Отчет по практике в гостинице

№ п/п

Дата

Содержание отработанного задания

Оценка, замечания и подпись руководителя

1

26.05.2014

Должностная инструкция администратора. Рабочий день администратора.

Администратор гостиницы работает согласно должностной инструкции.

1. Общие положения

1.1. Данная должностная инструкция  устанавливает права, ответственность  и должностные обязанности администратора  гостиничного комплекса «Престиж» (далее - «предприятие»).

1.2. Администратор гостиницы относится  к категории специалистов.

1.3.Лицо, назначаемое на должность  администратора гостиницы должно  иметь среднее профессиональное  образование, без предъявления требований  к стажу работы, или начальное  профессиональное образование и  стаж работы по специальности  в системе гостиничного обслуживания  не менее 2 лет.

1.4. Назначение на должность администратора  гостиницы и освобождение от  нее осуществляется на основании  приказа директора гостиницы.

1.5. Подчиняется администратор гостиницы  непосредственно старшему администратору, директору.

1.6. Если администратор гостиницы  отсутствует, то временно его  обязанности исполняет лицо, назначенное  в установленном порядке, которое  несет ответственность за надлежащее  исполнение возложенных на него  должностных обязанностей.

1.7. Администратор гостиницы должен  знать:

• правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

• правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;

• порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;

• основы экономики, организации труда и управления;

• структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы;

• постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;

• законодательство о труде;

• правила внутреннего трудового распорядка;

• приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;

• правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

• основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;

2. Должностные обязанности

Администратор гостиницы исполняет следующие обязанности:

2.1. Предоставление устных справок, касающихся услуг гостиницы, расположения  городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений  и т.д.

2.2. Прием и оформление необходимых  документов.

2.3. Обеспечение работы по эффективному  и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных  условий.

2.4. Контроль за:

• своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу;

• соблюдением чистоты в гостинице;

• регулярной сменой белья в номерах;

• сохранностью имущества и оборудования;

• соблюдением работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены;

• исполнением работниками указаний руководства гостиницы.

2.5. Информирование руководство  гостиницы об имеющихся недостатках  в обслуживании клиентов, принятие  меры к их ликвидации.

2.6.Рассмотрение претензий, связанных  с неудовлетворительным обслуживанием  клиентов и проведение соответствующих  организационно-технические мероприятия.

2.7.Информирование проживающих  в гостинице о предоставляемых  дополнительных платных услугах, принятие заказов на их выполнение  и контроль за их исполнением.

2.8. Прием мер к разрешению  конфликтов, возникающих при обслуживании  проживающих.

3. Права

Администратор гостиницы имеет право:

3.1. Обращаться к руководству  предприятия:

• с требованиями оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав;

• с предложениями по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;

• c сообщениями о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (его структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.

3.2. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений  к решению возложенных на него  задач (если это предусмотрено  положениями о структурных подразделениях, если нет - с разрешения директора  гостиницы).

3.3. Знакомиться с проектами решений  руководства гостиницы, касающимися  его деятельности.

3.4. Запрашивать лично или по  поручению своего непосредственного  руководителя от специалистов  и исполнителей информацию и  документы, необходимые для выполнения  своих должностных обязанностей.

4. Ответственность

Администратор гостиницы несет ответственность:

4.1. В случае причинения материального  ущерба в пределах, которые определены  гражданским и трудовым законодательством  РФ.

4.2. В случае совершения в процессе  осуществления своей деятельности  правонарушений в пределах, которые  определены уголовным, административным  и гражданским законодательством  РФ.

4.3. В случае ненадлежащего исполнения  или неисполнения своих должностных  обязанностей, которые предусмотрены  данной должностной инструкцией, в пределах, определённых трудовым  законодательством РФ.

Рабочий день администратора.

Рабочий день администратора службы длится 6 часов. Начало рабочего дня начинается с проверки со старшими ночной смены уборщиц чистоты вестибюля, зон рекреации, коридоров; необходимо поинтересоваться у старших по этажам состоянием готовности номеров к приему гостей. После проверки помещений гостиницы администратор службы должен проверить техническую документацию – записи в журнале службы, отчеты за предыдущие сутки, проанализировать прогноз заполнения номеров отеля и уточнить количество гостей, которые выбывают, прибыли недавно поинтересоваться о прибытии VIР-гостей с целью обеспечения необходимого приготовления к приему. В утреннее время администратор службы должен провести совещание с участием старших по этажам, заведующего бельевой, кастелянши, другого персонала службы, определить проблемы службы предоставить распоряжение. После совещания руководитель службы должен проверить бюджет службы, согласовать заказ на приобретение необходимых производственных материалов, оборудования, скорректировать с инженерно-эксплуатационной службой проведения ремонтных работ. Руководитель службы должен проверить состояние инвентаря номеров, проверить наряды, поступающих от эксплуатационных служб.

