Практические аспекты управления туристско экскурсионными услугами на примере агроусадьбы «За мосточком»
Автор работы: Пользователь скрыл имя, 31 Марта 2014 в 13:46, курсовая работа
Краткое описание
Республика Беларусь не обладает большими залежами полезных
ископаемых, нефти или газа, однако имеет очень выгодное территориальное
расположение и уникальные природные богатства. Поэтому основная задача
экономики – это выгодное использование нашего потенциала, в том числе через
развитие туристического сектора экономики.
Содержание
Введение ................................................................................................. 3
Глава 1. Теоретические аспекты предоставления услуг
гостям агроусадеб..................................................................... 5
1.1 Особенности организации агоэкотуризма............................. 5
1.2 Модели организации агротуристского бизнеса .................... 9
1.3 Показатели качества обслуживания гостей на
агротуристических комплексах ............................................... 11
1.4 Особенности продвижения услуг агроусадеб на
туристический рынок Республики Беларусь........................... 14
1.5 Кластерные коммерческие структуры в агротуризме
Республики Беларусь: состояние и перспективы развития.... 17
Глава 2. Практические аспекты управления туристско экскурсионными
услугами на примере агроусадьбы «За мосточком»............... 19
2.1. Общая характеристика усадьбы «За мосточком» ................ 19
2.2. Динамика развития агроусадьбы «За мосточком»............... 20
2.3. Маркетинговая деятельность владельцев усадьбы «За
мосточком» ............................................................................... 21
Заключение............................................................................................. 25
Список использованных источников .................................................... 26
Приложения............................................................................................ 28
Вложенные файлы: 1 файл
1
МИНИСТЕРСТВО СПОРТА И ТУРИЗМА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ
Учреждение образования
Белорусский государственный университет физической культуры
ИНСТИТУТ ТУРИЗМА
курсовая РАБОТА
по дисциплине _______________________________________
____________________________________________________
на тему: _____________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
______________________________________________________
Подготовил:
Слушатель группы №______________
Факультета повышения квалификации
и переподготовки кадров
__________________________________
_________________________________
_________________________________
(Ф.И.О.)
Руководитель:
___________________________
___________________________
___________________________
(Ф.И.О, должность и звание.)
Минск 20__О
2
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение ................................................................................................. 3
Глава 1. Теоретические аспекты предоставления услуг
гостям агроусадеб..................................................................... 5
1.1 Особенности организации агоэкотуризма............................. 5
1.2 Модели организации агротуристского бизнеса .................... 9
1.3 Показатели качества обслуживания гостей на
агротуристических комплексах ............................................... 11
1.4 Особенности продвижения услуг агроусадеб на
туристический рынок Республики Беларусь........................... 14
1.5 Кластерные коммерческие структуры в агротуризме
Республики Беларусь: состояние и перспективы развития.... 17
Глава 2. Практические аспекты управления туристско экскурсионными
услугами на примере агроусадьбы «За мосточком»............... 19
2.1. Общая характеристика усадьбы «За мосточком» ................ 19
2.2. Динамика развития агроусадьбы «За мосточком»............... 20
2.3. Маркетинговая деятельность владельцев усадьбы «За
мосточком» ............................................................................... 21
Заключение............................................................................................. 25
Список использованных источников .................................................... 26
Приложения............................................................................................ 28
3
ВВЕДЕНИЕ
Республика Беларусь не обладает большими залежами полезных
ископаемых, нефти или газа, однако имеет очень выгодное территориальное
расположение и уникальные природные богатства. Поэтому основная задача
экономики – это выгодное использование нашего потенциала, в том числе через
развитие туристического сектора экономики. Одним из направлений,
способствующих привлечению туристов в Республику Беларусь, является
развитие сельского туризма [2].
