взаимозаменяемости продукции; качества продукции, работ и услуг  в  соответствии  с  уровнем  развития  науки,  техники  и  технологии;  е единства  измерений; экономии  всех  видов  ресурсов;  безопасности  хозяйственных  объектов  с  учетом  риска возникновения  природных  и  техногенных  катастроф  и  других  чрезвычайных  ситуаций.Цели  стандартизации отражают  ее  двуединый  характер  в  настоящее  время.  С  одной стороны,  главная  ее  цель –  это  установление  обязательных  требований  по  безопасности, технической  и  информационной  совместимости,  а  также  взаимозаменяемости  продукции  и безопасности  хозяйственных  объектов,  а  с  другой –  разработка  рекомендаций  по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов. Обороноспособности и мобилизационной готовности страны.

Существуют следующие  категории стандартов:

•  государственные  стандарты  Российской Федерации, которые  являются нормативной

базой лицензирования и сертификации – ГОСТ Р;

• стандарты отрасли –  ОСТ;

• стандарты предприятий  и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) – СТП;

• стандарты общественных объединений – СТО.

Развитие отечественной  сертификации, активизация деятельности различных структур промышленности, развивающееся техническое видовое  законодательство обусловили необходимость  упорядочения деятельности по сертификации  и формирование условий, обеспечивающих интеграцию этой деятельности в Российской Федерации с международной деятельностью.

 

Процедура сертификации включает:

        Сертификация  продукции включает:

Ø  подачу заявки на сертификацию;

Ø  принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы;

Ø  отбор, идентификацию  образцов и их испытания;

Ø  оценку производства (если это предусмотрено схемой сертификации);

Ø  анализ полученных результатов  и принятие решения о выдаче (об отказе в выдаче) сертификата соответствия (далее - сертификат);

Ø  выдачу сертификата  и лицензии на применение знака соответствия;

Ø  осуществление инспекционного контроля за сертифицированной продукцией (если это предусмотрено схемой сертификации);

Ø  корректирующие мероприятия  при нарушении соответствия продукции  установленным требованиям и  неправильном применении знака соответствия;

Ø  информацию о результатах  сертификации.

Подача заявки на сертификацию и принятие решения по заявке. Для проведения сертификации продукции заявитель направляет заявку в соответствующий орган по сертификации (при отсутствии у заявителя информации о таком органе и порядке сертификации интересующей его продукции, он может получить ее в территориальном органе Госстандарта России или в Госстандарте России, при наличии нескольких органов по сертификации данной продукции заявитель вправе направить заявку в любой из них, а  при отсутствии на момент подачи заявки органа по сертификации заявка направляется в Госстандарт России или в федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий работы по сертификации в пределах своей компетенции). Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного месяца после ее получения и сообщает заявителю решение. Решение по заявке содержит все основные условия сертификации, основывающиеся на установленном порядке сертификации данной однородной продукции, в том числе указываются схема сертификации, перечень необходимых технических документов, перечень аккредитованных испытательных лабораторий (центров), которые могут проводить испытания продукции и перечень органов, которые могут провести сертификацию производства или системы качества (если это предусмотрено схемой сертификации). Выбор конкретной испытательной лаборатории, органа для сертификации производства или системы качества осуществляет заявитель. Продукция, на которую выдан сертификат, маркируется знаком соответствия, принятым в системе.  Маркирование продукции знаком соответствия осуществляет изготовитель (продавец) в соответствии с лицензией на применение знака соответствия, выданной органом по сертификации. Знак соответствия ставится на изделие и (или) тару, упаковку, сопроводительную техническую документацию. Знак соответствия наносят на несъемную часть каждой единицы сертифицированной продукции, при нанесении на упаковку - на каждую упаковочную единицу этой продукции. Он может быть нанесен рядом с товарным знаком. Правила нанесения знака соответствия на конкретную продукцию устанавливаются порядком сертификации однородной продукции.

Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691 -94 определяет качество услуги как совокупность  характеристик  услуги,  определяющих  ее  способность  удовлетворять установленные  или  предполагаемые  потребности  потребителя.  Но  наряду  с  пониманием качества  в  рамках  нормативно -правовой  документации  существует  еще  несколько  точек зрения на содержание понятия «качество».

Понятие «качество» в гостиничной  индустрии имеет свои особенности. В самом общем смысле можно  выделить три основных подхода к  определению качества гостиничных  услуг. Во-первых,  качество  предполагает точное  определение  потребностей  клиентов  для  их последующего  выполнения.  Самое  главное  правило  гостиничного  обслуживания – удовлетворить  все  возникшие  потребности  клиентов.  Предложение  определенных  услуг  и постоянная  работа  над  их  качеством  позволяет  достигать  конкурентных  преимуществ  на рынке услуг. Во-вторых,  качество –  это  не  только  оказание  услуг  и  выполнение  потребностей клиентов,  а  еще  и  правильное  их  оказание.  К  примеру,  если  услуга  будет  оказана,  но персонал  отеля  оказывает  данные  услуги  с  неохотой и  недоброжелательно,  то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент, скорее всего, не получит. В-третьих,  качество  должно  быть  постоянным.  Однотипные  услуги  должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и  тот же  отель,  не  должен  видеть  существенной  разницы  (особенно  в  сторону  ухудшения обслуживания)  между  услугами,  оказанными  в  первый  раз  и  во  все  последующие  факты посещения отеля.