Администратор службы должен заботиться об образовательно-квалификационный уровень подчиненных, принимать участие в обучении персонала, поступивший на работу организовывать программы подготовки руководителей отдельных производственных звеньев службы, встретиться с претендентами на работу в службу. В процессе рабочего времени руководитель службы постоянно должен поддерживать связь со службой приема и размещения, службы бронирования для согласования проблем с заполнения и освобождения номеров, коммерческим отделом, прачечной – от которых зависит комфорт в номерах. Администратор службы контролирует ведение значительного объема технической документации связанной с оборотом белья, химических средств ухода за помещениями и средств гигиены, инвентаря, технологической бытовой техники. Он координирует работу сотрудников службы, оценивает их труд, составляет графики работы, отвечает за состояние мебели, оборудования в номерах, общественных и служебных помещениях, заботится об эстетической привлекательности номеров, комфортное по цене пребывания гостей в отеле. Руководитель службы обязан обеспечить в работе службы необходимые меры для предотвращения краж.

2

27.05.2014

Контроль за своевременной подготовкой номеров к приему, соблюдение чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номере, за сохранностью имущества и оборудованием. Контроль за соблюдением работниками трудовой и производственной дисциплины.

Так как убирать жилые номера в 7-9 часов утра слишком рано,  целесообразно убирать свободные забронированные номера под заезд. Лучше это время посвятить контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более что в любую минуту в них могут заехать гости. В свободных номерах горничные ежедневно проветривают, протирают пыль, проверяют исправность всех приборов. Кроме того, в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических приборах, а затем насухо их вытереть. Это делается для того, чтобы не пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических приборов и не было застоя воды. Состояние подготовленного для заезда номера обязательно контролирует Супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00. Затем последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств. Уборка производится в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота помещений должна быть почти как в операционных. Использование перчаток, дезинфицирующих моющих средств, марлевой повязки в работе горничной свидетельствует о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке номера.

Вначале горничная проверяет работу всех ламп в номере, открывает шторы и окно, тем самым проветривая помещение. Пока номер проветривается, она смачивает сантехническое оборудование в ванной и наносит на него моющие и чистящие средства, тем самым облегчая себе работу в дальнейшем. Если гости заказывали еду в номер (этим занимается ресторанная служба), задача горничной отсортировать ресторанную посуду, от посуды которой укомплектован номер, и тщательно ее вымыть (поднос, стаканы, ведерко для льда) и временно накрывает посуду чисто салфеткой до окончания уборки.

Далее горничная выбрасывает мусор из всех мусорных корзин (контейнеров, урн) и пепельниц в мешок расположенный на рабочей тележке, ставит пустые емкости в ванную комнату. При опустошении пепельниц, горничная должна быть внимательной, так как гость может оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты), а также смочить ее водой для предупреждения пожара. При уборке жилых номеров можно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.

Следующим этапом следует уборка постелей. В гостинице «Престиж» смена постельного белья производится ежедневно вне зависимости от статуса гостя, категории номера, срока проживания.

Смена постельного белья в гостинице производится ежедневно, полотенец-ежедневно.

Использованное постельное белье и полотенца горничная складывает в специальный мешок для белья расположенный на рабочей тележке. При этом необходимо следить за тем, чтобы мешок не был переполнен грязным бельем. За этим следят не только горничные, но и хаусмены (коридорные), которые собирают грязное белье в специальные контейнеры на всех этажах и транспортируют его в прачечную. При уборке постели постельные принадлежности временно помещаются на стул или кресло, они не должны лежать на полу. После заправления постели горничная аккуратно раскладывает одежду гостей; расставляет мебель, так как она стояла первоначально. Горничной запрещено трогать личные вещи гостей, допускается лишь вынести обувь из комнаты и поставить ее в прихожую, у входа в номер, рядом со шкафом. Также горничной запрещено распаковывать чемоданы гостей, складывать туда их вещи. Далее удаляется пыль и загрязнение мебели. Горничная обязана проконтролировать, нет ли мусора под кроватями, креслами, за шторами, за комодом. Обратить внимание на состояние мебели, в случае поломки, порчи сообщить об этом Супервайзер. До отъезда гостя нельзя ничего выбрасывать из номера. Мусором является лишь то, что выброшено гостем в мусорную корзину. И при этом необходимо обращать внимание на то, что выбрасывается. Бывает, что гость случайно или машинально, по ошибке мог выбросить ценные вещи.