Как отметил на проходившей 10 декабря 2013 года в Минске Национальной
конференции «Агроэкотуризм 2013: партнерство и инновации» директор
Департамента по туризму Министерства спорта и туризма Беларуси Вадим
Кармазин, на сегодняшний день агроэкотуризм – одна из главных отраслей
экономики и культуры. Вадим Кармазин отметил также положительные
тенденции за год. По его мнению, уходящий год был достаточно насыщенным.
Так, например, в 2012 году было 1775 усадеб, за 2013 появилось более 300 новых
субъектов. Что касается роста числа туристов и роста доходности загородных
домов, то здесь тенденции похожи. В 2007 году был зарегистрирован пик роста,
в 2012 – он постепенно снизился. Так, например, за 2012 количество туристов
увеличилось на 6%, уровень доходности усадеб за этот же промежуток времени
– повысился на 17%. В прошлом году доходность субъектов агроэкотуризма
составила 44 млрд. рублей, или около 5 млн. долларов, агроусадьбы посетили
222 тысячи туристов.
Как пояснил В.Кармазин, резкий рост количества агроусадеб и их
доходности в 2007—2008 годах был связан с принятием 2 июня 2006 года указа
президента № 372 "О мерах по развитию агроэкотуризма в Республике
Беларусь", направленного на поддержку агроэкотуризма. Однако замедление
роста объема услуг агротуризма свидетельствует о постепенном насыщении
рынка и необходимости применения дополнительных мер, чтобы на равных
конкурировать с аналогичными услугами, предлагаемыми в странах СНГ –Такая
конкуренция невозможна без наличия у субъектов хозяйствования специальных
знаний и целостного представления как о теоретических, так и о практических
аспектах управления туристско-экскурсионными услугами агроусадеб.
Осознавая актуальность данной проблемы, мы сформулировали цель курсовой
работы: сформировать целостное представление о технологии туристско-
экскурсионных услуг в агроусадьбах на основании передового отечественного
опыта. Для достижения данной цели нами были поставлены следующие задачи:
1. Изучить теоретические основы агротуризма, дать его определение,
рассмотреть особенности организации агротуризма.
2. Сформулировать основные теоретические аспекты оказания туристско-
экскурсионных услуг в области агротуризма.
3. Рассмотреть примеры реализации изученных теоретических аспектов на
примере агроусадьбы «За мосточком» и дать практические
4
рекомендации по технологии предоставления туристско-экскурсионных
услуг.
Структура нашей курсовой работы включает введение, 2 главы, заключение,
а также список использованной литературы. Полный объем работы составляет
27 страниц. Всего при написании работы нами было использовано 23
литературных источника, из них 8 электронных ресурсов из сети Интернет.
5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
УСЛУГ ГОСТЯМ АГРОУСАДЕБ
1.1 Особенности организации агоэкотуризма.
Агротуризм - это вид деятельности, организуемый в сельской местности,
при котором формируются и предоставляются для приезжих гостей
комплексные услуги по проживанию, отдыху, питанию, экскурсионному
обслуживанию, организации досуга и спортивных мероприятий, занятиям
активными видами туризма, организации рыбалки, охоты, приобретению знаний
и навыков. Такой туризм ориентирован на использование сельскохозяйственных,
природных, культурно-исторических и иных ресурсов сельской местности и ее
специфики для создания комплексного туристического продукта [1].
Будем считать понятия сельского и деревенского туризма синонимами
агротуризма, не вдаваясь в тонкости и детали существующих зарубежных
моделей по разному определяющих этот вид деятельности [2,c.5].Агротуризм
считают социально-ориентированным туризмом. Ему присущи следующие
признаки:
- индивидуальность, семейность, поездки в кругу друзей;
- применение медленных и умеренно быстрых средств передвижения;
- спонтанные решения по элементам программы;
- внутренняя мотивация;
- стиль жизни в соответствии с культурой посещаемой территории;
- активность и разнообразие;
- путешественник познает новую культуру;
- тактичность.
