Автор работы: Пользователь скрыл имя, 28 Января 2014 в 14:25, дипломная работа
В первой части проекта рассмотрены: теоретические вопросы об истории развития гостиничного хозяйства как важнейшего элемента индустрии гостеприимства; о гостиничном предприятии его функциях; о понятии «качество обслуживания» в гостиницах. Объектом исследования было выбрано открытое акционерное общество «Гостиница Иностранных Специалистов». Гостиница «ГИС» занимает лидирующее положение на рынке идентичных услуг в городе Ангарске. Характеристика данного предприятия; его организационная структура; анализ внешней и внутренней среды; основные экономические показатели деятельности гостиницы представлены во второй главе, в которой также изложены положения об определении индекса удовлетворенности потребителя.
Введение 5
1. Теоретические вопросы качества обслуживания в гостиницах 8
1.1. История развития гостиничного хозяйства как важнейшего элемента индустрии гостеприимства 8
1.2. Характеристика гостиничного предприятия и его функции 15
1.3. Качество обслуживания в гостиницах 28
2. Анализ деятельности ОАО ГРК «ГИС» 36
2.1. Характеристика ГРК «ГИС» 36
2.2. Анализ внешней среды организации 41
2.3. Анализ внутренней среды организации 46
2.4. Экономический и финансовый анализ деятельности гостиницы 52
2.5. Определение индекса удовлетворенности потребителя 55
3. Направления по повышению качества обслуживания в гостинице 67
3.1. Автоматизация управления гостиницей как современное направление повышения качества обслуживания клиентов 68
3.2. Разработка дополнительных услуг как фактор качественного обслуживания 79
3.3. Работа с обслуживающим персоналом 85
Заключение 89
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 90
У многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т.к. постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.
Это исследование базируется на следующих факторах:
Понимание значения
клиента, качества, сбалансированности
стоимости и себестоимости
может увеличить прибыль,
предоставляя гостиничному
Качество гостиничных
услуг в огромной степени зависит от квалификации
и заинтересованности людского
капитала, от его творческих
способностей, умения осваивать
новые технологии, а также
от использования новых
организационных процессов и форм
используемой для обслуживания
клиентов материальной базы.
Качество услуг в гостиничном бизнесе
— это мера того, как уровень
предоставленной услуги удовлетворяет
ожидания клиента.
Объектом нашего внимания выступает гостинично - ресторанный комплекс «ГИС». Гостиница начала свою деятельность в 1978г, до этого она была общежитием при Ангарском нефтехимическом комбинате. В 1978г. руководство комбината распорядилось о преобразовании общежития в гостиницу, так как на комбинат приезжало большое количество иностранных сотрудников и уровень качества обслуживания не соответствовал международным стандартам. Гостиница предназначалась для приема и обслуживания делегаций, приезжавших на Ангарский Нефтехимический Комбинат. Гостиница и ресторан были закрытыми заведениями только для АНХК. В 1998 году их открыли для всех. В те года «ГИС» считался одним из модных гостиниц и ресторанов города. Время идет, меняется все: мода, направления, интерьер, кухня, обслуживание. На рынке гостиничных услуг появляются новые заведения, приобретающие большую популярность, потребитель становится более требователен.
Основной целью своей деятельности, гостинично-ресторанный комплекс преследует извлечение прибыли.
Предметом деятельности ГРК «ГИС» является: