Отчет по практике в отеле Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky

Хозяйственная служба:

1. Правила поведения в гостевой зоне;
2. Статусы номеров в общем репорте;
3. Проверка номеров на технические неисправности;
4. Учет ключей от этажа;
5. Уборка кладовых и коридоров;
6. Использование электронных приборов для уборки номеров;
7. Уборка ковров;
8. Правила уборки в «Quite Zone».

Служба приема и размещения:

1. Программа лояльности IHG Rewards Club;
2. Приветствие и заселения участника программы лояльности IHG Rewards Club;
3. Заселение и выезд туристических групп;
4. Wake up call;
5. Стандарты личного контакта с гостями;
6. Стандарты телефонных разговоров;
7. Расчет гостей;
8. Неразглашение личной информации гостей.

Тренинги с выездом за рубеж проходят в данной организации крайне редко, так как являются достаточно дорогостоящими. Несмотря на то, что это необходимо, так как за рубежом, в развитых странах, на которые мы пытаемся равняться, уже сложился большой опыт в области внутреннего маркетинга, управления персоналом, систем мотивирования. Такие поездки стали бы наглядным подспорьем для корректировки работы с персоналом.

Таким образом, можно сделать вывод, что в Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky заботятся об уровне подготовки персонала гостиницы и о том, чтобы служащие прекрасно ориентировались в продаваемых ими услугах.

 

4.Методы мотивации персонала

Центральным пунктом концепции управления персоналом в отеле Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky является исключение смещения "человека" и "должности", ибо состав и содержание управленческих работ должны определяться исходя из потребностей организации, а не людей в ней работающих. Четко сформулированные предписания по каждой работе (что необходимо делать и какими приемами) не оставляет места для проявления субъективизма и индивидуального подхода. Гостиница является четко отрегулированным механизмом, всякие неполадки в работе которого исключены.

Эта модель обеспечивает слаженную четкую работу большого коллектива людей, работающих на единую цель. Эти структуры позволяют мобилизовать человеческую энергию и кооперировать труд людей при решении сложных проектов, в массовом и крупносерийном производстве. Однако им присущи недостатки, особенно заметные в контексте современных условий и задач экономического развития.

Существует и изъян в работе этой модели в гостинице Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky: данный тип структуры не способствует росту потенциала людей, каждый из которых использует только ту часть своих способностей, которая непосредственно требуется по характеру выполняемой работы, а это, в свою очередь, резко снижает мотивацию к труду. Ясно также: коль скоро вопросы стратегии и тактики развития организации решаются лишь на высшем уровне, а все остальные уровни заняты исключительно исполнением "спускаемых сверху" решений, теряется общий управленческий интеллект (который рассматривается сегодня как важнейший фактор эффективного управления).

Премирование работников гостиницы осуществляется на основании Положения о премировании, утвержденного Генеральным менеджером. В нем предусмотрены следующие показатели и порядок премирования работников:

1. Показатели премирования работников  гостиницы Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky:

1.1. Надлежащее исполнение обязанностей, возложенных на работника должностной инструкцией.

1.2. Соблюдение трудовой дисциплины.

1.3. Соблюдение требований к внешнему  виду и правил санитарии и  гигиены.

1.4.Соблюдение требований техники безопасности и противопожарной безопасности.

1.5. Бережное отношение к имуществу  Предприятия.

1.6. Качественное обслуживание клиентов  Предприятия.

1.7. Коммуникабельность.

1.8. Инициативность.

1.9. Повышение квалификации.

1.10. Способность к принятию оптимальных  решений в пределах своей компетенции.

2. Порядок премирования работников гостиницы Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky.

2.1. Руководители структурных подразделений, отделов и цехов ежедневно  ведут учет выполнения подчиненными  им работниками возложенных на  них обязанностей и показателей  для их премирования.

2.2. За невыполнение или ненадлежащее  выполнение одного или нескольких  показателей премирования работники  гостиницы Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky по решению Генерального менеджера могут быть лишены премии полностью или частично.

2.3. Начисление премии работникам предприятия производится на основании приказа Генерального менеджера гостиницы Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky.

Анализируя приведенные выше показатели и порядок премирования персонала можно заключить следующее:

- велик фактор субъективной оценки,

- работник полностью получит премию в том случае, если будет просто исполнять свои обязанности.

Довольно эффективно повышает мотивацию принятая программа социального обеспечения сотрудников. Она, в частности включает:

- бесплатное питание;

- униформа, чистка;

- отпуск 28 календарных дней;

- медицинское обследование - 1 раз в год;

- полис дополнительного медицинского страхования;

- премия по итогам работы за год (каждые 12 месяцев);

- подарки для сотрудников и их детей на Новый год и Рождество.

По истечении испытательного срока (3 месяца) каждый сотрудник получает право на Test Night. Он имеет право провести ночь в отеле, с включенным завтраком и ужином a’la carte.

Помимо этого, сотрудники ресторанной службы и производства ресторанной службы каждый квартал получают особые премии, так называемый Service Charge, который складывается из выручки от мероприятий, групповых ужинов и т.д. (10% от стоимости).

Кроме того, руководство отеля Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky проводит 2 корпоративных мероприятия в год для своих сотрудников (летний и зимний) для сплочения рабочего коллектива.

Каждый квартал генеральный менеджер проводит общее собрание персонала, на котором объявляются финансовые итоги данного периода, лучший сотрудник квартала и года. Лучшие сотрудники получают подарки от отеля.

Таким образом можно сделать вывод, что руководство отеля Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky создает хорошую систему мотивирования и стимулирования персонала, благодаря чему сотрудники стремятся достигнуть наивысших результатов в своей работе.

 

Заключение

Гостиничный бизнес уникален в том случае, что служащие – это часть гостиничного продукта. Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность.

Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима профессиональная подготовка и обучение персонала.

В целях удовлетворения потребностей современного туриста в предоставлении гостиничных услуг большое значение придается повышению уровня работы с кадрами, постановке этой работы на прочный научный фундамент, использованию накопленного в течение многих лет отечественного и зарубежного опыта.

Успех гостиничного предприятия на рынке туристских услуг во многом зависит от персонала, который в ней работает. Наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.

Для примера мною был рассмотрен отель Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky. Следует отметить, что большая и сложная работа по управлению персоналом гостиницы разделяется между специализированной службой кадров и руководителем подразделения. При этом в число задач службы кадров входит методическая и информационная помощь руководителям, координация всей работы с персоналом, для того чтобы проводить единую кадровую политику.

В результате анализа системы подбора и расстановки кадров в Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky было выявлено, что используются следующие методы: метод подбора с помощью сотрудников, привлечения кадров через объявления в прессе, с помощью сети Интернет, а также использование банка данных самопроявившихся кандидатов.

Каждый кандидат проходит строгий отбор. Прежде чем приступить к работе в гостинице каждый служащий должен ознакомиться с Правилами поведения сотрудников гостиницы.

В Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky есть все необходимые предпосылки для достоверной оценки и научно-обоснованного отбора руководителей, владеющих эффективным стилем работы, и эти предпосылки широко используются.

Однако был выявлен и недостаток существующей системы управления персоналом гостиницы: использование бесплатной рабочей силы в лице практикантов является в настоящее время одним из факторов снижения качества обслуживания посетителей гостиницы;

Повышение квалификации персонала, мотивация ведут к общему уровню увеличения знаний работников, удовлетворенности работников своей работой, что, в свою очередь, ведет к высокому уровню культуры и качества обслуживания гостей.

Привлекая наших гостей высоким качеством обслуживания и культурой обслуживания, мы увеличиваем загрузку номерного фонда, и соответственно увеличиваем выручку от реализации наших услуг, прибыль.

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу гостиниц необходимо овладевать профессиональными знаниями и навыками и постоянно их совершенствовать.