При наличии разнообразных видов и особенностей агротуризма, его
классическая модель предполагает, что организацией туризма на селе
занимаются исключительно сельские жители и члены их семей, извлекающие из
этого дополнительный доход, но не меняющие при этом своего
производственного профиля. Главная особенность в том, что клиенту-гостю
предлагают проживание в сельской местности и знакомство с жизнью и бытом
селян.
Туристы некоторое время ведут сельский образ жизни среди природы,
знакомятся с ценностями народной культуры, прикладного искусства, с
национальными песнями и танцами, местными обычаями, принимают участие в
традиционном сельском труде, народных праздниках и фестивалях.
Агротуризм ориентирован на ознакомление со спецификой (с
особенностями)
местного
сельскохозяйственного
природопользования,
традиционным деревенским бытом и создает экономические предпосылки для
развития дружественных природе методов ведения сельского хозяйства [1].
В последнее время агротуризм становится все популярнее среди владельцев
небольших предприятий и все востребованнее среди туристов. В Европе
существует примерно 190 тыс. структур размещения в сельской местности и
6
практически каждый четвертый турист, в основном горожанин среднего
достатка, проводит каникулы в селе. Сейчас агротуризм в Западной Европе
приносит порядка 15% от общего дохода туриндустрии. Среди факторов,
помимо снижения экономического значения сельского хозяйства, повлиявших
на развитие этой формы туризма, следует отметить:
- рост мобильности граждан за счет увеличения количества личного
транспорта;
- более эффективная организация свободного времени (выходные, более
частые и короткие каникулы);
- рост динамичности и уровня стрессов в современной городской жизни;
- разнообразие и рост качества услуг, предлагаемых владельцами
туристических структур в сельской местности, их специализация [3, c.21].
Агротуризм возник как следствие быстрого развития гостиничной
индустрии в крупных курортных зонах (приморские курорты, порты, санаторные
центры). Эта форма туризма стала привлекательна для туристов, которые
предпочитают покой, природную естественность, непосредственные контакты с
местными традициями. В последнее время сельские туристические направления
становятся все популярнее, а сельский туристический бизнес регистрирует из
года в год все больший объем продаж, привлекая все большее количество
бизнесменов в эту сферу деятельности. В настоящее время в динамике
международных
туристических
потоков
наблюдаются
тенденции,
благоприятные для сельского туризма:
- ориентация туристов на небольшие и комфортабельные структуры
размещения, в которых господствует семейная атмосфера;
- активное времяпровождение вне городских зон (экскурсии, прогулки,
специфические виды спорта);
- повышенный интерес к национальным, культурным ценностям,
традициям, местным праздникам [4, c.15].
Развитие
сельского туризма
основывается
на
уравновешенном
менеджменте потребностей сельской местности. Туристическое предложение в
сельской местности складывается из нескольких компонентов:
- неповторимость местного характера;
- конкретные преимущества для туриста;
- преобладание естественного начала;
- экономическая эффективность;
- специализированный маркетинг;
- отлично вписывается в местный архитектурный стиль.
Кроме того, сельский туризм произвел и социальные перемены в жизни
села. Взаимоотношения между принимающей стороной и туристами
развиваются, обычно по следующему сценарию: прибыл как турист, а уехал как
друг. [8]
Одна из тенденций последних лет показывает особый интерес горожан к
отдыху на природе в сельской местности в крестьянских традиционных домах.
Три составляющие массового отдыха на море (от английского Sun-Sea-Sand -
7
солнце-море-песок) в европейских странах были заменены на пейзаж-традиции-
отдых (Landscape-Lore-Leisure). Как туристический продукт - сельский туризм
предлагает целый пакет услуг, начиная от размещения в сельском доме,
экскурсий, питания и заканчивая активным участием в сельской жизни.
Мотивацией к отдыху в сельской местности является:
- желание быть ближе к природе, возможность дышать свежим воздухом;
- возможность познакомиться с другой культурой и традициями;
- желание общаться, участвовать в разных праздниках;
- по причинам семейных традиций;
- отсутствие средств для отдыха в других местах;
- возможность практиковать различные виды спорта во время отдыха и
т.д. [12, c.19].
