Отчет по практике в санатории «Машук»

 

Хоз. Тех. Персонал: Сантехник (1) Электрик (1) Прачка (1) Озеленитель (1) Сторожа (4)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Обязанности и ответственность  персонала службы приема и  размещения. Нарушения в работе  и меры дисциплинарного взыскания.

Работа персонала службы приема и размещения с клиентами.

Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания.

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения.

Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства.

Перечислим некоторые из них: дисциплинированность, добросовестность, честность, организованность, вежливость, внимательность, приветливость, гостеприимство, уравновешенность, тактичность, терпимость, сдержанность.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа. На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап - завершение процесса оформления гостиничной услуги. Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:

• профессиональная манера поведения;
• подходящие благоприятные личные качества;
• коммуникабельность;
• гостеприимное отношение;
• хороший внешний вид: одежда, прическа;
• старательность, доброжелательность, внимательность.

Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров:

1. Улыбнитесь.
2. Установите и поддерживайте визуальный контакт.
3. По возможности называйте гостя по имени и отчеству.
4. Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.
5. Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.
6. Делайте аккуратные разборчивые записи.
7. Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид.
8. Выполняйте все обещания.

     Дисциплинарная ответственность работников является одним из видов юридической ответственности наряду с другими ее видами: уголовной, административной, гражданско-правовой и материальной.

Дисциплинарная ответственность представляет собой обязанность работника понести взыскание, предусмотренное нормами трудового права, за виновное противоправное поведение.

Основанием дисциплинарной ответственности является дисциплинарный поступок.

Дисциплинарный проступок - неисполнение или ненадлежащее исполнение работником но его вине возложенных на него трудовых обязанностей.

Нарушение трудовой дисциплины предполагает наличие вины в действиях работника. В противном случае к нему не могут быть применены меры дисциплинарного взыскания. Например, если продавец продал телевизор со скрытым дефектом, а администрация наказала продавца, то действия администрации будут неправомерны, поскольку наличие дефектов произошло не по вине продавца и он не мог знать о них.

Другим обязательным условием ответственности работника является не исполнение или ненадлежащее исполнение трудовых обязанностей, т. е. обязанностей, возложенных на него трудовым договором и правилами внутреннего трудового распорядка (нарушил распорядок рабочего дня, небрежно исполнил свои трудовые обязанности, появился на работе в нетрезвом виде и пр.). Отсутствие хотя бы одного из этих условий служит основанием освобождения работника от дисциплинарной ответственности.

2.3. Охрана труда портье  и техника безопасности при  работе в санатории

К работе на медицинском оборудовании допускается медицинский персонал:

- обученный правилам устройства  и безопасной эксплуатации конкретного  вида оборудования и имеющий  удостоверение установленного образца;

- прошедший предварительный  медицинский осмотр и не имеющий противопоказаний для работы с оборудованием;

- проинструктированный по  охране труда под роспись в  Журнале регистрации инструктажа  на рабочем месте. В последующем  инструктажи проводятся ежеквартально.

Мед. персонал, допускаемый к работе на оборудовании, питающемся от электросети, должен иметь 1-ю группу по электробезопасности. 
Допуск мед. персонала к работе на конкретном виде оборудования оформляется распоряжением Главврача санатория-профилактория. 
Работающему на медицинском оборудовании выдается спецодежда: халат и шапочка хлопчатобумажные белые, медицинские перчатки. 
Работающий на медицинском оборудовании должен помнить, что, вследствие невыполнения требований, изложенных в Инструкции по охране труда, Правилах внутреннего распорядка, в Инструкциях по эксплуатации конкретного вида оборудования, при работе может возникнуть опасность поражения электрическим током, травмирования.

За нарушения требований охраны труда виновные могут быть привлечены к дисциплинарной, административной или уголовной ответственности в соответствии с действующим законодательством. 
Работающий на медицинском оборудовании должен соблюдать правила пожарной безопасности и уметь пользоваться средствами пожаротушения, уметь оказывать само- и взаимопомощь при несчастном случае. 
К использованию в работе допускается только технически исправное оборудование, прошедшее необходимое техническое обслуживание и введенное в эксплуатацию установленным порядком. 
Работающий на медицинском оборудовании обязан: выполнять требования Инструкции по охране труда, Правила внутреннего распорядка, Инструкции по эксплуатации конкретного вида оборудования, указания руководителей санатория-профилактория. 
Применять спецодежду и другие средства защиты только по прямому назначению. Не допускать на рабочее место лиц, не имеющих отношения к выполняемой работе.