Контроль за соблюдением работниками трудовой и производственной дисциплины.

Контроль за соблюдением работниками трудовой и производственной дисциплины.

Дисциплина труда - это обязательное для всех работников подчинение правилам поведения, определенным в соответствии с Трудовым кодексом РФ, иными законами, коллективным договором, соглашениями, трудовым договором, локальными нормативными актами организации. Дисциплина труда - это система мероприятий  и средств по установлению, соблюдению и обеспечению внутреннего трудового распорядка организации.

Старший администратор приходит на работу. Рабочее место старшего администратора  – стойка администратора и помещение за стойкой администратора. Информирует пришедших на работу сотрудников о планах на день. Распределяет работу. Отвечает за присутствие сотрудников рабочей смены на рабочих местах, регулирует перерывы в работе. Старший администратор заканчивает работу в 17.00. В случае невыхода сотрудников службы приема на работу, старший администратор должен вызвать замену, задержать сотрудников предыдущей смены или принять решение о работе сокращенным составом. Администратор должен:

• Провести краткое собрание для сотрудников службы приема, предоставить важную текущую информацию, поставить цели, раздать задания

• Принять смену

• Прочитать журнал передачи смены

• Проверить загрузку гостиницы

• Распечатать лист заезда/выезда

• Составить план работы на текущую смену

• Дать задания администратору и швейцару

• Доложить об обстановке в гостинице директору гостиницы, высказать пожелания, проблемы

• Осуществлять контроль выезда индивидуальных гостей и групп

• Проверять и закрывать счета групп

• Контролировать динамику выезда гостей, при необходимости осуществлять перераспределение номеров

• Продумать политику распределения номеров, если существует нехватка номеров по категориям или в целом

• Проверить факт оплаты за оказанные услуги, за услуги по брони (предстоящие заезды на текущую смену)

• Проверить выезд гостей со службой номерного фонда

• Принять меры по выселению гостей, закрытию счетов, выяснению обстоятельств невыезда, условий продления

• Распределить номера для текущего заезда

• Проверять работу с документами, архивами

• Проверить выезд групп на следующий день

• Проконтролировать выполнение отчета по определению гостей с заканчивающимся кредитом

• Принять меры по обеспечению кредита гостям

• Получить бронирования на следующий день

• Проверить их соответствие возможностям гостиницы, запросам гостей, пр.

• Составить план распределения номеров на завтрашний день

• Распределить (приписать) номера для групп

• Дать задание по подготовке ключей, гостевых и регистрационных карточек на группы

• Дать задание по подготовке регистрационных карточек для индивидуальных гостей

• Проконтролировать выполнение заданий

• Проконтролировать поздние выезды

• Решать текущие спорные и конфликтные ситуации

• Подготовить отчет за смену

• Сделать записи в журнале передачи смены

3

28.05.2014

Информирование проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принятие заказа на их выполнение и контроль их исполнения.

Консультирование администратора по вопросам гостиничного обслуживания, расположения городских достопримечательностей.

Современные гостиницы — это развитые комплексы, предлагающие потребителям разнообразные услуги. Ассортимент услуг для средств размещения разных категорий приведен в «Системе классификации гостиниц и других средств размещения». Как правило, организация дополнительных услуг предполагает создание самостоятельных служб для каждого их вида.

Платные дополнительные услуги подразделяются:

-на коммунально-бытовые;

-посреднические;

-автосервисные;

-бизнес;

-туристские;

-спортивно-оздоровительные;

-питания;

-медицинские;

-почтовые.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории. Некоторые услуги оплачиваются перед пользованием, другие — питание, телефонные переговоры и т.д. — после их оказания. В обязательном порядке в службе приема и размещения в удобном для обозрения месте должна располагаться следующая информация:

-перечень и цена дополнительных  платных услуг;

-извлечения из государственного  стандарта, устанавливающего требования  в области оказания услуг;

-перечень услуг, входящих в цену  номера;

-сведения о форме и порядке  оплаты услуг.

В гостиничном обслуживании чем дороже номер, тем больше бесплатных дополнительных услуг может быть оказано постояльцу.

Консультация администратора по вопросам гостиничного обслуживания, расположения городских достопримечательностей.

Действия администратора:

- Внимательно выслушать гостя

- задать уточняющие вопросы, выясните какого рода дополнительную услугу хотел бы получить гость: спокойные или активные виды отдыха, культурную программу, а именно:

Спокойные: обзорная экскурсия, дегустация продукции, музеи.

Культурная программа: поездка на концерт, в театр, цирк, на массовые развлекательные мероприятия.

