Понятие о штатном расписании и общая характеристика должностей работников гостиниц

 

 

 

 

 

1.3. Современное  состояние рынка труда в РФ

Становление рыночных отношений всегда затрагивает одну из важнейших сфер экономики — занятость трудовых ресурсов. В дореформенный период обеспечение занятости населения основывалось на командно-административных методах: лица, достигшие шестнадцатилетнего возраста и не имеющие ограничений по здоровью, были обязаны либо учиться, либо работать. В противном случае они в принудительном порядке направлялись на работу или преследовались по закону (объявлялись «тунеядцами»). Отличительной особенностью рыночной экономики является то, что человек самостоятельно принимает решение о том, работать ему или нет. Государство не вправе заставить его трудиться, что закреплено в Законе РФ от 19.04.1991 № 1032-1 (ред. от 30.11.2011) «О занятости населения в Российской Федерации». Стремление обеспечить практически стопроцентную занятость трудоспособного населения в ущерб экономической эффективности производства привело к тому, что на многих предприятиях имел место не дефицит рабочей силы, а ее излишек. В результате этого в условиях командно-административной экономики при формальном отсутствии безработицы она фактически существовала в «скрытой» форме: часть работников фактически только присутствовала на работе, имитируя трудовую деятельность. Реформирование экономики России со всей остротой поставило проблему становления рынка труда как одной из подсистем всего рыночного механизма. С началом реформ многие предприятия стали сокращать излишнюю рабочую силу, то есть «скрытая» форма безработицы перешла в «открытую».  Уже к концу 1991 г. в стране появились первые безработные. Однако нормально функционирующая рыночная экономика предполагает наличие безработицы. 

Общепризнанно, что если показатель безработицы не превышает 5 %, то ситуация на рынке труда не является напряженной: человек, ищущий работу, может достаточно быстро ее найти. В то же время работодателю достаточно сложно заполнить вакансию.

При превышении данного уровня на рынке труда складывается зеркальная ситуация: теперь безработному трудно найти работу, в то время как работодатели имеют возможность выбирать тех, кто им больше всего подходит. Низкая заработная плата не позволяет ослабить социальную напряженность в России. Этот же процесс ведет к постоянной «утечки мозгов» из страны и переливу наших наиболее квалифицированных научных, исследовательских, педагогических кадров за рубеж. В этой ситуации одной из основных экономических функций государства является проведение такой экономической политики, которая обеспечивала бы в стране занятость на уровне экономически эффективном (то есть таком, при котором уровень безработицы не превышал 5 %). Отличительной особенностью рынка труда было активное сокращение женщин и лиц с высшим образованием. Однако в настоящее время ситуация несколько изменилась: все чаще безработными становятся мужчины и те, кто не имеет специального профессионального образования, то есть все больше растет спрос на квалифицированную рабочую силу, имеющую специальную профессиональную подготовку. В настоящее время в России распространена частичная занятость, когда работник трудится не 40, а 18 часов в неделю. Очагами незанятости в России становятся Кировская, Свердловская области, Челябинск и Пермь, Омск, Хабаровск, Иркутск. Безработица относительно выше среди молодежи и женщин. Фактором, стимулирующим безработицу, является такой процесс, как миграция рабочей силы. В весенне-летний период в России работают около 500 тысяч иностранцев. Их доля особенно значительна в строительной индустрии и сфере услуг.

Становлению полноценного рынка  труда в России препятствует ряд  причин:

• Рынок труда не сбалансирован: с одной стороны, существует достаточно большое число вакантных рабочих мест, с другой стороны, значительное число безработных, чья профессиональная или квалификационная подготовка не соответствует требованиям работодателей.
• По-прежнему существуют административные и правовые ограничения на миграцию рабочей силы («институт прописки», в настоящее время — регистрации по месту жительства).
• Отсутствует реальный рынок доступного жилья, что также сдерживает территориальное перераспределение трудовых ресурсов.
• Экономика все еще остается высоко монополизованной, что позволяет работодателям диктовать условия занятости, а работники вынуждены их принимать.
• Низкий по отношению к развитым странам уровень производительности труда

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

 

1.  Рынок труда в гостиничном сервисе

Если лет  пятнадцать назад мы с нескрываемым скепсисом воспринимали призывы  делать карьеру в совершенно новой для российского рынка индустрии гостеприимства, то сегодня приходится признать, что приход на московский рынок всемирно известных международных гостиничных сетей перевернул наше прежнее представление об отеле как о работодателе. Постепенно пришло понимание, что эта сфера ничем не хуже любого другого бизнеса для карьерной реализации. Профессия отельера в России становится одной из самых престижных и денежных. Западные менеджеры, завершая проекты по запуску сетевых отелей, уезжают домой, уступая свои места адекватным национальным специалистам. Сегодня можно сделать довольно быструю карьеру в гостиничном бизнесе, как горизонтальную, так и вертикальную. Но чтобы занять престижную позицию в отеле 5*, придется начинать с самых низов – такова специфика этой индустрии во всем мире. Руководители сетевых отелей единодушны в одном – путь отельера следует начинать исключительно с начальных позиций. В качестве старта чаще всего предлагается работа администратора в службе приема и размещения, официанта и горничной. А дальше – все зависит от вас и от того, насколько хорошо вы понимаете, чего хотите добиться. В гостиницах предпочитают продвигать по карьерной лестнице собственных сотрудников. Например, отработав администратором службы размещения 1-2 года вы можете перейти на должность руководителя службы приема и размещения, функционал которого включает: личная встреча VIP-клиентов, решение любых вопросов, возникающих при расселении, подбор, обучение гостиничного персонала на ресепшн и контроль за соблюдением стандартов работы отеля.  Взять такого специалиста со стороны невозможно, поскольку он должен знать структуру своего отеля. Усложняется процесс  поиска персонала еще и тем, что  на сегодняшний день нет единой системы названий должностей в гостиничном секторе. Одна и та же должность в разных гостиницах может различаться по функционалу и, соответственно, по размеру оклада. Например, если в одной гостинице человек с бейджиком «администратор» сочетает в себе функции и портье, и консьержа, и менеджера по бронированию, то в другой он будет заниматься исключительно заселением гостей. Обязанности консьержа могут пересекаться и с функциями личного помощника менеджера: его часто просят организовать встречу гостя в аэропорту, забронировать авиабилеты, гостиницы, изменить дату полета, распланировать культурную программу, организовать банкет, обеспечить услуги переводчиков, гидов, отправить по факсу деловые бумаги, сделать копии документов, помочь в проведении бизнес-встреч. Соответственно, при выстраивании политики заработных плат часто возникает путаница. Тем не менее, в  гостиницах постоянно открываются  новые отделы, появляются новые возможности. При этом отели высших категорий, как международные сетевые, так  и российские, готовы обучать сотрудников на начальных позициях с помощью внутренней, многоступенчатой системы обучения сотрудников, разработанной базовыми отелями, которая позволяет повышать уровень знаний под стандарты гостиничного предприятия. Во время занятий сотрудникам рассказывают, что такое настоящее гостеприимство, чем искренняя улыбка отличается от дежурной и как необходимо здороваться в течение всего дня, чтобы не надоесть человеку.  Также учат практически предотвращать, разрешать и локализовать конфликтные  ситуации.   Рецепт успеха для тех, кто хочет попробовать свои силы в этом интересном и специфическом  бизнесе от Франца Айхенауера, директора  по операционной деятельности в России в управляющей компании AZIMUT Hotels Company: • Работайте столько часов, сколько необходимо, гостей всегда много, они приезжают в ваш отель 24 часа в день каждый день. • Разговаривайте с вашими гостями и спрашивайте их комментарии и следуйте их замечаниям, пожеланиям и запросам. • Всегда проверяйте надлежащее качество ваших гостиничных услуг и качество обучения вашего персонала и вашей команды. • Поддерживайте политику открытых дверей в вашем офисе с вашими сотрудниками. • Будьте всегда доступны для общения и оставайтесь на связи во время вашего отсутствия. • Любите вашу работу и любите то, что вы делаете. Заботьтесь о ваших гостях.

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Подготовка кадров  в индустрии гостеприимства

Туристическая отрасль  характеризуется нестабильным положением кадров. Существует большое количество вузов, имеющих право готовить специалистов для этой отрасли. В настоящее время в России менеджеров различного уровня для сферы туризма и индустрии гостеприимства готовят более 300 вузов, но в них не хватает квалифицированных преподавателей, а учебные программы не обновляются. Результатом являются слабая подготовка выпускников и их незнание современного гостиничного бизнеса. Конечно, на сегодняшнее время в нашей стране не такой дефицит кадров в туристической отрасли, как в 1990-е гг. На рынке труда спрос на вакансии поваров, официантов и горничных превышает предложение. Данные профессии являются основными в гостиничном бизнесе. Высшие учебные заведения не готовят таких специалистов. Руководство гостиничных предприятий предпочитает брать на работу специалистов швейцарской школы. Выпускники данных школ в любое время готовы к работе, их не нужно обучать. Управление Федерального агентства по образованию активно работает с российскими туристическими компаниями, чтобы четко знать те требования, которые предъявляет работодатель к выпускникам учебных заведений по специальности «Туризм». Необходимо создать образовательный стандарт в сфере гостиничной индустрии, соответствующий требованиям работодателя. Помимо введения нового образовательного стандарта, в Федеральном агентстве по туризму считают необходимым создавать тренинг-гостиницы на базе высших учебных заведений по западному образцу, где студенты работают и учатся одновременно. Для них это очень хорошая практика, потому что в большинстве случаев выпускник очень плохо ориентируется в том, с чем ему придется работать.  В случае если эти планы будут реализованы, то по прогнозам экспертов ситуация в отрасли улучшится через пять – десять лет.

 

В отличие от Запада, где сотрудничество бизнеса и учебных центров  стало очень популярным, широкого распространения в России данное сотрудничество не получило. В настоящее время взаимодействие гостиниц и учебных заведений, подготавливающих специалистов для гостиничной отрасли, сводится к прохождению студентами учебной и преддипломной практики на базе столичных гостиниц. Существует множество причин, препятствующих более широкому сотрудничеству. Необходимо сопоставить точки зрения представителей гостиничного бизнеса и представителей высших учебных заведений, которые занимаются подготовкой кадров этого профиля. Выпускники обладают очень слабой подготовкой, это замечают менеджеры по персоналу столичных отелей. У выпускников есть только теоретическая база и отсутствует даже малейшее представление о гостиничном бизнесе и его специфике. После того как молодой специалист устраивается на работу в сферу индустрии гостеприимства, сотрудники службы персонала и руководители служб и подразделений персонала начинают его обучение. Тренинговые программы могут позволить себе только отели, входящие в международные гостиничные цепи. Для частных гостиниц это дорого, поэтому обучение молодых специалистов чаще всего происходит без отрыва от производства, что создает дополнительные неудобства в работе линейного персонала гостиницы.  В то же время и деньги, потраченные на подготовку молодых специалистов, не гарантируют того, что они проработают более года в своей должности и не оставят ее в поисках более высокооплачиваемой работы в другой гостинице или даже в иной сфере бизнеса. Выпускники профильных учебных заведений при окончании обучения рассчитывают занять руководящую должность, плохо представляя себе, в чем же будут заключаться их должностные обязанности. Знание иностранного языка является обязательным требованием при поступлении на работу в гостиничное предприятие.

В международных гостиничных корпорациях стандартом качественного обслуживания является знание, как минимум, одного иностранного языка. 

Но слабая языковая подготовка молодых  специалистов вынуждает гостиничные  предприятия отдавать предпочтение выпускникам ведущих экономических  и лингвистических вузов. Низкая конкурентоспособность выявляется при сравнении уровня подготовки специалистов в области гостиничного бизнеса зарубежных и отечественных вузов. Российские вузы не имеют достаточного опыта в подготовке кадров для гостиничного бизнеса в отличие от зарубежных учебных центров, которые подготавливают специалистов на основе сложившихся за много лет культуры и технологии. В Москве существует более 35 учебных заведений, занимающихся подготовкой кадров для гостиничного и туристического бизнеса. В Санкт-Петербурге подготовкой кадров индустрии гостеприимства занимается 13 учебных заведений. Руководство данных учебных заведений, а также преподаватели, отвечающие за качество учебного процесса, считают, что представители туристической и гостиничной отрасли мало заинтересованы в совместной разработке стандартов в области подготовки квалифицированных специалистов. Гостиничным предприятиям необходимы подготовленные специалисты с определенным опытом работы. Подготовка и обучение специалистов – это вложение денежных средств и времени, которое может не окупиться. Данная система подготовки кадров обладает недостатками, которые могут быть устранены лишь в случае заинтересованности в сотрудничестве предприятий гостиничного бизнеса с учебными заведениями. В учебном процессе существуют определенные недостатки: учебный материал направлен в основном на теоретическую подготовку специалистов для гостиничной отрасли. Выпускники не обладают достаточными базовыми знаниями по блоку дисциплин специализации, незнакомы с организацией и технологией работы различных служб гостиниц, ресторанов у них, полностью отсутствуют навыки практической деятельности. Учебные заведения ограничены в финансах, поэтому переподготовка и повышение квалификации преподавателей осуществляются редко.

 

Кроме того, только ограниченное число  учебных заведений может распоряжаться  собственными финансами, с помощью  которых можно осуществлять подготовку будущих специалистов различных  гостиничных служб в условиях, максимально приближенных к реальным.  Многие профильные учебные заведения сотрудничают в сфере организации стажировок для студентов с иностранными гостиничными предприятиями. Проблема данного сотрудничества заключается в том, что трудоустройство отечественных специалистов происходит во время сезонного повышения спроса на гостиничные услуги. Необходима государственная поддержка учебных заведений в области подготовки кадров для гостиничной индустрии, которая должна заключаться в создании условий для результативного взаимодействия профильных учебных заведений и представителей гостиничного бизнеса. На российском рынке труда высок спрос на специалистов туристической отрасли. Чаще всего менеджеры по персоналу ищут специалистов по работе с автоматическими системами бронирования билетов, гостиниц и т. д. Очень востребованы сотрудники обслуживающего персонала гостиничного комплекса (портье, бармены, метрдотели и официанты). Для сравнения можно привести результаты анализа вакансий и резюме, которые были опубликованы на сайте по подбору персонала www.SuperJob.ru. Эта база содержит данные о 1,5 млн специалистов различных областей, что позволяет провести объективную оценку спроса и предложения на рынке труда, а именно в сфере индустрии гостеприимства. В разделе «Туризм, гостиничный бизнес» представлены следующие вакансии: директор, менеджер по туризму, гид (экскурсовод), водитель, специалист по бронированию гостиниц, специалист по бронированию билетов. К группе «Другие специальности» относятся профессии визового менеджера, менеджера по приему гостей, переводчика, администратора, помощника менеджера, курьера, экспедитора и т. д.

Диаграммы, представленные на сайте по подбору персонала, показывают, как распределяется спрос на специалистов в гостиничном бизнесе. Большим  спросом пользуются менеджеры по туризму для гостиничных предприятий. Более 30 % из опубликованных вакансий относятся к сфере образовательного туризма, который в настоящее время активно развивается.  На современном рынке по подбору персонала пользуются успехом такие вакансии, как специалисты по бронированию гостиниц, железнодорожных и авиабилетов. Существует устойчивый спрос на сотрудников, уже имевших опыт работы в данной сфере. Самой распространенной должностью является менеджер по туризму. Небольшой процент составляют вакансии на должность пользователей автоматических систем бронирования авиабилетов. Большинство соискателей на данную должность прошли специальные курсы по работе с несколькими системами. В настоящее время также распространена вакансия гид (экскурсовод) – 13 % молодых специалистов изъявили желание начать трудовую деятельность с данной вакансии. У каждого специалиста, работающего в сфере гостиничного бизнеса, имеется свой круг обязанностей. Рассмотрим круг обязанностей пяти наиболее востребованных специалистов.                                                                            

В обязанности директора туристического агентства входят управление фирмой, поиск и развитие новых направлений, решение административных вопросов, связанных с последующим комфортабельным размещением клиентов, разработка финансового плана, подбор персонала.                 Менеджер по внутреннему и внешнему туризму занимается переговорами и перепиской с российскими и иностранными заказчиками, составляет пакеты туристических программ, рассчитывает стоимость туров, бронирует необходимые услуги, выставляет счета и отслеживает их оплату, оформляет сопроводительные документы, а также контролирует предоставление клиентам услуг. 

 

В обязанности менеджера по образовательному туризму входят работа с клиентами по телефону, личное общение (консультации), постоянный сбор и анализ информации по вопросам образования за рубежом, формирование предложений по обучению за рубежом, работа с базами данных, подготовка рекламных материалов (текстов, отбор иллюстраций и т. д.), оформление документации, поиск партнеров, участие в выставках, продвижение образовательныхпрограмм.     

В обязанности специалиста по бронированию авиабилетов входят работа с клиентами, бронирование и выписка авиабилетов, бронирование билетов в иностранных компаниях, подготовка документации к отчету в авиакомпании. Деятельность гида (экскурсовода) включает в себя встречу, сопровождение и проводы туристической группы, размещение туристов, продажу экскурсий, проведение экскурсий с переводом. Требования, предъявляемые к кандидатам, претендующим на должность специалиста в гостиничном бизнесе, следующие: 1) возраст от 20 до 40 лет; 2) наличие высшего образования; 3) знание иностранного языка.    В связи с активным ростом сферы образовательного туризма существует определенный перечень требований к менеджеру данного направления: 1) хорошее знание английского языка; 2) владение компьютером на уровне уверенного пользователя; 3) опыт работы в сфере образовательного туризма и (или) опыт образования за рубежом.  Кандидат должен знать ситуацию на образовательном рынке стран, с которыми предстоит работать, иметь опыт посещения данных стран и учебных заведений. Кроме того, он должен уметь проводить анализ и отбор учебных заведений по запросу клиента, вести переговоры с учебным заведением, оформлять необходимую для выезда документацию (договоры, туристические путевки и т. д.), вести переговоры с клиентом, оперативно решая конфликтные ситуации.