Отдых в селе носит больше активный, чем пассивный характер. Здесь
туристам предлагаются занятия активного характера, а также возможность
познать нечто новое:
1. Этнофольклорные мероприятия - предполагают участие в творческих
ателье народных умельцев, просмотр этнофольклорных концертов, участие в
народных празднествах, посещение выставок, музеев и т.д.;
2. Участие в сборе ягод, грибов, сезонных овощей и фруктов, лекарственных
трав и т.д.;
3. Изучение истории государства, географической зоны, населенного
пункта: предполагает посещение исторических музеев, крепостей, мемориалов,
организация лагерей для проведения археологических раскопок под
руководством специалистов;
4. Отдых в спокойных местах с прекрасными умиротворяющими
пейзажами;
5. фотоохота;
6. Активный отдых - рыбалка и охота;
7. Спортивные мероприятия.
Понятно, что владельцы сельской усадьбы не могут обеспечить весь
ассортимент развлечений даже для своих туристов. Поэтому необходимо
сотрудничество с другими структурами:
- объекты питания (рестораны, бары, таверны);
- владельцы транспортных средств (традиционный, ретроварианты);
- центры народных промыслов и ремесленного производства;
-художественные и этнофольклорные коллективы;
- музеи;
- администрация заповедников [17, c.53].
Агротуризм, как любая отрасль туризма имеет свои плюсы и минусы.
Так, положительным для сельского населения являются:
- возможность дополнительного заработка в доступной деятельности
(прием туристов, продажа им продукции подсобного хозяйства, сопровождение
на рыбалку, за грибами, орехами, конный прокат, транспортные услуги);
- возможность для взрослых членов семьи заняться созидательным трудом;
8
- интересное общение с туристами из разных регионов, стран;
- стимул для приведения своего приусадебного участка в порядок;
- стимул для изучения иностранных языков, приобретения навыков работы
на компьютере;
- повышение образовательного и культурного уровня;
- повышение интереса сельских жителей к сохранению природы.
Положительные стороны для органов власти и управления:
- увеличение занятости населения и рост доходов семей;
- снижение социальной напряженности в сельской местности, постепенное
улучшение качества жизни сельских жителей;
- рост предпринимательской активности в сельской местности и создание
рабочих мест в смежных с туризмом областях (культура, сельское хозяйство,
транспорт, торговля);
- использование в сельском туризме в основном ресурсов населения, а не
бюджетных средств;
- дополнительные поступления в бюджет косвенных налогов от сферы услуг
(торговля, связь, транспорт, мед услуги, культура) и прямых налогов от
деятельности объектов сельского туризма;
- рост заинтересованности населения в поддержании населенных пунктов в
порядке;
- улучшение в будущем криминогенной ситуации за счет роста культурного
уровня населения и др.
Положительные стороны для предпринимателей:
- увеличение доходов всей сферы обслуживания за счет появления
платежеспособных клиентов (магазинов, АЗС, связи, почты и пр.);
- возможность создания различных производств в связи с возросшим
спросом (в первую очередь на продукцию сельского хозяйства);
- возможность установить деловые связи и привлечь инвестиции.
Положительные стороны для окружающей среды:
- снижение нагрузки на окружающую среду, поскольку создаются рабочие
места в сфере обслуживания, а население перестает чрезмерно потреблять
природные ресурсы;
- отходы от пребывания туристов утилизируются владельцами сельских
гостевых домов;
- растет заинтересованность населения в сохранении и процветании
окружающей природы;
- участники сельского туризма могут принимать участие в очистке берегов
рек, облагораживании родников, расчистке прилегающей к их усадьбам
территории, улучшении подъездов к объектам сельского туризма.
Отрицательные же стороны сельского туризма следующие:
- слабый приток прямых доходов в бюджеты всех уровней в первые годы
развития сельского туризма;
- необходимость постоянной поддержки работников сельского туризма в
связи с высокими затратами, связанными с продвижением турпродукта;
9
- сельские жители, принимающие туристов без профессиональной
подготовки, зачастую оказывают услуги низкого качества;
- в связи с ростом числа туристов возможно увеличение цен на отдельные
виды товаров.[18,c.23]
1.2 Модели организации агротуристского бизнеса
В мире имеется практический опыт реализации нескольких моделей,
относящихся к эко-агротуристским. Применительно к условиям нашей страны
их можно разбить на группы:
1. Развитие агротуристского бизнеса на базе малого семейного
гостиничного хозяйства и существующих туристических ресурсов сельской
местности без существенного изменения социокультурной среды территории.
При реализации данной модели предполагается государственная поддержка
развития сети средств размещения на базе существующего в сельской местности
жилого фонда, сельскохозяйственных объектов и инфраструктуры сельского
туризма.
2. Воссоздание социокультурной среды исторического поселения -
«исторической деревни», «национальной деревни», или другого типа поселения
или воссоздание социокультурной среды различных исторических объектов
(дворянские и купеческие усадьбы, монастыри и т.д.).
Эта модель требует значительных инвестиций, разработки специальных
комплексных
проектов,
большой
научно-исследовательской работы,
современного менеджмента, а в отечественных условиях и создания
соответствующей нормативно-правовой базы. В настоящее время примеры
данной модели существуют только на базе государственных музейных
комплексов.
3.Строительство в сельской местности крупных
и средних
специализированных частных агротуристских объектов, функционирующих в
рамках туриндустрии.
Для успешной реализации модель требует прежде всего крупных
инвестиционных ресурсов - как местных, так и внешних, разработки
соответствующих комплексных проектов и обеспечения их поддержки со
стороны власти на уровне региона и на местах.
4.Создание государственных или (реже) частных сельскохозяйственных
парков (агропарков) как крупных многофункциональных туристских,
выставочных, рекламно-экспозиционных, исследовательских и инновационных
производственных комплексов.
Наибольшее распространение в нашей стране получили следующие виды
организации сельского туризма:
сдача в наем небольших домиков или комнат в сельской местности,
приспособленных для проживания туристов;
организация проживания в сельском доме в семье;
10
организация комбинированных туров спортивно-экологического и
познавательного типа с включением в программу 3-5-дневного отдыха в
гостевом доме;
организация рыбалки, охоты с проживанием в сельской местности
Рекомендации по кооперации сельских гостевых хозяйств в обслуживании
туристов
Развитие туризма в условиях рыночной экономики требует от владельцев
сельских гостевых домов систематической работы по улучшению условий
обслуживания, поиску клиентов и многому другому. В одиночку качественно
решить все возникающие проблемы хозяину сельской усадьбы зачастую не
удается. Поэтому необходимо сотрудничество всех заинтересованных
участников в развитии сельского туризма, расположенных вблизи друг от друга.
Кооперация в сельской местности давно известна. Однако на практике в
условиях сельского туризма она применяется недостаточно. Необходимость
кооперирования при продвижении и реализации туруслуг возникает в связи с
ростом числа субъектов туризма и ужесточением конкуренции. В условиях села
или близко расположенных поселений целесообразно оказывать друг другу
помощь в обслуживании туристов, тем самым увеличивая разнообразие услуг.
Это будет способствовать повышению привлекательности села для туристов.
Опыт приема туристов показывает, что в одиночку привлечь большое
количество туристов в сельскую местность сложно. Поэтому нужно объединить
усилия по предоставлению различных видов услуг и развлечений, чтобы людям
было интересно.
Специализация
гостевых
домов,
качественные
и
количественные особенности услуг, их цена способствуют тому, что у
владельцев сельских усадеб будет формироваться своя клиентура.