- из выбранного гостем типа  отдыха, предложите конкретные экскурсии, программы, кратко расскажите о  каждой

- внимательно слушайте комментарии  гостя

- подробно расскажите о программах, которыми гость заинтересовался, назовите достоинства каждой, расскажите  о днях, когда возможна программа, длительности, условиях и стоимости  программы на одного человека, посчитайте стоимость программы  на гостя и сопровождающих  его

- дайте гостю возможность выбрать  самому, не берите на себя ответственность  рекомендовать программу, при рассказе  о программе рассказывайте только о фактах, не используйте комментариев, личных эмоций и впечатлений, если гость просит все-таки порекомендовать, в обтекаемой манере предложите программу, которая на Ваш взгляд, наиболее подойдет гостю

- когда гость определится с  программой, обязательно поощрите  гостя: «Думаю, именно эта программа  Вам действительно понравится»

- заполните бланк предварительного  счета, и, если нужно другие документы

- четко проговорите условия  программы и покажите их на  бланке предварительного счета (других  документах): день, время начала, место  сбора, длительность, стоимость на  одного гостя и на заказанное  количество гостей

- попросите гостя подписать  бланк предварительного счета, подпишитесь  сами, передайте вторую копию  гостю, передайте гостю другие  необходимые документы

- если Вы не можете сразу  продать программу и предоставить необходимые документы  (например, билеты в театр), сообщите гостю примерные условия программы и ее стоимость (лучше назвать стоимость немного выше, чем ниже, по возможности назовите весь диапазон цен) и четко договоритесь о времени, когда Вы будете готовы предоставить документы

- обратите внимание гостя, что  при предоставлении билетов на  мероприятия, стоимость, указанная  на билете, будет ниже цены, предложенной  Вами, объясните, что это обусловлено  условиями доставки билетов

4

29.05.2014

Конфиденциальность и взаимоотношения со СМИ. Принятие корреспонденции

Гостиница «Престиж» высоко ценит оказанное ей доверие и гарантирует надлежащую защиту и конфиденциальность предоставленных персональных данных.

При бронировании на сайте, введенная информация о госте защищается безопасным соединением и будет использована исключительно для целей бронирования номеров в наших гостиницах.

Персональные данные клиентов обрабатываются в целях исполнения договора по предоставлению услуг по проживанию или временному размещению. Гостиница собирает данные только в объеме, необходимом для достижения названной цели.

Под «персональными данными», в рамках настоящего Положения, следует понимать информацию, позволяющую идентифицировать личность клиента.

Во время оформления бронирования номера в отеле, гостю понадобится заполнить в режиме онлайн специальную форму с указанием фамилии, имени, отчества, адреса электронной почты, номера телефона и, при желании, дополнительной информации относительно бронирования.

Эта информация необходима для обработки заявки и завершения  процедуры бронирования.

В тех случаях, когда гость предоставляет свои персональные данные, гостиница может обрабатывать их следующим образом: хранить, систематизировать, собирать, накапливать, уточнять, использовать, обезличивать. Гостиница может использовать персональные данные для того, чтобы связаться с гостем.

Гостиница при обработке персональных данных клиентов обязуется принимать необходимые организационные и технические меры для защиты персональных данных от несанкционированного или случайного доступа к ним и иных неправомерных действий.

Гостиница несет ответственность за персональную информацию, которая находится в её распоряжении и закрепляет персональную ответственность сотрудников за соблюдением установленного режима конфиденциальности.

При общении с представителем СМИ, сотрудник Гостиницы, путем принципиальных переговоров, должен достичь необходимой цели — грамотного предоставления официальной информации, и остаться в рамках приличий, сохранив позитивные взаимоотношения с собеседником. При этом сотрудник должен твердо и уверенно защищать интересы Гостиницы, его акционеров, гостей и партнеров.

Принятие корреспонденции.

Корреспонденция, приходящая  в адрес гостей, должна быть незамедлительно вручена гостю. Корреспонденцию обычно принимает администратор и полностью за нее отвечает. Начиная дежурство, администратор обязан проверить, какая почта находится в шкафу для писем и сравнить их с заказами на сегодняшний день, что бы проверить, нет ли почты для кого-нибудь из приезжающих в этот день.

Письма в гостинице хранятся 3 месяца, после чего главный администратор производит уничтожение корреспонденции, не имеющей обратного адреса, составляя при этом акт и список уничтоженных писем. Эти протоколы главный администратор хранит у себя на случай, если потребуется дать какое-либо разъяснение.

Работник службы на этаже, получивший от администратора почту для вручения ее гостю, отвечает за немедленную ее доставку. Принимая во время дежурства от кого-либо письма для гостей гостиницы, администратор обязан решить, что сделать с этим письмом в случае, если гость уже не проживает в гостинице, о чем необходимо сделать запись в книге дежурств для следующей смены.

