Отчет по практике гостиничный комплекс «Хендэ»

Министерство образования  и науки Российской Федерации

Федеральное  агентство  по образованию

 

ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ГОСУДАРСТВЕНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Институт международного туризма и гостеприимства

 

Кафедра гостиничного и  ресторанного бизнеса

 

 

ОТЧЕТ

ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

 

                            Исполнитель:  группа 1531б,

                                                             факультет международного туризма

                           специальность:         

                                                        социально- культурный сервис и туризм

специализация гостиничный  сервис

Коваленко Алена Витальевна

 

 

Место прохождения практики: гостиничный комплекс «Хендэ»

Время прохождения практики: 07.01.08-31.01.08

Руководитель практики от предприятия: Лупинка Л.Н.

Руководитель практики от кафедры: Герасимец Н.Н.

Защищен с оценкой (зачет/незачет) «________» ____________2008г.

 

Владивосток

2008  

 

 

Оглавление

 

Введение

 

История возникновения гостиниц связана  со всевозможными путешествиями, поездками, совершавшимися людьми. И люди, оказавшиеся вдали от мест своего постоянного  жительства, должны были заботиться об обеспечении себя питанием, убежищем и отдыхом.

Первые гостиницы появились  в странах древнего мира.

Гостиница – это здание, предназначенное  для временного проживания граждан, приехавших в данный населенный пункт. В современном понятии гостиница  – это здание со сложным круглосуточным технологическим процессом, в котором  клиентуре гарантировано предоставление номеров, а также дополнительных услуг, направленных на комфортное, удобное и безопасное потребление гостиничного продукта. Современная гостиница не является лишь местом проживания. Исходя из, потребностей клиентов гостиницы бывают разного назначения и предъявляются к ним различные требования, но правила в этих гостиницах не должны противоречить Российскому законодательству по организации гостиничного бизнеса. В зависимости от назначения проектируют и строят гостиницы:

• для деловых людей – общего типа, ведомственные и т.д.;
• гостиницы для отдыха – туристические, курортные, мотели;
• специальные типы гостиниц – для транзитных пассажиров, для спортсменов и т. д.

В нашей стране наиболее распространены гостиницы общего типа, рассчитанные в основном на людей  приезжающих с деловыми целями на относительно короткий срок, а также на граждан, путешествующих с различными целями. Такие гостиницы размещаются в центральной части города, вблизи общественных, административных, торговых центров и предусматривают хорошую транспортную связь.

Одной из таких гостиниц является «Хендэ», которая рассчитана на прием деловых и состоятельных  людей, занимающихся бизнесом.

 

Общая характеристика гостиничного предприятия

 

В начале 90-х годов глава и  основатель корпорации «HYUNDAI», Чон Джу Ен, принял решение о продвижении гостиничной сети с одноименным названием в Россию. Открытие Владивостокского Бизнес Центра (именно так стал называться комплекс, состоящий из отеля и офисных помещений) в августе 1997 года стало настоящим событием в деловой и культурной жизни города. Отель «Хендэ» является единственным на Дальнем Востоке, официально имеющим статус четырехзвездочного.

Расположен он в 55 км от аэропорта  и 2 км от железнодорожного вокзала  в центре города Владивостока, на улице  Семеновская 29.

Гостей привлекает расположение отеля  в историческом и деловом центре Владивостока, современное оборудование для проведения конференций, деловых  переговоров, а также банкетов, персонал, владеющий иностранными языками, а  также полностью оборудованный  оздоровительный центр с тренажерным залом, бассейном, сауной, парикмахерской и салоном красоты. Ни одно более менее значимое мероприятие не обходиться без этого отеля.

Форма собственности  гостиницы - общество с ограниченной ответственностью, 100% международный  капитал (ООО- признается учрежденное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Участники общества, внесшие вклады в уставный капитал общества не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников общества).

«Хендэ» – 12-этажный,  уютный отель  бизнес – класса,

• 1 этаж- ресторан корейской кухни «Хэкымганг», фитнес-центр (сауна, бассейн, тренажерный зал), парикмахерская, торговые площади;
• 2 этаж- главное фойе отеля, стойка регистрации прибывающих гостей, казино «Асе», бизнес- центр, кофе- шоп (кафэ) «Рандеву», офисы, сдаваемые в аренду;
• 3 этаж- банкетные/ конференц залы;
• 4-6 этажи- офисы, сдаваемые в аренду компаниям;
• 7-11 этажи- гостиничные номера;
• 12 этаж- гостиничные номера (люксы, президентский номер), ночной бар «Пасифик».

Отель «Хендэ» располагает номерным фондом в размере 155 номеров, в том  числе:

• Двухместных (Twin)-84
• Двухместных (Double)-57
• Люкс в корейском стиле- 1
• Люкс-13

Виды услуг, оказываемых в гостинице, входящие в стоимость номера:

• Завтрак
• Звонок напоминание (побудка)
• Доставка в номер корреспонденции по ее получении
• Предоставление иголок и ниток
• Вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечки
• Предоставление детской кроватки
• Предоставление сейфа
• Услуг консьержа
• Тренажерный зал

Согласно правил предоставления  гостиничных услуг (утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97 №490.) информация об услугах для клиентов должна размещаться  в удобном для обозрения месте. В  каждом номере находятся папки  со всей необходимой информацией. Информация доводиться до сведения потребителей на русском и дополнительно на английском языках.

