Повышение качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства (на примере гостинично-ресторанного комплекса «ГИС»)

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Нужно отметить, что такой вид предприятий  общепита как рестораны подразделяется еще и на классы. Класс предприятия  общественного питания - это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых  услуг посетителям различаются  на:

- класс люкс;

- высший класс;

- первый класс.

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров.

Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления – для баров.

Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке. В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса, Но в любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.

 Третья функция заключается в предоставлении дополнительных услуг.

Здесь рассматриваются унифицированные услуги, составляющие неотъемлемую часть функций входного холла гостиницы, они предоставляют гостям множество личных услуг.

Обслуживание  прибытий и отъездов — самые унифицированные услуги. Встреча и приветствие прибывающих гостей, их багаж и парковка автомобилей — это первые обязанности от стоянки машин и входа гостя в гостиницу до номера. При выезде из гостиницы гости, их багаж и организация отъезда — опять основные обязанности служащих гостиницы. В гостинице, из которой за утро выезжает сотня гостей, а потом прибывает примерно столько же днем и вечером, персонал по общим услугам обслуживает за день работы примерно до двухсот человек, переносит несколько сотен мест багажа, припарковывает нескольких десятков машин и организует подачу нескольких десятков такси. Гости, их багаж и машины, следовательно, играют большую роль в предоставлении унифицированных услуг.

Во время проживания гостя персонал по общим услугам часто является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором для гостей таких мероприятий, как посещение театров, организация экскурсий и туров, аренда машин и других услуг. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле становятся тогда информационными центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.

В некоторых гостиницах персоналом по общим услугам могут  предоставляться другие услуги для  гостей. Газеты, а также другие небольшие предметы могут предоставляться гостям персоналом, но общим услугам, которые могут также передавать сообщения, лифтерами и гардеробщиками. Во многих гостиницах персонал по общим услугам — это служащие, которые дежурят ночью и, особенно в небольших гостиницах, выполняют весь набор гостиничных услуг, предоставляемых другими службами в дневное время: принять и зарегистрировать поздно прибывших людей, предоставить легкие закуски, работать на гостиничном коммутаторе, организовать звонки рано утром, а также убирать места общего пользования и обеспечивать безопасность гостиницы.

Предоставление унифицированных  услуг сильно различается в гостиницах разной величины, типа и стандартов, и существует тенденция влияния  на их организацию всех этих факторов, а также установленного порядка. Как упоминалось ранее, информацию гости могут получить у приемной стойки, или как часть унифицированных услуг, или и тем и другим способом. Чистота мест общего пользования может входить в обязанности персонала по общим услугам, хозяйственного отдела гостиницы или подрядчика со стороны. Какие гостиничные услуги доступны ночью и кем они предоставляются — также может варьироваться. Эти различия логичны, поскольку они отражают конкретные потребности гостей и конкретные обстоятельства каждой гостиницы, и эти различия должны пониматься персоналом и объясняться гостям, когда они их затрагивают.

Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации  услуг должна быть хорошо продумана  и организована. Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в  номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о  том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Наиболее распространенные и чаще всего используемые: экскурсионное  обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра [24, с.115-131].

К особенностям гостиничных услуг исследователи гостиничной индустрии относят:

• Ограниченную возможность хранения;
• Сезонный характер спроса на услуги гостиничного сервиса;
• Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки;
• Широкое участие персонала гостиницы в производстве услуг;
• Срочный характер;
• Разделение во времени процессов производства и потребления гостиничного продукта в форме услуг;
• Непостоянство качества.

Анализ особенностей гостиничных услуг и их характеристика доказывают верность наблюдений исследователей индустрии гостиничного сервиса. Так Ильенкова С.Д. отмечает, что «…гостиничная  услуга не может накапливаться и храниться в ожидании продажи как производственный товар», т.е. указывает на ограниченную возможность хранения гостиничных услуг. Непроданные гостиницей услуги – это безвозвратно упущенная выгода[8, c.65].

Ефимова О.П. и Ефимова  Н.А. особое внимание обращают на сезонность спроса и привязанность к определенной территории, поскольку при снижении спроса гостиница не может реализовать свои услуги в другое время и в другом месте[6, c.105].

Исследователями особенностей гостиничных услуг установлена их зависимость с целью поездок людей. Так Н.И. Кабушкин и Г.А. Бондаренко установили, что решение человека посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения[10, c.70].

Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях введены стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Ильенкова С.Д. особо подчеркивает: «…Каждый гость – участник процесса предоставления услуги не только себе. Следуя правилам поведения и проживания, он способствует получению удовлетворения от получаемого обслуживания другими гостями…»[8, c.69].

Кабушкин Н.И. и Бондаренко Г.А. указывают на неодновременность  процессов производства и потребления  гостиничных услуг, подводя итог своим исследованиям: «…в отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени соответствует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента»[10, c.73].

Неотъемлемым элементом качественного обслуживания является хорошо отлаженная система работы с обслуживающим персоналом. Она состоит из следующих этапов:

1.Подбор персонала

К основным направлениям деятельности относятся:

- разработка и внедрение  стратегии подбора персонала,

- проведение массового  и точечного подбора персонала в соответствии с утвержденным бизнес-планом,

- анализ потребности  персонала в обучении и развитии,

- проведение внутренних  тренингов (вводное обучение),

- поддержка взаимоотношений  с компаниями по поиску и  подбору персонала,

- взаимодействие с другими подразделениями гостиницы, сопровождение новых сотрудников,

- ведение кадрового  документооборота, найм и увольнение,

- подготовка статистических  данных и аналитических отчетов.

Цель: найти сотрудников, отвечающих требованиям компании.

2. Система  рекрутмента

При приеме на работу соискатель обязательно заполняет анкету и  проходит собеседование. Руководитель отдела знакомится с анкетными данными. Он разъясняет претенденту, что представляет собой будущее место работы, какие правила существуют в отеле, знакомит с правилами внутреннего трудового распорядка, должностной инструкцией, выдает направление на стажировку, если претендент проходит собеседование. Данные каждого соискателя заносятся в общую базу данных.

Критерии отбора зависят  от категории вакансии:

- должности, не требующие  квалификации: не требуют наличия  специального образования и специализированных  навыков для выполнения трудовых обязанностей;

- должности, требующие  определенной квалификации: требуют  специального образования и опыта  работы, достаточного для полноценного  выполнения сотрудниками должностных  обязанностей;

- руководящие должности:  специальное образование, опыт управления, специализированные навыки.

Существует несколько  этапов поиска и подбора персонала.

• Получение уведомления об открытии вакансии (название позиции, график, оклад на испытательный срок и после);
• Составление описания вакансии (на основе должностных профилей и требований);
• Составление текста объявления и его размещение в СМИ;
• Предварительный отбор персонала (оценка кандидатов: анализ резюме по показателям Образование, Опыт работы, Достижения, Другие навыки и дополнительная информация; организация собеседования – создание необходимых условий, подготовка вопросов, в том числе на профессиональные знания);
• Представление кандидата руководителю службы;
• Собеседование с руководителем службы (определение пригодности/непригодности кандидата);
• Утверждение кандидата;
• Проверка представленных кандидатом данных Службой безопасности гостиницы;
• Выход кандидата на работу.