Перед началом работы работающий обязан:

Изучить (уяснить) задание на проведение предстоящих работ и получить инструктаж по их безопасному выполнению.

Надеть спецодежду и использовать другие, установленные для данного вида работ и оборудования, средства защиты.

Подготовить рабочее место, убрать все мешающие работе предметы. Применяемые приспособления и инструменты расположить в установленном месте, удобном и безопасном для пользования.

Проверить наличие и исправность у оборудования оградительных и блокировочных устройств, надежность соединения заземляющего (зануляющего) провода с оборудованием.

Включить, при необходимости, местное освещение. 
Проверить наличие средств пожаротушения и свободу доступа к ним. 
В случае обнаружения неисправности оборудования, при отсутствии необходимой документации – к работе не приступать и поставить в известность руководство санатория-профилактория.

Требования безопасности во время работы. Во время работы работающий обязан осуществлять постоянный контроль за исправностью оборудования, обращая особое внимание на наличие и исправность установленных ограждений, предохранительных и блокировочных устройств. 
Содержать в чистоте и порядке рабочее место, не допуская его загромождения посторонними предметами. Быть внимательным, не отвлекаться и не отвлекать других.

Соблюдать требования электробезопасности:

- к работе допускать  лиц, имеющих 1-ю группу по электробезопасности  и выше;

- работы выполнять при надежном заземлении (занулении) аппаратов и при наличии диэлектрических ковриков;

- рабочие места по обслуживанию  пациентов располагать таким  образом, чтобы исключить возможность  одновременного касания пациентом  корпуса аппаратуры и заземленных  конструкций кабинета (батарей системы отопления, водопроводных труб и т.д.). Не производить работы при недостаточной освещенности рабочих мест. Не разрешать пациентам самовольно устанавливать или изменять режим работы аппаратов. 
Не оставлять без присмотра работающие аппараты, даже на короткое время. 
При работе на медицинских аппаратах запрещается: Применять неисправное оборудование и работать при снятых или открытых ограждениях и отключенных блокировках.

Прикасаться к находящимся в движении механизмам и вращающимся частям оборудования. Выполнять работы при недостаточной освещенности рабочего места.

Прикасаться к токоведущим частям и выполнять ремонтные и другие работы на работающем оборудовании. При необходимости выполнения таких работ – оборудование обесточить.

В случае плохого самочувствия работающий обязан прекратить работу, привести рабочее место в безопасное состояние (отключить от питающей сети) и поставить об этом в известность руководство санатория-профилактория.

Требования безопасности в аварийных ситуациях.

При возникновении неисправности оборудования, травмирования работающий обязан:

Немедленно прекратить работу и выключить оборудование.

Предупредить других работающих лиц (пользователей оборудования) об опасности.

Немедленно поставить в известность о случившемся руководство санатория-профилактория и, по возможности, содействовать устранению возникшей ситуации.

При несчастном случае с людьми оказать им необходимую медицинскую помощь.

 

 

Раздел III. Технология работы портье

3.1. Организация номерного  фонда санатория

Своим гостям Санаторий «Машук» ВОС предоставляет условия для проживания, рассчитанные на клиентов с любым уровнем доходов. На время пребывания в санатории отдыхающие размещаются в современных благоустроенных номерах разной степени комфортности. Номерной фонд санатория «Машук» рассчитан на 278 мест, состоит из 149 номеров, в том числе:

• одноместных стандартных номеров – 20
• двухместных стандартных номеров – 114
• номеров «Люкс» 2-х комнатный – 11
• номеров «Люкс» 3-х комнатный – 4

Прием детей с 4 лет до 14 лет:

• по путевке «Мать и дитя» по всем категориям номеров, кроме 1-го местного
• по путевке на дополнительном месте по всем категориям номеров
• лечение + питание + проживание на доп. месте в 1-но местном номере с 1 родителем, по остальным категориям номеров – с двумя родителями.

Лечение + питание + проживание на доп. месте оплачивается за наличный расчет в кассу санатория

3.2. Технические и технологические  аспекты работы службы бронирования 

В санаториях высокой категории могут также присутствовать различные инженерно-технические службы, служба маркетинга и рекламы, коммерческая, финансово-экономическая, административная, бухгалтерская и иные службы и подразделения.

Все санаторно-курортные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово-экономическая, бухгалтерская, инженерно-техническая и прочие службы. Такое разделение служб на уровни имеет под собой весьма веские основания, так как к персоналу контактной зоны предъявляются более жесткие требования по сравнению с персоналом служб, не вступающих в контакт с гостями.