Отчет по практике в туристическом агентстве «Попутный ветер»

Обобщая все изложенное выше, можно  сказать, что на территории РФ действует  определенный свод законов и нормативных  документов, регламентирующих работу туристских предприятий. Туристская компания «…» обеспечивает правовую базу своей деятельности, используя основные законы и подзаконные акты, а также ГК РФ, обеспечивающие правовую работу турпредприятий. 

 

Информационная система  управления

 

Информационная система управления в турагентстве «…» складывается из коммуникаций между генеральным директором и менеджером по туризму, между юристом и генеральным директором, между турагентством и потребителем, между агентством и органами государственного регулирования, между агентством и другими организациями (туроператоры,  туристские фирмы, гостиницы, авиакомпании и.т.д.).

Трудовые отношения между менеджером и работодателем происходят на основе трудового договора.

Отношения туристической фирмы  с туроператорами, турагентствами, гостиницами и авиакомпаниями  происходит в соответствии с агентским договором.

В коммуникациях между фирмой и  потребителем значимым элементом является стратегия обслуживания. Обслуживание клиента в турфирме «…» происходит по следующей схеме:

1. Выявление потребностей клиента.

2. Поиск тура в соответствии с потребностями клиента.

3. Составление договора с клиентом.

4. Предоплата тура в размере 30%  полной стоимости.

5. Бронирование тура у туроператора.

6. Получение подтверждения заказа тура.

7. Полная оплата тура

8. Получение электронного пакета  документов на туристов от туроператора.

9.  Выдача пакета документов  клиенту лично или по Интернету: 

• ваучер на проживание в отеле и трансфер;
• медицинская страховка;
• маршрутная квитанция проездного билета;
• памятка туриста.

В туристском агентстве «…» активно используются информационные технологии.

Применение информационных технологий ориентировано, в первую очередь, на автоматизацию труда сотрудников. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В фирме используют такие компьютерные программы, как: Microsoft Word, Microsoft Excel, Internet, Adobe Acrobat, 1C.

Можно сделать вывод, что перечень компьютерных программ, используемых в работе турагентства, достаточен для такой небольшой компании. Однако при расширении турагентства и увеличении клиентской базы следует обратиться к специализированным программам, таким, как «САМО-ТурАгент», «Моидокументы-Туризм», «TourManager», «TourOnline»,  «ПОЭТА», «МАСТЕР-ТУР», которые помогают автоматизировать и оптимизировать работу туристских агентств.

Управление маркетингом

    Одним из популярных методов реализации туристического продукта  и привлечения клиентов в агентство является реклама. «…» в рекламных целях проводит следующие мероприятия:

• факсимильная рассылка сообщений со спецпредложениями и акциями турфирмы по предприятиям Новокузнецка  (горящие туры, раннее бронирование и пр.);
• смс-рассылка постоянным клиентам со спецпредложениями и акциями турагентства;
• размещение рекламы в бесплатных газетах «Седьмой день», «Презент».

С нашей  точки зрения, для привлечения  новых клиентов, необходимо расширить спектр рекламных мероприятий:

– организация и ведение групп и сообществ в соц. сетях (vkontakte, odnoklassniki, facebook). В данных группах возможно не только рекламировать услуги турфирмы и текущие предложения, но и устанавливать обратную связь с клиентами;

– активное использование различных каналов информирования с учетом интересов целевой аудитории (теле-, радио-, интернет-рекламы, наружной рекламы);

– разработка фирменного стиля компании и корпоративной культуры.

Одним из немаловажных факторов расширения клиентской базы является создание фирменного имиджа. На сегодняшний день в турфирме «…» ведется работа по формированию фирменного имиджа. В течение прохождения практики был разработан проект фирменного интерьера и проведен косметический ремонт в соответствии с проектом. Выбраны фирменные цвета и логотип. Определены стандарты униформы.

Чтобы оптимизировать работу по созданию фирменного стиля и корпоративного имиджа предприятия, необходимо систематизировать отдельные  элементы в систему и дополнить  их недостающими.

С нашей  точки зрения, необходимо включить в эту систему следующие позиции:

1. Логотип – надпись названия фирмы в определенном стиле (существует, но не является оригинальным)

2. Слоган фирмы (необходимо разработать)

3. Цветовая гамма фирмы – существует (голубой с желтым)

4. Фирменный шрифт (необходимо разработать) 

5. Печатная продукция с логотипом турфирмы (пока используются только бумажные конверты).

Туристическое агентство продвигает свои услуги также посредством Internet. У турфирмы «…» есть собственный сайт (http://poputnii-veter.ru), сайт удобен в использовании, есть вся необходимая и полезная информация, имеются формы для поиска туров и  обратной связи. Также на сайте можно узнать новости туризма, посмотреть погоду в интересующей стране, оставить заявку менеджеру турагентства, получить контактную информацию.

Анализ маркетинговой деятельности турфирмы «…» позволяет сделать вывод, что для оптимизации работы с клиентами необходимо принять ряд мер:

1. для того, чтобы сайт приносил большую выгоду, необходимо организовать он-лайн продажу туров – это будет одним из конкурентных преимуществ фирмы, так как эта услуга сравнительна нова и с увеличением популярности интернет-продаж становится актуальнее;
2. эффективным способом обратной связи с клиентами-туристами может послужить клуб туристов турагентства «…». При вступлении в клуб туристы имеют следующие привилегии: скидка на последующий отдых в размере 3-5%, уведомление о выгодных турах;
3. разработка комплексной программы лояльности.

 

SWOT-анализ турфирмы «…»

Сильные и слабые стороны  турфирмы

SWOT-анализ – метод стратегического планирования, используемый для оценки факторов и явлений, влияющих на проект или предприятие. Все факторы делятся на четыре категории: strengths (сильные стороны), weaknesses (слабые стороны), opportunities (возможности) и threats (угрозы). Метод включает определение цели проекта и выявление внутренних и внешних факторов, способствующих её достижению или осложняющих его [1].

Сильные стороны	Слабые стороны
Месторасположение – в центре города. Хорошая транспортная доступность	Отсутствие четкой стратегии развития предприятия
Гибкая ценовая политика – предоставление скидок, как постоянным клиентам, так и новым	Зависимость прибыли от сезонов
Индивидуальный подход к каждому  клиенту (максимальное удовлетворение желаний и предпочтений клиента)	Отсутствие рекламы: не используются такие виды рекламы, как наружная, радиореклама и пр.
Готовность развивать и реализовывать  новые виды услуг (свадебный, корпоративный туризм, лечебные туры)	Недоработанность веб-сайта туркомпании
Наработанная клиентская база	Низкий поток новых клиентов
Возможность повышения квалификации персонала	Недостаточное количество штатных  сотрудников
Наличие необходимых финансовых ресурсов	Отсутствие рекламы турагентства, недоработанность собственного веб-сайта

 

Возможности и угрозы турфирмы

 

Возможности	Угрозы
Выход на новые сегменты рынка	Появление новых конкурентов и  усиление конкурентных преимуществ  прежних конкурентов
Увеличение темпов роста рынка  туруслуг	Снижение спроса на туристические  услуги, снижение платежеспособности населения
Возможность снижения цен	Неблагоприятные изменения в изменении  курса валют
Увеличение спроса на дорогие туры, стоимостью свыше 1500 долларов	Кризисы, политические конфликты, природные  действия в странах по основным направлениям
Повышение профессионализма сотрудников	Изменения во вкусах потребителей
Расширение турфирмы, за счет открытия новых офисов	Отсутствие правительственных  действий, направленных на развитие туризма

 

Матрица SWOT-анализа

 

Сильные стороны и  возможности	Сильные стороны и  угрозы
Выход на новые сегменты при высоком уровне обслуживания и профессионализме сотрудников позволит повысить конкурентные позиции; Снижение цены при высоком уровне обслуживания и прочной конкурентной позиции позволит привлечь новых клиентов; Организация новых каналов сбыта позволит расширить клиентскую базу и привлечь клиентов Гибкая политика цен на групповые туры высокой стоимости позволят увеличить спрос на услуги, которые предоставляет турфирма повышение квалификации специалистов позволит повысить конкурентную способность предприятия разработка и внедрение программы лояльности для клиентов позволит расширить базу постоянных клиентов и повысить конкурентоспособность турфирмы	1.Удачное месторасположение позволит  удержать конкурентоспособность  турфирмы; 2. Хорошее понимание потребителей позволяет изменить варианты продаваемых туров даже при условии сокращения спроса; 3. Наличие своей клиентской базы и постоянных клиентов поможет удержаться в условиях кризисных ситуаций.
Слабые стороны и  возможности	Слабые стороны и  угрозы
1.Возможность выхода на новые  сегменты при низкой квалификации  персонала отдела маркетинга  может превратиться в угрозу  деятельности организации и даже  привести к убыткам; 2.Размещение рекламы поможет  привлечь потенциальных клиентов; 3. Отсутствие четкой стратегии не позволит успешно реализовать развитие деятельности турфирмы	1.Невысокий уровень развитости маркетинговой политики может стать выгодой для конкурентов и затруднить сбытовой процесс; 2.Непродуманность рекламной кампании  может снизить спрос и общую прибыль; 3. Отсутствие рекламы турфирмы снизит конкурентные преимущества турфирмы

 

 

Рекомендации

 

На  основании проведенного анализа  деятельности турфирмы «…» и комплексного SWOT-анализа деятельности фирмы, были разработаны рекомендации по совершенствованию деятельности турфирмы путем развития новых направлений и создания программы лояльности для клиентов.

Как уже отмечалось выше, турагентство «…» не имеет достаточного количества штатных сотрудников, наблюдается «текучка» кадров, отсутствует четкое разделение должностных полномочий между сотрудниками, что заметно сказывается на эффективности и продуктивности работы сотрудников.

Расширение штатов и разделение полномочий между сотрудниками позволит разрешить проблему эффективности  работы сотрудников и увеличить конкурентные преимущества предприятия. Необходимо создать благоприятные условия для труда и обеспечить возможность обучения и карьерного роста. Также финансовые поощрения (выплата премий, повышенных процентов за перевыполненный план и т.д.) сотрудников послужит хорошим методом мотивирования сотрудников. 

Анализ маркетинговой деятельности турфирмы «…» позволяет сделать вывод, что для оптимизации работы с клиентами необходимо принять ряд мер:

• организовать группы и сообщества в социальных сетях (vkontakte, facebook, odnoklassniki) для привлечения новых клиентов и общения с постоянными клиентами;
• эффективным способом обратной связи с клиентами-туристами может послужить клуб туристов турагентства «…». При вступлении в клуб туристы имеют следующие привилегии: скидка на последующий отдых в размере 3-4%, уведомление о выгодных турах;
• разработка комплексной программы лояльности.

В процессе анализа деятельности турфирмы «…» выявлена проблема расширения клиентской базы. Это связано с практикой работы турфирмы преимущественно с заявками постоянных клиентов, малым числом обращений новых клиентов, отсутствием рекламы турагентства. 

В течение эмпирического этапа  исследования определено следующее противоречие: между необходимостью расширения клиентской базы и неразработанностью механизма привлечения новых клиентов.

На рынке туризма явно проявляется  однотипность (стандартность) перечня  предоставляемых услуг, отсутствие альтернативных привлекательных для туристов форм услуг.

Для того чтобы выделиться среди себе подобных предприятий турфирме необходимо осуществить выход за пределы стандартности обслуживания. Определить свою нишу на рынке туруслуг. Развивать новые виды услуг.

В частности, для «…» способом расширения клиентской базы и выходом за пределы стандартности обслуживания может являться развитие ивент-туризма, в частности, свадебного, корпоративного туризма, организация продажи лечебных туров зарубеж.

Все большей популярностью  пользуется сейчас такая разновидность туризма как корпоративный туризм. Эта разновидность путешествий достаточно многообразна и включает в себя как деловые поездки сотрудников компании, так и встречу и организацию отдыха компаньонов или поощрительные поездки для наиболее отличившихся сотрудников. В понятие корпоративного туризма входит и организация различных выездных выставок или семинаров. Ведь помимо деловой части мероприятия, сотрудники компании могут также познакомиться с новыми местами и посетить различные экскурсии. Организация такого вида отдыха требует тщательного подхода к выбору места для проведения деловой части и гостиниц для проживания сотрудников, организации экскурсионной, познавательной и равлекательной программы. 
Награждение сотрудников компании турпоездкой позволяет не только отличить наиболее успешных работников. Такие поездки могут быть совмещены с обучающими курсами по специальности или с различными тренингами, которые могут принести существенную пользу не только отдельным сотрудникам, но и всей компании в целом. Корпоративный туризм предлагает компаниям большие возможности по организации отдыха своих сотрудников, сплочению коллектива, улучшению рабочей атмосферы. Еще один его плюс кроется в поддержании и развитии деловых и личностных отношений с партнерами по бизнесу[8].