Организационная структура управления гостиничным предприятием. Службы гостиницы  и их характеристика

1. Гостиничный департамент- одна из главных частей отеля, которая отвечает за встречу и обслуживание гостей в номерах. Это подразделение включает в себя:
• Отдел приема и расселения гостей, который занимается бронированием номеров и их распределением среди гостей.
• Отдел обслуживания гостей, который занимается встречей и сопровождением гостей, доставкой багажа, информированием гостей об услугах отеля.
• Отдел обслуживания номеров, который отвечает за обслуживания гостей в номерах отеля и за чистоту номеров и гостевых зон.
• Отдел прачечной, который отвечает за обеспечение гостей, номеров отеля, а также ресторанов чистым бельем.
• Оздоровительный центр, который предоставляет услуги сауны, бассейна, тренажерного зала и отвечает за обслуживание клиентов в данной зоне.
2. Департамент питания и напитков- жизненно важная част отеля, которая отвечает за обслуживание гостей в ресторанах, барах и банкетных залах. Это подразделение включает в себя:

• Корейский ресторан (зал и кухня)

• Кафе- ресторан Рандеву (зал и кухня)
• Бар- ресторан «Пасифик» (зал и кухня)
• Банкетные залы
• Санитарно- хозяйственный отдел
• Мясной цех
• Кондитерский цех

         3. Отдел маркетинга является ответственным за продажу услуг Хендэ, таких как аренда банкетных залов, конференц- залов, офисных помещений.

   4.  Отдел  технического обеспечения- не менее важный отдел компании, который отвечает за техническую поддержку отеля: водоснабжение, отопление, свет, звук, обслуживание и ремонт здания и его оборудования. Отдел технического обеспечения включает в себя:

• Службу электриков
• Службу механиков
• Ремонтную службу

5. Отдел противопожарных систем и средств отвечает за пожарную безопасность отеля

        6. Отдел бухгалтерии отвечает за финансовую деятельность компании, выплаты сотрудникам и учет средств и материалов отеля.

7. Отдел планирования и внутреннего контроля ведет контроль издержек производства, планирует бюджет и прибыль отеля и численность работников на год.
8. Служба персонала отвечает за кадровую политику, прием, увольнение, адаптацию персонала, соблюдение правил компании, предоставление социальных гарантий, питание, обучение и продвижение сотрудников.
9. Общий отдел занимается вопросами снабжения компании всеми необходимыми продуктами и материалами, регистрацией прихода и ухода с работы сотрудников и другими общими вопросами.
10. Компьютерный отдел занимается установкой и обслуживанием программного и сетевого обеспечения компании.
11. Автопарковка контролирует въезд, выезд и парковку автомобилей на спец площадке перед зданием отеля, их охрану в течении дня.

Организация и технология работы службы приема и размещения

Основные функции, выполняемые службой приема и размещения в гостиничном комплексе «Хендэ»:

• Продажа номерного фонда, регистрация гостя
• Обеспечение информацией о гостинице, услугах, о стоимости               дополнительных услуг
• Ответы на телефонные звонки
• Подготовка и выдача платежных документов

Бронирование номеров  осуществляется по типу гарантированного бронирования (по телефону, Интернету  или с помощью представителя  гостя).

При регистрации необходимо, чтобы гость предоставил паспорт. Затем гостю предлагают заполнить регистрационную карту (Приложение 1). После оформления необходимых документов администратор выдает ключ.

При заезде туристских групп  заполняется бланк GROUP RESERVATION CONFIRMATION (Приложение 2), номера распределяются заранее, ключи выдаются руководителю группы, что бы не задерживать группу в фойе.

При регистрации иностранных граждан  помимо паспорта необходима виза и  иммиграционная карта (Приложение 3). Для  иностранных гостей в паспортном столе проводится регистрация на время прибытия (для гостиниц регистрация вне очереди). Если гость приезжает вечером, то регистрацию в паспортном столе производят на следующий день.

Плата за проживание в отеле:

1. Плата за проживание  в отеле взимается в соответствии с единым расчетным часом- 12 часов текущих суток по местному времени.
2. Плата за проживание взимается  посуточно в соответствии с установленными в отеле тарифами. Цена включает НДС.
3. Плата за бронирование не взимается. За отмену брони за 1 день до заезда или в день заезда с клиента взимается пеня в соответствии с установленными в отеле тарифами, если иное не указано в договоре.
4. При опоздании гостя взимается штраф за фактический простой номера. Штраф не взимается в случае, если опоздание гостя произошло по не зависящим от него причинам, как то несвоевременное прибытие поезда, самолета и т.п.
5. Отель в праве принять от гостя аванс или оплату в полном размере при регистрации гостя.

Оплата производится в рублях, при заселении (если это VIP или постоянный клиент) за наличный и безналичный расчет, по картам  VISA, MasterCard, Maestro, VISA Electron.

Отель в праве отказать в принятии предварительной заявки на проживание или заселение без  предварительной заявки в следующих  случаях: