Планирование и организация РД и ГБ

 

Гостиничный бизнес в Алматы был и остается высокорентабельным. В сектор гостиничных комплексов выгодно вкладывать инвестиции. Но, несмотря на растущее число звездных отелей, дефицит гостиничных номеров остается актуальным, и только два алматинских отеля входят в международные гостиничные цепи и имеют статус пятизвездочных.

 

 

 

 

2. ПОРТРЕТ ПОТРЕБИТЕЛЯ

Отличительной особенностью казахстанского туризма является «экспорт туристов». Об этом позволяют судить данные о деятельности туристических фирм в РК, так в 2009 году за границу было отправлено по тур визам 205,6 тыс. человек, тогда как въехало – только 31,3 тыс. человек. 
Наиболее часто Казахстан посещают жители России, Германии и Турции – это каждый 8-10ый турист. Высока также доля туристов из таких стран как США, Великобритания, Италия, Китай, Польша и Индия.

Количество обслуженных посетителей местами размещения.

	2009 год				2010* год                    2012* год											2011* год
	январь-март	январь-июнь	январь-сентябрь	январь-декабрь	январь-март	январь-июнь	январь-сентябрь		январь-декабрь	январь-март	январь-июнь	январь-сентябрь	январь-декабрь
Республика Казахстан	347 670	715 141	1 126 588	1 544 506	507 101	1 145 434	1 916 297		2 548 868	563 561	1 282 927	2 124 107	2 845 832
Акмолинская	9 265	20 241	35 357	50 693	21 885	54 700	98 922		130 227	29 748	73 296	130 379	162790
Актюбинская	9 504	18 659	28 845	40 514	12 665	29 129	44 666		62 028	15 888	38 338	62 085	87879
Алматинская	11 674	21 447	38 252	66 109	26 696	65 823	130 141		152 440	22 664	59 917	99 511	135598
Атырауская	67 119	124 729	184 828	248 610	76 491	152 433	230 337		298 901	65 477	112 896	153 839	213579
Западно-Казахстанская	7 821	14 457	20 219	26 276	10 456	23 814	42 565		54 011	11 752	24 498	39 128	52882
Жамбылская	7 716	15 593	23 680	30 472	11 290	26 190	40 879		54 588	14 601	30 173	47 040	63603
Карагандинская	16 654	40 006	69 018	90 332	40 687	88 723	147 081		200 667	38 335	95 031	160 000	222384
Костанайская	5 522	12 329	19 148	29 062	14 521	37 242	61 294		88 387	27 127	61 158	97 586	124014
Кызылординская	2 541	5 119	7 522	12 844	5 501	14 206	22 153		32 080	5 764	13 284	21 237	30251
Мангистауская	24 456	52 602	92 683	125 596	35 236	76 338	121 394		157 517	25 600	61 546	109 369	146633
Южно-Казахстанская	11 192	26 130	40 969	57 429	20 637	45 507	68 927		92 648	16 914	39 464	61 781	80990
Павлодарская	10 762	25 151	49 001	61 058	12 374	35 223	66 854		85 224	15 998	43 842	80 216	102488
Северо-Казахстанская	4 996	7 820	11 059	10 790	9 527	22 900	38 549		52 232	11 323	24 519	40 486	52049
Восточно-Казахстанская	22 076	560 020	95 381	118 749	37 895	103 805	235 264		287 788	43 146	128 408	284 141	355613
г.Астана	61 374	114 615	162 935	239 136	97 087	202 854	302 154		422 488	119 457	254 566	379 021	512825
г.Алматы	74 998	166 223	247 691	336 836	74 153	166 547	265 117		377 642	99 767	221 991	358 288	502254
* с учетом индивидуальных предпринимателей, занимающихся размещением посетителей

 

Посещение РК иностранными гражданами осуществляется из деловых и профессиональных целей – верно в 94% случаях из ста, тогда как при внутреннем туризме (среди казахстанцев, ездящих по республике) преобладают деловые поездки и посещение родственников/знакомых. 
Ряд исследований показывает, что посетители гостиниц весьма положительно относятся к сервису и возможности получения дополнительных услуг. В частности, это

- Встреча гостей в аэропорту, пользование медицинской аптечкой, вызов скорой помощи, прачечная, стоянка.

- Среди дополнительных бизнес-элементов  гостиницы спросом будут пользоваться  – бар/кафе, салон красоты/парикмахерская, сауна, бассейн и бизнес-центр.

Развитие гостинично-туристского комплекса Казахстана требует значительных инвестиций. Многие же базы отдыха выкуплены либо взяты в долгосрочную аренду частными лицами, которые развиваются каждый по себе в отдельности. Продуманной единой политики развития достопримечательностей страны на сегодня нет.

 

3. ПРОБЛЕМЫ И ПУТИ РЕШЕНИЯ РАЗВМТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В КАЗАХСТАНЕ

Сегодня индустрия гостеприимства (включая туризм, отельный и ресторанный бизнес) развивается динамичнее других отраслей мировой экономики. По мнению аналитиков, к 2020 году туризм станет самым крупным бизнесом в мире, что соответственно приведет к росту числа рабочих мест и возможности сделать карьеру в этой сфере.

Статистика утверждает, что благодаря туризму живут и процветают такие города как, Париж, Нью-Йорк, Лондон. За благосклонность «Его Величества Туриста» борются уже не отдельные турфирмы, а целые государства. По сведениям Всемирной туристской организации, (полноправным членом которой Казахстан стал в 1993 году), доля стран, где туризм входит в пятерку ведущих статей экспорта, достигает в настоящий момент 83%. В то же время, 38% приходится на государства, в которых туризм является главным источником валютных поступлений. Так, доход от одного иностранного туриста эквивалентен экспорту 9 тонн каменного угля, или 15 тонн нефти, или 2 тонн высокосортной пшеницы. На деньги одного туриста (а оставляет каждый въезжающий не менее $1000) можно создать от 5 до 9 рабочих мест.  

На сегодняшний день отечественный рынок  может предложить потенциальным клиентам многообразие средств размещения, будь это коллективные, индивидуальные или специализированные. Что касается специализированных, то речь идет о ротелях, кемпингах, ботелях и флотелях-данные средства размещения почти внедрены на отечественный рынок и, как все новое и экзотичное вызывают неподдельный интерес.

В Казахстане ежемесячно регистрируются и открываются до десяти-пятнадцати средств размещения различной категории. Гостиничный бизнес развивается, обретая новые качественные черты и новые импульсы своего развития, существенно расширив «поле» и «правила игры» в экономике переходного периода. В гостиничный бизнес влилось много новых предприимчивых людей, в ряде случаев коренным образом поменявших свою профессию и жизненные ориентиры.

Но кроме количества, речь должна идти, прежде всего, о качестве услуг, о качестве сервиса, которые предлагают наши гостиницы. К сожалению, многие предприниматели, организовав индивидуальные или коллективные предприятия «считают», что тем больше услуг дополнительных может предложить гостиница, тем лучше. В этом бизнесе действует «лучше меньше да лучше». Умение грамотно, а главное, эффективно организовать гостиничный бизнес-это тонкое искусство, в котором полагаться только на небольшой опыт, здравый смысл и интуицию сейчас уже не достаточно. Со всех сторон возрастает конкуренция, которая беспощадна к неопытным работникам.  Что касается работников, то есть обслуживающего персонала мы знаем, что «лицо персонала это лицо гостиницы». Кроме того, как бы это банально не звучало «вежливость основа успеха». Это одно из золотых правил ведения гостиничного бизнеса. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Помимо хорошего отношения персонал должен быть, прежде всего, высоквалифицированный. На сегодняшний день руководители стараются брать на работу работников «со стажем», при этом игнорируя молодых специалистов. Но очень часто знания, и практические навыки, полученные ими «еще в той экономике» вступают в противоречие с современной рыночной практикой, не соответствуют новым условиям хозяйствования и коммерческим возможностям, а следовательно, требуют существенного обновления. Возрастает конкуренция, которая требует глубоких и всесторонних знаний его основ в разрезе различных аспектов деятельности гостиничного бизнеса.

В настоящее время во многих высших учебных заведениях открываются специальности, которые блестяще могут подготовить специалистов сферы гостиничного и ресторанного бизнеса. То есть базовое образование необходимо. Конечно, здесь тоже существуют свои проблемы, связанные в основном с литературой по вопросам менеджмента, маркетинга, гостиничного хозяйства, технологий обслуживания в сфере сервиса. Да, конечно зарубежной литературы много. К сожалению, использовать большинство из этих рекомендаций в наших условиях невозможно в силу неэквивалентного потенциала экономики, недостаточно сформированных рыночных отношений, неразвитости инфраструктуры гостиничного бизнеса, общественного питания, несоответствия наших законодательных норм правовым аспектам деятельности гостиничного дела в странах с развитой рыночной экономикой.

Еще одна проблема, касается экстерьера гостиниц. Существуют международные стандарты для гостиниц независимо от звездной категории, к которой принадлежит гостиница. Но многие наши гостиничные предприятия не придерживаются данных правил. Например, независимо от того, к какой звездной категории принадлежит гостиница, ее название и категория должны быть указаны на фасаде и обязательно высвечиваться в темное время суток, наличие козырька у входа как средство защиты от осадков, наличие территории с твердым покрытием, где мог бы совершить маневр хотя бы один автобус . У нас мы зачастую можем увидеть просто надпись «гостиница», без названия и указания звездной категории. Или просто название без указания звездности. Многие здания гостиниц арендуются в жилых домах, многие выглядят серо, безлико и монотонно. Конечно, желательно чтобы каждое гостиничное предприятие представляло бы собой отличный от других архитектурный стиль. И это лишь малая часть тех требований, которые очень часто игнорируются.

Теперь хотелось бы поговорить о специализированных гостиницах, функциональному назначению средств размещения. В Казахстане очень мало таких специализированных гостиниц как мотель. Тем более у нас в Казахстане многие населенные центры, города порядком отдалены друг от друга. Поэтому строительству мотелей стоит уделить внимание-это необходимо.

Мотель- предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания. Чаще всего это одно, двух этажные здания.

Кроме мотелей особое внимание должно уделяться требованиям для гостиниц делового назначения обслуживающих лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Потому как многие требования или не выполняются, или просто игнорируются.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству – все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы. Изучение и анализ становления и развития гостиничного бизнеса в РК позволили сделать следующие выводы и предложения:

1. Бизнес гостиничных услуг как вид предпринимательской деятельности оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения. Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.

2. Анализ сложившейся ситуации с функционированием гостиничных комплексов г.Алматы в положении «на плаву» и «ввысь» позволяет с достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента.

3. Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными инвестициями, а требует, прежде всего, наличия управленческого потенциала, представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит которых в гостиничном бизнесе ощущается все острее, что соответственно накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области.

4. 4. В управлении гостиничным бизнесом явственно просматриваются три получивших распространение направления:

• а) на заполнение гостиниц и оказание максимума чисто гостиничных услуг (22% от всех гостиниц);

• б) диверсифицированный менеджмент (56%);

• в) неявное управление, симбиоз первого и второго направлений (22%).