Отчет по производственной практике в отеле «Мандарин Москва»

Введение …………………………………………………………………………..2

I. 1.1. Общая характеристика отеля «Мандарин Москва»……………………...4

1.2. Характеристика организационной структуры отеля «Мандарин Москва»………………………………………………………………………….. .5

1.3. Основные цели и  задачи работы служб гостиницы ……………………….7

II. 2.1. Анализ работы службы приема и размещения отеля «Мандарин Москва» …………………………………………………………………………...9

2.2.Характеристика технологических  процессов работы на ресепшене  в отеле «Мандарин Москва»  …………………………………………………………….12

Заключение ………………………………………………………………………16

Библиографический список……………………………………………………..18

 

 

 

 

 

 

Введение

Гостиничная индустрия или гостиничное хозяйство является важнейшей составной частью отрасли гостеприимства. Гостиница органически и естественно связывает рестораны, кафе транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания .

Гостиница - это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенное для предоставления услуг размещения[1]. 

В соответствии с ГОСТ Р 50645 – 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах – не менее 10 [2].

В другом нормативном документе – “Правила предоставления гостиничных услуг в РФ”, утвержденных постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:

гостиница – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории;

Койко-место – площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком;

потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

исполнитель – организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору [3].

Прохождение практики на предприятиях индустрии гостеприимства является неотъемлемой частью программы подготовки специалистов высшей квалификации для сферы туризма и гостеприимства.

Основными целями производственной практики являются:

-закрепление, расширение, углубление и систематизация теоретических знаний;

-ознакомление со структурой предприятия, основными технологическими процессами, передовыми технологиями гостиничного сервиса;

-получение представления о должностных обязанностях специалиста сервиса и туризма;

-становление навыков работы с клиентами.

В период прохождения практики были поставлены и решены следующие задачи:

1) закрепление полученных теоретических знаний на практике;

2)получение целостного представления о структуре гостиничного предприятия и технологиях его работы;

3)рассмотреть работу каждой из служб гостиницы по отдельности; 

4)получение практических навыков.

В период с 29/06/13 по 26/07/13 автор проходил производственную практику в отеле «Мандарин Москва ». Отель «Мандарин» представляет собой четырехзвездочный отель, ориентированный на бизнес-туристов. Автор проходил практику в службе приема и размещения в качестве администратора.

 

 

 

 

I. 1.1. Общая характеристика отеля «Мандарин Москва»

Отель «Мандарин Москва» создан для людей, ценящих удобство проживания и безупречный сервис. Выгодное месторасположение открывает 5-минутный доступ до главных объектов города. Отель находится в непосредственной близости к Казанскому, Ярославскому и Ленинградскому вокзалам и в 10 минутах ходьбы от станции метро "Красносельская", "Комсомольская", "Бауманская".

Отель предлагает для проживания 103 номера разных  категорий-Standard, Business, Studio и Deluxe . В таблице№1 представлены цены на размещение в разных категориях номеров в разные периоды.  В гостинице есть номера для некурящих и курящих гостей. В каждом номере к услугам гостя:

- спутниковое телевидение;

- Сплит-система;

-мини-бар;

-сейф;

-телефон;

-фен, косметический набор, тапочки, халаты, набор для чистки обуви.

Таблица №1 «Ценовая категория номеров»

Категория номера	Single (1 человек)	Double (2 человека)
Standard	7500 руб.	-
Business	9000 руб.	9750 руб.
Studio	10500 руб.	11250 руб.
Deluxe	14050 руб.	14800 руб.

Указанные данные в таблице действуют постоянно. В выходные дни и выставочный период стоимость меняется. Существуют специальные тарифы для корпоративных клиентов, групповых размещений. Отель сотрудничает с компаниями Booking, HotelExpert,  Agoda, Expedia и другими - для клиентов от этих систем бронирования также предусмотрены отдельные тарифы. Для постоянных гостей предусмотрены дисконтные карты.

В стоимость проживания включен завтрак по системе «шведский стол», пользование услугами фитнес центра, охраняемая парковка.

Особая гордость гостиницы - уютный ресторан “Bellissima”. Ресторан работает круглосуточно. На выбор гостя предоставлены блюда европейской и итальянской кухни, а широкий выбор напитков дополняет меню.По вечерам приглушенный свет, живая музыка и тонкий аромат кальяна помогут расслабиться и забыть о повседневности. Bellissima - место для проведения деловых встреч, торжественных банкетов, изысканных ужинов и корпоративных праздников. Ресторан рассчитан на 80 человек.

Для тех, кто не хочет отрываться от важных дел  и быть в курсе всех событий – к услугам бесплатный Wi-Fi во всем отеле, услуги бизнес-центра, конференц-залы на 40 и 15 человек.

За дополнительную стоимость гости могут воспользоваться услугами прачечной, бутика, организовать трансфер, заказать такси. Также в отеле имеется банкомат, где можно обменять валюту, оплатить мобильный телефон и снять деньги с кредитной карты. Для иностранных гостей есть специальная услуга - визовая поддержка.

К оплате в отеле принимаются кредитные карты [4].

 

1.2. Организационная структура отеля «Мандарин Москва»

Основной целью любого гостиничного предприятия является предоставление временного размещения. Отель «Мандарин» не исключение в данном вопросе.