 

 

 

 

 

 

 

 

5.Корпоративная культура  предприятия гостеприимства.

Понятие « корпоративная   культура » в настоящее время  имеет несколько значений и формулировок.  Корпоративная   культура  представляет собой идеи, взгляды, основополагающие ценности, которые используют в своей  деятельности члены организации.  Корпоративная   культура  определяет стиль, манеру поведения и общения  персонала с клиентами, а также  активность сотрудников. Поэтому неправильно  считать, что  корпоративная   культура  является определенным набором  признаков, например, таких как униформа.

Корпоративная  культура возникла еще в прошлом веке. Основателем  корпоративной культуры был немецкий генерал-фельдмаршал Хельмут фон  Мольтке. Он применил принцип разделения армии по функциональному признаку, а затем данный принцип был внедрен в промышленность. Впоследствии по принципу разделения были созданы специализированные предприятия. Так появились основы корпоративной культуры.

Корпоративная   культура  занимает важное положение в жизни  предприятия  и находится под  пристальным вниманием руководства. Специально выработанная стратегия  и тактика позволяют оказывать  влияние на формирование  корпоративной   культуры. Особенности проявления  корпоративной   культуры  зависят  от сферы деятельности, например в  банковской сфере, существует строгий  дресс-код, поведение персонала четко определено. В сфере торговли и продаж стиль общения менее формален, приветствуются энергичность и коммуникабельность.

Корпоративная   культура  является рычагом воздействия на персонал гостиничного предприятия  и включает различную систему  ценностей. В каждом гостиничном  предприятии существует своя  корпоративная  программа, которая дает персоналу  позитивный настрой, что способствует теплому приему гостей.

Например, известная в  России московская муниципальная пятизвездочная гостиница «Националь» в руководстве  по гостеприимному обслуживанию использует девиз: «Вам никогда больше не представится второй возможности для того, чтобы  произвести хорошее “первое впечатление”». Данное выражение соответствует ситуации, когда гость впервые приехал в гостиничное предприятие благодаря удачно сделанной рекламе и получил плохое обслуживание. Клиент никогда не вернется в эту гостиницу.

Корпорация «Рэдиссон» нацеливает свой персонал на высокое качество обслуживания своих клиентов. Приветствуются обращения клиентов по поводу неудовлетворительного качества обслуживания. Главными для каждого сотрудника являются слова: «Да, я могу».

Девизом сотрудников гостиниц «Renaissance» (компания «Marriott International») является: «Я сделаю это с удовольствием».

Корпоративная культура формируется  на основе двух составляющих, таких  как формальная и неформальная система ценностей.

1. Формальную систему  ценностей создает руководство  с помощью разработанных инструкций, стратегий и планов, систем обучения  и повышения квалификации, разработки  единой корпоративной политики  и другими способами.

2. Неформальной системой  ценностей является внутренняя  среда коллектива. Данная система  ценностей, базируясь на использовании  социально-психологических знаний, позволяет установить место сотрудника  в коллективе, выявить лидеров,  обеспечить эффективные взаимоотношения  с коллективом.

Необходимо создать  корпоративную  программу, которая бы отражала представление  о том, каким хотят видеть гостиничное  предприятие  гости, партнеры и сотрудники. Следует отметить, что главным достоянием организации является персонал и информация.

 

 

 

                                         Заключение

Посетив  санаторий-профилакторий  «Зеленый берег » я  познакомилась  с  деятельностью предприятия.

Санаторий-профилакторий  как многопрофильное медицинское  подразделение проводит диагностику, осуществляет профилактику и лечение  сердечно - сосудистой патологии, заболеваний  нервной системы, болезней опорно-двигательного  аппарата, патологии лёгких и  желудочно-кишечного  тракта, терапевтической патологии  уха, горла и носа,  гинекологической заболеваний; оказывает стоматологическую  помощь. Были приобретены практические навыки работы в коллективе организации. При прохождении практики мы ознакомились со структурой предприятия и его специализацией,  приобрели практические навыки по эксплуатации  оборудования, инвентаря на одном из рабочих мест предприятия, изучили деятельность предприятия социально – культурного сервиса и туризма,  ознакомились с организационной деятельностью предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                  Список литературы

1.Барышев А.Ф. Маркетинг  в туризме и гостеприимстве, учеб. пособие,2007.

2.Воробьев В.И. Организация  оздоровительного и лечебного  питания. М: медецина,2002.

3.Кусков А.С. Гостиничное  дело, учеб. пособие.

4.Романов В.В. Основы  индустрии гостеприимства.

5.Яковлев Г.А Экономика гостиничного хозяйства, учеб. Пособие-М:РДЛ,2006.

6.Янкевич В.С Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт, учеб. Пособие,2007.

7.Положение о санатории-профилактории организации (предприятия). Методические рекомендации.