Дежурный администратор принимает так же корреспонденцию, адресованную предприятию. Телеграммы, адресованные предприятию, он обязан немедленно вскрыть для того, чтобы узнать, нет ли там заявки или отмены бронирования на этот день. Принимая телеграммы для гостиницы, он обязан пометить на них дату и время приема. Остальную корреспонденцию, адресованную предприятию, дежурный администратор  передает после окончания дежурства секретарю директора.

5

30.05.2014

Работа с жалобами клиентов. Решение для стандартных жалоб гостя. Решение конфликтных ситуаций, возникающих в процессе гостиничного обслуживания.

В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.

В первую очередь необходимо внимательно выслушать гостя, узнать обо всех его претензиях и причине недовольства. К каждой проблеме нужно подходить со всей серьезностью и ни в коем случае не говорить, что проблема незначительная (даже если она является таковой). Ни в коем случае не принимайте жалобы на свой счет, ведь гость упрекает не работника гостиницы, а информирует о том, что его что-то не устраивает в гостинице. Никогда не спорьте с гостем и старайтесь сохранить как можно более дружелюбное выражение лица. Бывает, что гости, у которых возникли жалобы, разговаривают слишком эмоционально. ,работнику гостиницы необходимо сохранять спокойствие и четко выявить проблему. Если администратор не в состоянии решить проблему самостоятельно, необходимо информировать о случившимся руководителя, после чего доложить гостю о ходе решения. Запомните, в данном случае он несет персональную ответственность, и именно от поведения администратора зависит исход события.

Гостя необходимо информировать о предпринимаемых действиях на каждом этапе пути. Желательно информировать руководителя в присутствии гостя.

Администратор должны связаться с гостем и сообщить, что они  были проинформированы о сложившейся ситуации. Администратор должны принести извинения и предложить альтернативное решение или бонус от отеля. Обычно в качестве бонуса гостям предоставляется переселение в номер улучшенной категории с сохранением стоимости, предоставление скидки на проживание, предоставление бесплатного трансфера, предоставление бесплатного проживания (если проблема действительно глобальная). Если проблема не была решена, необходимо доложить об этом Генеральному директору.

После доклада Генеральному директору, администратор гостиницы должен узнать у гостя решилась ли проблема, после чего сделать запись в журнал. Решение любой ситуации должно занимать не более 24 часов.

Не лишним будет во время выслушивания претензий гостя делать пометки и записи. Фиксация ключевых фактов поможет в дальнейшем определить, кто еще должен быть  подключен к разрешению данной проблемы. Дополнительно же такие действия  демонстрируют гостю особое к нему внимание, а также определенную аккуратность в обслуживании.

Неукоснительным правилом выступает то, что сообщать о выполнении претензии или жалобы должен обязательно тот, кто принимал заявку.

если проблема не подлежит  решению, то персонал должен признаться клиенту в этом, как можно ранее. Причем нелишним в этом случае будет и обоснование причин, по которым данная претензия или жалоба не может быть каким-либо образом удовлетворена.

все жалобы в обязательном порядке должны фиксироваться в соответствующих журналах.

Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории:

1. Невыполнение или ненадлежащее  исполнение гостиничных услуг. Большинство  жалоб относится именно к этой  категории. Разница между тем, что  обещает отель или турфирма, поселившая  туда туристов, и тем, что турист  получает на самом деле, может  варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них:

был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали;

отмена дополнительных услуг;

отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например горячей воды в номере и т. д.

2. Несвоевременное информирование  гостей об изменениях в условиях  обслуживания. Договорами о предоставлении  гостиничных услуг допускаются  незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.

3. Недостоверная или неточная  информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно  выполняет возложенную на него  обязанность предоставлять гостям  полную и исчерпывающую информацию  о гостинице и ее услугах, умалчивая  иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае, это приводит  к дополнительным финансовым  расходам туристов в месте  отдыха или к невозможности  воспользоваться той или иной  услугой.

4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке  гостиничных услуг - это соглашение  между гостем и отелем. Он должен  содержать в себе существенные  условия, указанные в законодательных  актах, четкие положения относительно  ответственности отеля перед  клиентом, так как в ряде случаев  изменения происходят не по  вине отеля.

Итак, особое внимание следует уделить рассмотрению жалоб гостей. Даже самые неожиданные жалобы не должны оставаться без внимания. Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.

В последние годы, в связи с увеличением числа жалоб туристов и анализом их содержания, в туристском и гостиничном бизнесе утвердилось новое понятие - "туристский рэкет", который может иметь разные причины, в зависимости от наличия или отсутствия правовых оснований для недовольства клиентов:

• в деятельности предприятия размещения не было никаких нарушений, однако ожидания туриста от отдыха не оправдались;
• нарушения в предоставлении услуг произошли со стороны поставщиков услуг отеля;
• в деятельности отеля были какие-либо отступления, предусмотренные договором (замена номера или отеля, сбои в экскурсионном обслуживании, не предоставление питания и т. д.);
• в деятельности отеля на самом деле есть серьезные нарушения, по которым он обязан нести ответственность перед клиентами, однако предъявляемые к нему претензии и требования сильно завышены;
• нарушения произошли вследствие неосторожных или халатных действий самого гостя;
• гость решил «схитрить", чтобы окупить все понесенные им затраты, несмотря на то, что отдых прошел удачно.

Развитие подобных ситуаций всегда происходит по-разному, оно зависит от ряда факторов: поведения самой гостиницы и ее сотрудников в ходе решения конфликта; социального статуса клиента - предъявителя претензии; органов, занимающихся рассмотрением жалоб клиентов; требований гостей к отелю (степень их разумности, обоснованности, наличие доказательств ущерба и т. д.).

В любом случае, возникшее в поездке недоразумение лучше попытаться решить на месте. Для этого гостю следует обратиться к сотруднику отеля, который обладает возможностями и полномочиями незамедлительно решить проблему. Если это невозможно, то гостю необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом:

претензия должна быть оформлена в двух экземплярах;

не следует преувеличивать того, что произошло;

сначала указывается то, что было обещано и оплачено, затем то, что реально предоставлено;

желательно перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь в решении возникшей проблемы;

к претензии прикладывается копия документа, подтверждающего ее справедливость;

необходимо перечислить материальные расходы;

в завершении следует предложить варианты, как гостиница сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.

При обнаружении недостатков оказанной услуги, потребитель в соответствии с законодательством о защите прав потребителей, вправе потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков; возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами; компенсацию морального вреда.

Претензия предоставляется в гостиницу и регистрируется в журнале входящей документации (либо под расписку ответственному лицу). В случае, если в установленный срок (10 дней после получения претензии) гость не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд.

Суд является крайней мерой в решении конфликтов и споров. Ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи. Досудебное предъявление претензии отелю является обязательным, так как обращение в суд, минуя эту стадию, влечет отказ в принятии искового заявления или оставления иска без рассмотрения.

Юридическая практика свидетельствует, что большинство конфликтов и споров, возникающих в сфере туризма и гостиничного дела, устраняется сторонами самостоятельно, без вмешательства государственных судебных органов, то есть на досудебном этапе регулирования споров, и имеет форму мирового соглашения. В случае, когда стороны не согласны с принятым решением и обращение в суд пострадавшей стороной все равно состоится, досудебное урегулирование призвано уточнить характер и объем требований, а также проверить доказательственную базу иска, направляемого в суд.

Решения для стандартных жалоб гостя.

Обычно жалобы состоят из двух элементов:

— рационального — что-то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента;

— эмоционального — мысли и эмоциональная реакция клиента.

Необходимо помнить об обоих элементах жалобы, ослабляя эмоции и уменьшая злость и разочарование. Очень важно дать клиенту ощутить вашу заботу о нем. А уже потом приступить к решению реальной проблемы.

Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и более склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.

Стандартные процедуры реагирования на жалобы

• Сохраняйте спокойствие и помните, что отношение к жалобе должно быть позитивным;

• Выслушайте гостя и поставьте себя на его место, отложите на время другие дела и обязанности;

• Будьте готовы к тому, что жалоба гостя нередко обусловлена субъективными причинами (плохое настроение, личные проблемы, неверное истолкование ситуации и т.д.), что никаким образом не влияет на процедуру принятия жалобы. Ни одна жалоба не должна остаться не замеченной;

• Извинитесь за недостатки: важно, чтобы извинения были своевременными (не дожидайтесь, пока выясниться причина проблемы), личностными (говорите от своего имени – я извиняюсь, мне очень жаль и т.д.), безупречными (никого и ничто не оправдывайте);

• Пообещайте, что сейчас же будут приняты меры по названным проблемам;

• Запросите информации у клиента в таком объеме, в каком она нужна;

• Примите меры, обеспечивающие оперативное и эффективное удовлетворение жалобы и решение проблемы;

• Проконтролируйте, что проблема действительно решена;

• Поблагодарите клиента за подачу жалобы; дайте понять клиенту, что поданная им жалоба ценится высоко – следует особо обратить внимание на то, что далеко не все клиенты склонны делиться своим мнением;

• Когда решение проблемы невозможно и исправлять ее уже поздно (клиент воспользовался услугой и уже уезжает), следует поблагодарить его за доведение проблемы до Вашего сведения;

• Рекомендуется в ситуации, когда от гостиницы не зависит решение проблемы, постараться гладить испорченное впечатление усиленными знаками внимания к гостю: цветы, конфеты, фрукты, скидка за проживание, фирменный презент от гостиницы и т.д.

• При невозможности решить проблему самостоятельно либо переадресуйте проблему тому, кто лучше с ней справится, либо поставьте в известность и обратитесь за помощью к директору. Но не «отфутболивайте» гостя и дождитесь полностью разрешения ситуации.

1. К жалобам следует относиться положительно;

2. Жалобы – это возможность блеснуть профессионализмом на глазах у гостей, невзирая на всю сложность ситуации;

3. Умение достойно принимать жалобы и решать возникшие проблемы – ключевой момент отличного обслуживания.

Решение для стандартных жалоб гостя.

Нередко в жизни возникают ситуации, предвидеть которые не представляется возможным. Они могут перерасти в настоящий конфликт, что чревато неприятными последствиями. Работа в сфере гостиничного обслуживания предполагает разрешение подобных ситуаций, не доводя до инцидента. Конечно, невозможно полностью подготовить сотрудника ко всем внештатным ситуациям, но он должен иметь четкие представления о своем поведении в нестандартной обстановке, он также должен максимально удовлетворять запросы клиента гостиницы, что позволит ему сохранить имидж отеля и приятные впечатления постояльца от города.

Абсолютно не имеет значения небольшая это гостиница в Курске или крупная гостиница в центре города, проблема жалоб клиентов должна решаться одинаково.

Все жалобы гостей можно классифицировать на 4 группы:

1. Жалобы на мебель или оборудование (не работает кондиционер, телевизор и т.п.);

2. Жалобы на обращение сотрудников гостиницы;

3. Жалобы на обслуживание;

4. Жалобы, связанные с непредвиденными обстоятельствами.

Решение любой из этих жалоб можно осуществить в четыре шага.

• Шаг первый

Первым делом гостя надо внимательно выслушать, подробно узнать о его претензиях и выяснить причины недовольства. К абсолютно любой проблеме постояльца нужно относиться со всей серьезностью и никогда не указывать клиенту на незначительность его проблемы, даже если она таковой и является. Кроме того, ни в коем случае не стоит принимать жалобы на личный счет, так как это будет заблуждением, ведь гость не обвиняет вас, а просто информирует о сложившемся положении дел, которое его не устраивает.

Никогда не вступайте с гостем в спор и ведите себя как можно более дружелюбно. Зачастую, постояльцы при возникновении каких-либо проблем ведут себя слишком эмоционально, вы же, как работник гостиницы, не должны поддерживать такую манеру общения, вам следует сохранять спокойствие, чтобы четко выявить суть проблемы. Если вы не видите возможностей для самостоятельного решения заявленной проблемы, необходимо проинформировать о сложившейся ситуации своего руководителя и сообщать гостю о ходе решения вопроса. Не стоит забывать, что в подобной ситуации персональную ответственность несете именно вы и именно от вас зависит дальнейший исход событий.

• Шаг второй

Клиента необходимо информировать на каждом этапе решения его проблемы. В случае невозможности связаться с руководителем, об этом должен быть осведомлен и гость. Лучше всего в следующей форме: «Уважаемы ***, я обязательно сообщу о вашей проблеме руководителю и ваша проблема будет решена в течение 10 минут». Информировать руководителя или менеджера лучше в присутствии клиента.

• Шаг третий

Руководитель или менеджер должны самостоятельно сообщить гостю о том, что они были должным образом проинформированы о его проблеме. Также менеджер/руководитель должны извиниться за подобную ситуацию и предложить решение проблемы или бонус от гостиницы. Обычно в качестве бонуса клиентам предлагается переселиться в более комфортабельный и дорогой номер с сохранением размера стоимости, может быть предоставлена скидка на проживание или бесплатное проживание, в случае, если проблема действительно глобальная.

Если решить проблему не удалось, стоит обратиться к Генеральному директору.

• Шаг четвертый

После того, как о проблеме узнал Гендиректор, администратор гостиницы должен осведомиться у гостя о ходе решения проблемы и сделать соответствующую запись в журнал. Какова бы ни была суть проблемы, жалоба должна быть удовлетворена в течение 24 часов.

К сожалению, на сегодняшний день эти простые правила далеко не всегда удостаиваются соблюдения. А ведь именно это позволило существенно повысить рейтинг гостиницы «Престиж» и гостиничного бизнеса в целом.

Решение конфликтных ситуаций, возникающих в процессе гостиничного обслуживания.

Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации.

Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители - трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.

Доминатор очень настойчив и склонен произносить длинные речи. Его желание доминировать проявляется в постоянной демонстрации собственного «Я». Такого гостя необходимо культурно ставить на место, иначе он не только способен отнять массу времени, но и отравить отдых в гостинице другим постояльцам. Доминатор, пользуясь «эффектом масс», способен существенно влиять на формирование коллективного поведения. Практика гостиничного дела знает много примеров, когда лидер туристской группы заражает всю группу идеей о том, что услуги, предоставляемые гостиницей, оказываются некачественно и не в полном объеме. В итоге прекрасный отдых в отеле высокой категории превращается в ежедневное и ежечасное выяснение отношений с персоналом гостиницы по поводу качества обслуживания и набора предоставляемых услуг. В этом случае такого лидера необходимо изолировать и проводить с ним серьезную беседу.

Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений и идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С данным типом клиента достаточно легко будет уладить отношения. Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет ретироваться с места общения.

Антагонист возражает против любого предложения. Его агрессивность может выражаться либо сдержанно и логически аргументированно (рациональный антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист). Рациональный антагонист делает вызов персоналу гостиницы тем, что задает ему трудные вопросы, часто выходящие за рамки его компетенции. Запугивающий антагонист оспаривает все предложения, высказывает не относящиеся к делу комментарии, подкрепляя их соответствующими жестами. С такими гостями работать весьма сложно. Персонал отеля должен в сложившейся ситуации достигнуть компромисса сторон и выработать предложение, удовлетворяющее антагониста.

Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем эти остроты возникают у него по неожиданной ассоциации вроде «А вот у нас был случай» или «На эту тему есть хороший анекдот». Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с гостями такого типа придавать лаконичность и серьезность.

Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и более склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.

Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре. Зачастую турист в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует обязательства по предоставлению всего комплекса гостиничных услуг, оплачиваемых клиентом.

6

31.05.2014

Ночной аудит.

Ночной аудитор –проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены, и поэтому эта проверка называется ночной аудиторской проверкой, а служащий ночным аудитором. В его обязанности входит:

– проверка правильности составления сетов;

– проверка правильности оплаты по кредитным карточкам;

– внесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня;

– проверка талонов, дающих право на предоставление скидки;

– суммирует результаты финансовых операций и на следующий день докладывает о них руководителю гостиницы.

Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и остальные данные, полученные от службы приема и размещения, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками.

Во многих гостиницах функции ночного аудитора выполняет дежурный администратор.

Основной целью ночного аудита является доказательство правильности и полноты учета гостевых и не гостевых счетов по предприятию в сравнении с внутриведомственными докладами.

Аудитор должен отличаться четностью, внимательностью, хорошей профессиональной подготовкой, хорошим знанием специфики предоставления услуг.

Аудитор должен быть знаком с сущностью расчетов наличными деньгами, чеками или кредитными карточками. Вся эта информация отражает финансовое состояние предприятия на текущий день. Ночной аудитор резюмирует результаты операций всех точек приносящих доход для доклада руководству. Плановый отдел гостиницы может также использовать информацию аудита при подготовке статистического отчета за более длительный период для руководства.

Гостиницы известны большим количеством бумажной документации по операциям. Операционная документация показывает сущность и объем операций и является основой для информации вводимой в систему отчетности. Для каждой операции учитывается тип операции (наличность, цена, выплаты) и ее денежная стоимость. Работники бухгалтерии заносят данные в соответствующие документы в зависимости от полученной информации. Для целей внутреннего контроля учетная система должна обеспечивать дополнительную, независимую документацию для проверки каждой операции. В ручной или полуавтоматической операции, подтверждающие документы, созданные любыми методами, служат источниками перекрестных ссылок.

Аудитор, получив информацию о занятости гостиничных номеров и имея данные по их расценкам, сравнивает все с отчетом службы приема и размещения.

Точно также по общественному питанию на основе первичных документов или гостевых талонов полученных у метрдотелей. Кассовая лента или журнал продаж служат подтверждением для доказательства документом.

Основные функции ночного аудитора состоят в том, чтобы проконтролировать, что гостиница получила плату за предоставленные блага и услуги клиентам. Аудитор подтверждает полноту учета на основании перекрестных ссылок, осведомленный об учете на внутриведомственной учетной документации. Аудиторские процессы считаются оконченными, когда доказана правильность итогов учета бухгалтерии и подразделений гостиницы. До тех пор пока аудиторские процессы не находятся в состоянии баланса, аудит считается незавершенным.