Автор работы: Пользователь скрыл имя, 03 Мая 2014 в 11:20, отчет по практике
Санаторий «Машук» ВОС основан в 1984 году. Площадь территории санатория составляет 3,584 га. Санаторий «Машук» ВОС находится в исторической части Пятигорска, который является крупнейшим городом-курортом федерального значения эколого-курортного региона Кавказские Минеральные Воды, недалеко от места дуэли М.Ю. Лермонтова. Санаторий «Машук» ВОС принимает на лечение и отдых взрослых, а также родителей с детьми от 3 лет. Предлагается диетическое меню, трехразовое питание, а также заказное меню. Сроки лечения составляют от 14 до 21 дня.
Прием заявок от клиентов или туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию: дата и время заезда; примерные дата и время отъезда; количество гостей; категория номера; набор необходимых услуг в номере; услуги питания и их характер; цена за номер и дополнительные услуги; Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь; вид оплаты; особые пожелания. После обработки заявки клиенту или фирме направляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки представляет собой специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Обычно на таком уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т. д. Указанное уведомление гость должен привозить с собой. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телефону или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение 1-2 дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы используются бланки разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменение в бронировании - розового; аннуляция - зеленого цвета) или разного размера. При заполнении бланков должно быть четко указа но, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены. Предприятия размещения очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок.
3.3. Технические и технологические аспекты работы службы портье
Служба приема и размещения является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы и санатория. Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:
Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.
Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующее:
Службу приёма и размещения, как и ни одну другую службу в отеле нельзя выделить как главную, основную. Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба вносит свой вклад в общее дело, и успех гостиничного предприятия зависит от согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников разных служб, подразделений и отделов. Для качественного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами отеля.
3.4. Стандарты обслуживания
Служба портье – это служба приема гостей в гостинице и в санатории, основной задачей которой является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. Отвечает за оформление гостей при въезде, расчеты с клиентами, бронирование номеров, размещение гостей, своевременное доведение информации портье отеля. Главная функция – это информационное обслуживание. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, местных особенностях, работе почты, вокзалов, аэропортов и пр. Служба портье передает также информацию в различные подразделения гостиницы о потребностях гостей. Служба портье-место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы, должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест, позволяющую контролировать загрузку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем. Служба стюардинг создается в гостиницах для обслуживания различных мероприятий – банкетов, званых ужинов, приемов. Эта же служба обеспечивает уборку помещений, мытье посуды, снабжение продовольственными товарами. Служба компьютерного управления гостиницей состоит из аппаратных средств, программного обеспечения. В настоящее время максимально распространены системы на базе персональных компьютеров пятого поколения, объединенные в локальные сети, позволяющие при минимуме занимаемого объема, создавать мощную программную поддержку.
Раздел IV. Индивидуальное задание
1. Обязанности и ответственность портье Санатория «Машук» ВОС
Общие положения.
Портье стойки размещения службы размещения (далее – портье) является сотрудником службы размещения. Он назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы размещения. В своей производственной деятельности портье непосредственно подчиняется начальнику смены службы размещения, на которого возложены функции руководителя смены.
При исполнении служебных обязанностей портье руководствуется приказами и распоряжениями генерального директора, правилами внутреннего трудового распорядка, положением о персонале, а также настоящей должностной инструкцией, стандартами поведения и внешнего вида, стандартом поведения в чрезвычайных ситуациях и другими локальными нормативными актами.
Портье является материально ответственным лицом, несет полную индивидуальную материальную ответственность.
При исполнении служебных обязанностей портье должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, содержать в чистоте рабочее место, соблюдать технологию работы, правила техники безопасности и охраны труда.
Обязанности.
Выполнять технологию работы службы размещения и инструкции по работе с системой управления гостиницей.
Осуществлять размещение гостей в номера.
На основании имеющихся данных по заезду своевременно готовить соответствующие документы и материалы, предоставлять необходимые сведения для прибывающих туристов в соответствии с классом обслуживания по ваучерам, заявкам туристических фирм, письмам организаций, а при наличии свободных мест – за наличный расчет согласно установленному порядку.
Своевременно и правильно осуществлять ввод данных по размещению в систему управления гостиницей (далее – система АСУ).
Производить все виды расчетов с гостем за предоставляемые услуги.
Формировать счет и начислять услуги в системе АСУ.
Пробивать по контрольно-кассовой машине принятые к оплате за предоставляемые клиентам услуги наличные денежные средства или оплату, произведенную кредитной картой, в строгом соответствии с правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин и авторизации кредитных карт и порядком ведения кассовых операций в Российской Федерации.
Давать разъяснения гостям по вопросам, связанным с расчетами за предоставляемое обслуживание.
Осуществлять возврат денежных средств по утвержденной технологии.
Правильно и четко оформлять визитную карту. Выдавать ключ от номера гостям на срок аренды по факту оплаты.
Контролировать полноту и соответствие заполнения анкет гражданами Российской Федерации и Содружества Независимых Государств с данными паспорта.
Снимать отчеты с контрольно-кассовой машины и журнала кассира из системы АСУ.
Сдавать в бухгалтерию отчеты по произведенным за смену кассовым операциям с приложением первичных документов.
Обеспечивать учет и сохранность полученных денежных купюр.
Производить проверку подлинности купюр.
Своевременно оформлять и передавать выручку денежных средств.
Своевременно и правильно вводить в систему управления гостиницей паспортные данные иностранных граждан и граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств, получающих свидетельства о регистрации.
Своевременно регистрировать визы иностранных граждан и выдавать паспорта.
Своевременно и правильно оформлять свидетельства о регистрации граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств.
Оперативно осуществлять подключение междугородней и международной связи в номер, а также других платных услуг, предоставляемых гостиницей.
Своевременно отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги гостиницы.
Оперативно осуществлять окончательный расчет с гостем и отключать услуги телефонной связи и других платных услуг в номере.
Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе исполнения служебных обязанностей.
Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены, связанные с производственной необходимостью.
Ответственность.
Портье стойки размещения несет полную ответственность за несвоевременное и некачественное выполнение требований, изложенных в настоящей должностной инструкции.
За невыполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения о персонале, стандартов внешнего вида и поведения, стандарта поведения в чрезвычайной ситуации.
За неисполнение требований правил техники безопасности и правил противопожарной безопасности.
Должностная инструкция– Портье [Электронный ресурс]. − URL: http://www.borovik.com/index_
(дата обращения: 11.12.2013).
Заключение (выводы и предложения)
Целью прохождения практики явилось закрепление на практике аспектов деятельности санаторно-курортного предприятия и изучение функциональных разделов управления в сфере сервиса, работы с клиентами с дальнейшим определением путей совершенствования деятельности предприятия в указанном направлении.
В ходе прохождения практики, нами были составлены следующие основные выводы.
Санаторий «Машук» ВОС – современный санаторий, расположенный г. Пятигорск, Лермонтовский разъезд. Отличительной особенностью санатория является оригинальное сочетание стиля и максимальной функциональности в оформлении интерьеров – от классики до модерна. Вне зависимости от выбранной категории номера, в номере присутствует современное оснащение и набор дополнительных услуг.
В целом характер развития санатория носит интенсивный характер, т.е. обусловлен ростом качественных показателей, а финансовые ресурсы Санатория «Машук» ВОС используются очень эффективно.
Организационная структура управления санатория является линейно-функциональной и построена на принципе «единоначалия», где все решения принимает единственный руководитель и передает их «сверху вниз» по подразделениям.
Технология обслуживания, применяемая в Санатории «Машук» ВОС и при большом «наплыве» отдыхающих, персонал справляется со всеми своими обязанностями и удовлетворяет практически все пожелания клиентов, чем может привлечь их еще большее количество в дальнейшем, укрепляет свой имидж, и, как следствие, повышает доходность.