Миссия персонала отеля «Мандарин», как руководящего, так и линейного- предоставление уютных номеров для временного проживания, с высоким качеством обслуживания, доступных широкому кругу потребителей с различным достатком с целью получения прибыли. Для исполнения этой задачи в отеле ежедневно трудятся около сотни человек, создавая все необходимое для комфорта гостей.

Организационная структура отеля имеет состав, присущий любому гостиничному предприятию подобного масштаба и уровня (рис.1). Связующим звеном между собственником отеля и персоналом служит управляющий директор. Ему в свою очередь подчиняется коммерческий директор, главный бухгалтер, руководители инженерной и хозяйственной служб, менеджер службы приема и размещения, начальник службы безопасности.

В состав ОПиМ входят менеджер по сотрудничеству с корпоративными клиентами, менеджер по работе с туристическими фирмами, маркетолог, event-менеджер. Также в ОПиМ входит отдел бронирования, состоящий из менеджеров бронирования и их руководителя.

Главный бухгалтер руководит финансовым отделом, в который входят бухгалтерия и отдел кадров.

Служба приема и размещения состоит из менеджера, супервайзеров, администраторов ресепшена, консьержа и швейцара.

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1 « Организационная структура управления в отеле «Мандарин Москва»».

1.3. Основные цели и задачи работы служб гостиницы

Как уже было упомянуто автором, главной задачей всего большого коллектива отеля «Мандарин Москва» является создание благоприятных условий для пребывания гостей. Ежедневно над этой задачей трудятся больше сотни людей. Для успешного функционирования отеля очень важно взаимодействие служб между собой. Для того, чтобы работа каждого сотрудника была эффективной, перед каждой службой стоят определенные цели и задачи.

Основной миссией службы приема и размещения как раз и является прием  и регистрация гостей, создание благоприятного первого впечатления об отеле, ведь именно сотрудники СПиР являются первыми и основными людьми с которыми контактирует гость. Именно с ресепшеном гость взаимодействует чаще всего во время своего пребывания в отеле.

Задачи ресторанной службы, безусловно, одни из самых важных. Потому что качественное обслуживание и вкусная еда- важный момент для любого человека, особенно когда он находится в незнакомой ему обстановке.

Отдел продаж и маркетинга, возможно, не влияет напрямую на отношение гостя к отелю, но его функции не менее важны. Именно ОПиМ отвечает за рентабельность предприятия, привлекает новых партнеров, разрабатывает ценовую политику, специальные предложения и системы скидок.

Финансовый отдел, в свою очередь, отвечает за правильное функционирование денежных операций в отеле, как по внутренним, так и по внешним вопросам.

Главной миссией службы безопасности является создание этой самой безопасности не только для гостей, но и для персонала отеля.

Хозяйственная служба отвечает за чистоту и привлекательный вид всех помещений гостиницы. Все мы любим порядок и комфорт.

А инженерная служба контролирует бесперебойную работу систем, исправность всего оборудования.

Задачей руководителей каждой из служб является структурирование работы каждого сотрудника, создание благоприятных условий для работы, разработка стандартов для работы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

II. 2.1. Анализ работы службы приема и размещения отеля «Мандарин Москва»

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Данная служба обеспечивает прием гостей, их информирование по всем вопросам, регистрацию и размещение их по номерам.

Стойка службы приема и размещения находится в вестибюле, на первом этаже. Сотрудники службы осуществляют регистрацию пребывающих гостей, распределение номерного фонда, выписку и расчеты с гостями, прием телефонных звонков, соединение с номерами гостей, передача различного рода информации и многое другое. К другим функциям службы приема и размещения относится также кассовое обслуживание гостей. Администратор осуществляет обработку и начисление платежей за предоставленные услуги, включая их на счет гостя. Персонал стойки проверяет также все непогашенные задолженности и ежедневно уведомляет об этом руководство отеля.

Организационная структура службы приема и размещения в отеле «Мандарин Москва» представлена на рисунке 2.

 

 

 

Рисунок 2 «Организационная структура службы приема и размещения отеля «Мандарин Москва»».

В штате службы приема и размещения:

-1 менеджер ( график работы 5/2);

-2 супервайзера (график работы 2/2);

-4 администратора ( график  работы 2/2);

-2 ночных аудитора (график  работы  2/2).

Должности консьержа в штате службы приема и размещения в отеле нет. Обязанности и услуги консьержей выполняют администраторы рецепции.

По данным службы приема и размещения, автором был проведен анализ сегментации гостей по целям приезда, в период прохождения практики (рис. 2).

Рисунок 2 «Распределение гостей гостиницы в зависимости  от целей приезда»

Большинство людей в гостинице – гости, приезжающие в столицу по деловым целям. Такой большой показатель, в основном, благодаря многочисленным группам гостей, приезжающих на различные конференции, выставки, встречи. По полученным данным можно сделать вывод, что основной целью приезда в гостиницу являются деловые визиты, т. е. гостиница, в первую очередь должна ориентироваться на  этот контингент  гостей. Но, не смотря на бизнес-цели гостей, Москва остается культурным и развлекательным центром России. Следовательно, нужно учитывать, что у гостей, помимо основных целей приезда, может возникнуть естественное желание организовать свой досуг.