Отчет по практике в гостинице "Октябрьская"

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 18 Марта 2013 в 22:01, отчет по практике

Краткое описание

Целью написания отчета по практике является изучение и анализ деятельности гостиницы "Октябрьская".
В ходе написания работы передо мной ставились следующие
задачи:
-проанализировать деятельность гостиницы "Октябрьская" города Волгограда на основе проведения анализа характеристики, организационной структуры управления и анализа потребителей;
-рассказать о своих функциональных обязанностях во время прохождения практики в гостинице "Октябрьская" в качестве горничной;

Содержание

Введение
1. Общая характеристика гостиницы «Октябрьская»
2. Организационная структура управления
3. Анализ потребителей
Вывод
Приложение
Литература

Вложенные файлы: 1 файл

отчет по октябрьской.docx

— 85.96 Кб (Скачать файл)

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

Введение

1. Общая характеристика гостиницы «Октябрьская»

2. Организационная структура управления

3. Анализ потребителей

Вывод

Приложение

Литература

Введение

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, и в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, объединяющую различные сферы деятельности, в которой работают профессионалы, создавая уют и комфорт на благо людей.

 Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление потребителям услуг по размещению и организацию за соответствующее вознаграждение преимущественно краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, общежитиях и т. д.

Целью написания отчета по практике является изучение и анализ деятельности гостиницы "Октябрьская".

В ходе написания работы передо мной ставились следующие

задачи:

-проанализировать деятельность гостиницы "Октябрьская"    города Волгограда на основе проведения анализа характеристики, организационной структуры управления и анализа потребителей;

-рассказать о своих функциональных обязанностях во время прохождения практики в гостинице "Октябрьская" в качестве горничной;

 

  • Общая характеристика гостиницы «Октябрьская»
  • Гостиница «Октябрьская» была построена в 1977г. и предназначена для предоставления основных и дополнительных услуг. Гостиница «Октябрьская» расположена в центральном районе города Волгограда. Гостиница расположена по адресу ул. Коммунистическая, д. 5а. Телефон для бронирования: +7 (8442) 33-18-41, 33-18-36 сайт WWW: http://www.hotel-oktyabr.ru/ . Рядом с гостиницей находятся кинотеатр «Победа», железнодорожный вокзал, автовокзал, Волгоградский государственный цирк, Новый экспериментальный театр, городской парк культуры и отдыха, ресторан, поэтому расположение гостиницы считается выгодным. В непосредственной близости находятся основные маршруты городского транспорта, музеи, центральный универмаг, областная и городская администрации, площадь Павших борцов, Центральная набережная, другие общественные и культурные объекты. (рис.1.1).
  • Рис. 1.1. Гостиница «Октябрьская»
  • Гостиница «Октябрьская» представляет собой четырехэтажное здание. На первом этаже здания располагаются административные помещения, служба приема и размещения, а также ресторан. Гостиничные номера расположены на втором - четвертом этажах.
  • Организационно-правовая форма гостиничного предприятия - общество с ограниченной ответственностью. В настоящее время на рынке гостиничных услуг организационно-правовая форма предприятия типа общества с ограниченной ответственностью является наиболее распространенной.
  • Целью создания гостиницы является оказание услуг гостиничного комплекса и получение прибыли. Основными видами деятельности гостиницы «Октябрьская» являются:
  • оказание услуг гостиничного комплекса по временному проживанию;
  • предоставление услуг питания.
  • оказание проживающим в гостиничном комплексе услуг банно-прачечного хозяйства;
  • оказание услуг по охране автотранспорта, принадлежащего проживающим;
  • Гостиница «Октябрьская» а так же предоставляет клиентам дополнительные услуги как:
  • услуги размещения;
  • обеспечение клиентов питанием;
  • услуги пункта обмена валюты;
  • заказ авиа и железнодорожных билетов;
  • услуги охраняемой автостоянки;
  • вызов такси;
  • услуги прачечной, мелкий ремонт
  • бизнес-центр, факс;
  • конференц-зал на 100 человек
  • прокат аудиотехники
  • продажа газет и журналов
  • хранение ручной клади и громоздких вещей.
  • Номерной фонд представлен 79 номерами на 111мест: из них 5 двухместных однокомнатных номеров эконом-класса, 19 двухместных однокомнатных номеров, 39 одноместных однокомнатных номеров, 8 улучшенных, 2 двухкомнатных полулюкса и 6 трехкомнатных люксов. Большинство номеров гостиницы оборудованы цветным телевизором и холодильником, санузлом оснащены все номера. Люксы и полулюксы оборудованы ванной, остальные номера - душем. Также в номерах класса люкс и полулюкс установлена система кондиционирования воздуха.
  • Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Стоимость номеров варьируется от 950 до 3500 руб. за сутки. Средняя стоимость номера составляет около 1500 - 2000 руб. за сутки. На стоимость номера оказывают влияние следующие факторы: категория предоставляемого номера; месторасположение номера. Существует также система скидок в зависимости от количества гостей в группе. В стоимость проживания включен завтрак в ресторане на первом этаже гостиницы, стоимость которого состоит: 90 руб с человека
  • Гостиница осуществляет предоставление услуг по договорам с организациями, фирмами, предприятиями по заявкам на размещение, а также по свободному поселению при наличии свободных мест. Гостиница предоставляет свои услуги гражданам России и СНГ, предъявившим документ, удостоверяющий его личность. Граждане ближнего зарубежья заселяются в гостиницу при предъявлении национального паспорта и миграционной карты. При заселении иностранных граждан администратор или портье обязан заполнить данные статистической отчетности с указанием фамилии, имени, номера визы, срока действия визы, цели поездки и страны проживания. При оформлении проживания в гостинице гость обязан ознакомиться с порядком проживания в гостинице, правилами противопожарной безопасности, правилами пользования электроприборами. Оформление гостей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, производится круглосуточно. Загружаемость гостиницы за год средняя.
  • 2. Организационная структура управления
  • Успешное функционирование любого предприятия наряду с качественным подбором кадрового персонала во многом определяется эффективностью его организационного обеспечения.
  • Полномочия и обязанности генерального директора гостиницы "Октябрьская" состоят из огромного числа задач:
  • 1. Организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы;
  • 2. Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации.
  • 3. Обеспечивает ведение и своевременное предоставление установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов.
  • 4. Ведет контроль за качеством обслуживания клиентов.
  • 5. Обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг.
  • 6. Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом.
  • 7. Определяет общие направления политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач. В том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены вопросы: определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды.
  • 8. Решает вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. Генеральный директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми ООО "Октябрьская"  будет поддерживать в первую очередь.
  • 9. Генеральный директор, также вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т.п.
  • Рассмотрим функции основных служб:
  • Служба приема и размещения - это первая служба, с которой сталкивается гость. И поэтому хорошая организация работы данной службы имеет важное значение, так как от того, как примут гостя в этой службе зависит какое у него сложится первое впечатление о гостинице.
  • Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.
  • Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.
  • Служба приема работает 24 часа. В начале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.
  • Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
  • При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
  • Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.
  • Кассиры, контролируют своевременную оплату всех видов услуг, получают оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.
  • Работники паспортного стола проверяют данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.
  • Служба управления номерным фондом осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).
  • Лицо, возглавляющее службу, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.
  • Служба общественного питания – обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
  • Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.
  • Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
  • Отдел кадров непосредственно не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности гостиницы. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Обычно служба имеет три подразделения: набора работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки.
  • Служба бухгалтерского учета тесно связана и с линейными службами и с персоналом всей гостиницы. Функции данной службы: осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплата работникам жалованья, получение других разных счетов и выплат по ним, контроль и учет издержек.
  • Отдел информационных технологий осуществляет функции по техническому оснащению всех отделов и подразделений гостиницы. Следит за состоянием электронно-вычислительной техники. Ведет настройку компьютеров для работы сотрудников. Обеспечивает общую защиту информационных систем гостиницы.
  • Административно-хозяйственная (поэтажная) служба включает в себя все службы по поддержанию чистоты и порядка в ООО "Октябрьская". Уборка номерного фонда, коридоров, холлов, мест отдыха и т.д. Также он следит за своевременной заменой постельного белья и принадлежностей. В ее состав входит прачечная и химчистка.
  • Для успешной работы гостиничного предприятия, предоставления комплекса основных и дополнительных услуг гостиницы должны располагать необходимым для эксплуатации оборудованием и инвентарем (мебель, посуда, постельные принадлежности, ковровые изделия, моющие средства и т.д.), а также иметь в своем распоряжении такие средства эксплуатации, которые могут обеспечить определенный комплекс коммунальных услуг, обязательный для обслуживания проживающих в отеле (отопление, освещение, водоснабжение). Следовательно, в процессе своего функционирования гостинице требуется целый комплекс материальных и технических средств, а также такие ресурсы, как топливо, вода и электроэнергия. Успешное решение этих вопросов призвана обеспечить служба материально-технического обеспечения в гостинице, которая занимается расчетом потребностей гостиницы в различных материалах, а также определяет источники их покрытия.
  • Служба маркетинга – главная задача этой службы – повышение загрузки гостиницы. Основные задачи этой службы: определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех, определение методов привлечения клиента, определение ценовой политики гостиницы.
  • Административно-финансовая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
  • Инженерная служба отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонта. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. Администрация гостиницы не имеет или почти не имеет контроля над тем, как гости пользуются находящимся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерный отдел несет прямую ответственность.
  • Служба безопасности. Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.
  • 3. Анализ потребителей
  • Понимание потребителей предоставляет предприятию следующие возможности:
  • Прогнозировать потребности клиентов;
  • Выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
  • Приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
  • Понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг;
  • Вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы его наиболее эффективного комплекса;
  • Создавать систему обратной связи с потребителями товаров и услуг.
  • Основным сегментом потребителей услуг гостиницы «Октябрьская» являются звезды современной эстрады, артисты, актеры, приезжающие на гастроли в г. Волгоград, а также деловые люди, посещающие город в целях ведения бизнеса. Как правило, данная категория потребителей размещается в номерах категории люкс и полулюкс. Это люди, которые ценят комфорт и качество предоставляемых услуг. Кроме основных услуг, они нуждаются в дополнительных услугах, неотъемлемо связанных с их привычным образом жизни. К таким услугам можно отнести услуги по проведению досуга – услуги спортивно-оздоровительного центра, бизнес-центра, конференц-зала, парикмахерской, прачечной, заказа и бронирования авиа и железнодорожных билетов, хранения вещей.
  • Анализ потребителей гостиницы «Октябрьская» был проведен посредством анкетирования клиентов, включающее в себя несколько этапов:
  • 1 этап – на сбор информации у гостиничного персонала о предпочтениях гостей: категории номеров, цена на номер, средняя продолжительность проживания, цель поездки (конференции, деловые поездки, туризм и т.д.). На этом этапе были использованы дополнительные источники вторичной информации – журнал регистрации, в котором содержатся сведения о клиентах (фамилия, имя, адрес, дата прибытия и убытия, номера занимаемых комнат и т.д.); картотека клиентов, в которой содержатся данные о всех постояльцах гостиницы за последние 12 месяцев. В нее помимо формальных данных вносятся сведения о предпочтениях клиентов относительно категории номеров, о предпочтениях относительно предоставления дополнительных услуг, количество предыдущих посещений и подробности, связанные с пребыванием в гостинице.
  • 2 этап – размещение в номерах гостиницы анкет. Данное мероприятие предназначено для определения степени удовлетворенности туристов и клиентов гостиницы условиями проживания и обслуживанием. Специфика подобного анкетирования заключается в том, что его результаты хотя и не несут в себе обширную и глубокую информацию, но обеспечивают базу для выявления определенных тенденций в уровне обслуживания и его соответствия требованиям потребителей.
  • В 2009г. сотрудниками гостиницы было опрошено 832 человека. В результате проводимого опроса были получены следующие данные, которые представлены в таблице 3 по таким значимым критериям, как возраст, контингент гостей, продолжительность проживания, категории номеров, в которых размещаются клиенты; предпочтения и пожелания клиентов.
  • Таблица 3
  • Сегментация потребителей гостиницы «Октябрьская»
  • Критерии сегментации
  • Количество опрошенных
  • Уд. вес, %
  • Возраст, лет
  • до 30
  • 153
  • 18,4
  • 30 - 40
  • 244
  • 29,3
  • 40 - 50
  • 297
  • 35,7
  • старше 50
  • 138
  • 16,6
  • Контингент гостей
  • студенты
  • 120
  • 14,4
  • деловые люди
  • 341
  • 41,0
  • знаменитости
  • 259
  • 31,1
  • туристы
  • 112
  • 13,5
  • Продолжительность проживания, сутки
  • менее 5
  • 452
  • 54,3
  • 5 - 10
  • 207
  • 24,9
  • 10 - 15
  • 136
  • 16,3
  • свыше 15
  • 37
  • 4,5
  • Категории номеров
  • стандартный
  • 179
  • 21,5
  • улучшенный
  • 243
  • 29,2
  • полулюкс
  • 274
  • 32,9
  • люкс
  • 136
  • 16,4
  • Предпочтения клиентов
  • расширение ассортимента услуг
  • 364
  • 43,8
  • повышение качества обслуживания
  • 273
  • 32,8
  • модернизация номеров
  • 195
  • 23,4

  • Из таблицы 3 видно, что основным сегментом потребителей выступают клиенты в возрасте 40 – 50 лет, люди с деловой целью поездки. Предпочтительные условия размещения являются номера улучшенной категории и категории полулюкс. Предпочтениями и пожеланиями гостей являются: расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания модернизация номеров.
  • Проиллюстрирует анализ потребителей на рис. 2. и рис. 3.
  • Рис. 2. Сегментация потребителей по критерию категории номеров
  • Рис. 3. Сегментация потребителей по критерию предпочтений и пожеланий гостей
  • Таким образом, по данным специалистов, работающих в службе приема и размещения, было отмечено, что многие клиенты предпочитают номера улучшенной категории и категории полулюкс и основными предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания модернизация номерного фонда. Следовательно, руководству гостиницы «Октябрьская» необходимо предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить пожелания клиентов, что в свою очередь позволит статус предприятия на рынке гостиничных услуг г. Волгограда.
  • Вывод
  • Гостиница «Октябрьская» функционирует на рынке гостиничных услуг г. Волгограда и является одной из крупных предприятий гостиничного сервиса. В настоящее время в гостинице имеется 79 номеров различных категорий. Общее количество мест составляет 111. Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Также гостям г. Волгограда оказываются дополнительные услуги, которые удовлетворяют их потребности.
  • Успешное функционирование гостиницы "Октябрьская" наряду с качественным подбором кадрового персонала во многом определяется эффективностью его организационного обеспечения. Оптимальная организационная структура управления создает благоприятные условия для процесса принятия управленческих решений, ее стабильность делает организацию устойчивой и в то же время позволяет успешно реагировать на изменения внутренней и внешней среды.
  • Основным сегментом потребителей выступают клиенты в возрасте 40 – 50 лет, люди с деловой целью поездки. Предпочтительные условия размещения являются номера улучшенной категории и категории полулюкс. По данным специалистов, работающих в службе приема и размещения, было отмечено, что многие клиенты предпочитают номера улучшенной категории и категории полулюкс и основными предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания, модернизация номерного фонда. Следовательно, руководству гостиницы «Октябрьская» необходимо предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить пожелания клиентов, что в свою очередь позволит статус предприятия на рынке гостиничных услуг г. Волгограда.
  • Приложение
  • Во время прохождения практики в ООО гостинице «Октябрьская» в должности горничная, в мои функциональные обязанности входило:
  • -уборка и содержание в чистоте жилых номеров гостиниц, общежитий, санузлов и других закрепленных помещений;
  • -смена постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего;
  • -при продолжительном проживании - уборка постелей в сроки, предусмотренные "Правилами пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах";
  • -приемка белья от проживающих при выезде из номеров;
  • -при обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими - сообщение старшей горничной или дежурному по этажу;
  • -принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения;
  • -соблюдение правил техники безопасности;
  • Литература
  • Абрютина М. С., Грачев А. В. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учебно-практическое пособие. – 2-е изд., испр. – М.: Издательство «Дело и сервис», 2000. – 256с.
  • Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Перевод с английского. – М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254с.
  • Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Academia, 2003. – 185с.
  • Ковалев В. В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 1999г. – 512с.
  • Морозов М.А., Володоманова Н.Ю. Экономика гостиничного предприятия. – М.: «Талр», 2001. – 256с.
  • Некифоров А.Д. Гостиничный бизнес // Туризм и отдых. – 2003. – № 1. – 15с.
  • Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2000. – 142с.
  • Савицкая Г. Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: 4-е изд., перераб. и доп. – Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 688с.
  • Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе Учебное пособие. М.: Юристъ, 2001. – 227с.
  • Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. – М: Альфа - М; ИНФРА – М, 2006. – 304с.
  • Стоянова Е. С. Финансовый менеджмент: теория и практика. - М.: Перспектива, 1996г. – 405с.
  • Ходарков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2001. – 221с.
  • Шеремет А. Д., Сайфулин Р. С. Методика финансового анализа. – М.: ИНФРА-М, 1995г. – 176с.

Информация о работе Отчет по практике в гостинице "Октябрьская"