Взаимодействие субъектов сельского туризма будет способствовать развитию
специализации хозяйств. Например, одно хозяйство может заниматься
пчеловодством, другое -животноводством, третье – сочетать выращивание
растений с экскурсионным обслуживанием и т.д. Независимо от того, в каком
гостевом доме разместились туристы, они смогут воспользоваться
разнообразными услугами.
Практическая роль каждого из участников сельского туристского кластера
в создании единого турпродукта и его компонентов связана с применением
информационных технологий, обучением и консультированием, маркетингом,
координацией, коммуникациями и др.[23].
Успех в конкурентной борьбе сопутствует современным предприятиям,
имеющим
лучшие
нематериальные
активы.
Основное
конкурентное
преимущество заключается не столько в свойствах товара (услуг), а в
значительной мере в сфере профессиональной компетенции туристских
хозяйствующих субъектов. На рынке в ближайшем будущем будут
конкурировать не сами предприятия (гостевые дома), а их кластеры [6].
11
1.3. Показатели качества обслуживания гостей
на агротуристических комплексах
Рекомендации по обслуживанию туристов. Нужно стремиться к
следующему:
отдыхающий должен чувствовать себя легко и непринужденно;
обслуживать отдыхающего как особого гостя и предоставить ему чуть
больше услужливости, чем может быть необходимо;
знать свой район, предлагая дополнительную информацию о местной
продукции и ремеслах, культурных достопримечательностях, местных
преданиях и событиях;
показать жизнь в селе;
гордиться своим домом, старыми постройками, домашними животными,
семьей.
Стараться предотвратить:
впечатление, что интерес представляют только деньги гостей;
скуки гостя;
жалобы на погоду, правительство и на все то, что нам неподвластно;
пренебрежительные отзывы о соседях и местных жителях.
Проживание гостей совместно с семьей владельца гостевого дома во
многих случаях – дополнительный фактор, привлекающий туристов, желающих
общения в кругу семьи. Часто туристы покупают продукты подсобного
хозяйства, что расширяет спектр услуг гостевого дома [10].
Существенно влияет на эффективность работы гостевого дома наличие в
населенном пункте гостиниц, их состояние, месторасположение, загрузка и
уровень цен в них. Привлекательность гостевого дома во многом определяется
ценами на размещение. В любом случае цена должна быть конкурентоспособна
по сравнению с другими предложениями. При этом качество услуг должно
соответствовать запросам и ожиданиям клиентов. Если в населенном пункте нет
гостиниц, владельцы гостевых домов могут устанавливать монопольную цену на
размещение и другие услуги. В этом случае следует найти оптимум в
соотношении «цена - качество услуг». Ошибаются те владельцы гостевых домов,
которые полагают, что при устойчивом потоке туристов наличие нескольких
средств размещения отнимает у них определенную часть дохода. Клиенту
необходимо предоставлять свободу выбора, и это один из важнейших факторов
его привлечения. Если же у владельцев гостевого дома существует
договоренность о единой монопольной цене, а предоставляемые услуги
отличаются низким качеством, в конечном итоге произойдет снижение спроса и
перераспределение туристов в другие районы.
Под качеством понимаются свойства и характерные особенности услуги,
вызывающие
чувство удовлетворения
у
клиента.
Качество может
рассматриваться как техническое и функциональное.
Техническое качество – это то, с чем остался клиент после взаимодействия
с персоналом (хозяевами) гостевого дома.
12
Функциональное качество – это процесс предоставления услуги.
Например, клиент резервирует номер, получает приветствие от хозяев у двери,
хозяин знакомит туриста с территорией, сопровождает в номер и т.д. Опыт заезда
в сельский дом – пример функционального качества.
Необходимо иметь в виду, что функциональное качество может улучшить
впечатление от комнаты, которая не вполне оправдывает ожидания клиента.
Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасная комната в
сельском дом
е не сможет изменить возникшее у гостя чувство разочарования и досады.
Общественное качество рассматривается как качество убеждения,
которое не может быть оценено потребителем до предоставления услуги, и часто
невозможно оценить его после приобретения услуги. Например, незнание
пожарной безопасности. Этот недостаток не будет иметь никакого воздействия
на гостей, если не произойдёт пожар.
Этический аспект качества – это ответственность сельского дома при
разработке и предоставлении услуг таким образом, когда свойства таких услуг
исключают возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и
здоровью клиентов. Владельцы сельских домов должны обратить внимание
на выгодную сторону создания экологически чистой среды обитания для своих
клиентов. В частности, стремиться к использованию натуральных материалов
взамен синтетики при отделке интерьеров, ткани для постельного белья
из хлопка, сокращать применение сильнодействующих и вредных чистящих
средств и т.д. Эти действия в долгосрочной перспективе направлены на заботу
о человеке и могут предотвратить нежелательные ситуации.
Главное в обслуживании туриста – гостеприимство, выраженное в
дружелюбии, сердечности, искреннем желании хозяина организовать отпуск
гостей в своем доме. Качество обслуживания принимающей стороны состоит во
внимании к потребностям туриста и их удовлетворении [7].
Сегодня возрождение на селе привлекательной гармоничной жилой среды,
комфортной для человека и не нарушающей свойственного природе
экологического равновесия, возможно лишь через глубинное осмысление роли
сельского дома в общей системе построения окружающего мира как
закономерной и неотъемлемой части природы.
Повышение качества обслуживающей деятельности
Особенности услуги («турпродукта»)
–
это несохраняемость,
неосязаемость, представляемость, неотделимость покупателя и потребителя
услуг, значительное варьирование качества. В целом услуга до определенного
момента не имеет для потребителя никакой ценности. Люди приобретают на
рынке не товары, а их функциональную способность удовлетворять
определенную человеческую потребность.
Помимо физических свойств турпродукта при обслуживании не менее
важное значение для оценки качества услуги приобретают потребительские
свойства, которые выражают реальное качество услуги и могут быть определены
13
лишь в ходе обслуживания или после него.
Главным экспертом в определении качества услуги остается потребитель.
Именно он выступает фигурой, на которую направлено обслуживание. В связи с
этим потребительская оценка услуги, если опираться на ее объективные
свойства, содержит много субъективных моментов, а именно важны такие
аспекты обслуживания, как вежливость работников, наличие информации о
составе услуг, их удобстве.
Когда потребитель оценивает качество услуги, он сравнивает некоторые
фактические параметры качества с ожидаемыми величинами. Если эти ожидания
совпадают, то качество услуги признается хорошим, удовлетворительным. При
этом потребительские ожидания строятся на таких ключевых факторах, как
личные потребности и интересы, прошлый опыт, внешние коммуникации
(реклама и др.), межличностные коммуникации, включая и слухи, оценки
близких людей. Воздействие многих из этих факторов способно серьезно
исказить качественную сущность услуги.
Все это определяет двусторонний подход к выявлению оценки качества
услуги: учет производственно-физических показателей, а также субъективных
оценок потребителей [14].
Согласно теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения
потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества
сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и фактическими
параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы
конкретной сервисной фирмы. Особенно это важно оценить для постоянных
клиентов.
В туризме создаются ситуации, когда возможны прямые расхождения в
оценке информации между производителем и потребителем туристских услуг.
Например, конкретная реклама может оцениваться ее организаторами как
правдивая, в то время как потребители в результате неудачного отдыха
убеждаются в ее недоброкачественности. Также могут нарушаться нравственные
критерии создания и распространения информации (использование приемов
информационного насилия по отношению к фирмам-конкурентам).
Таким образом, принципы и критерии, на которых строится качество
информации в туризме и о туризме, далеко не всегда совпадают у потребителей
и производителей, а также у разных групп производителей.
При управлении качеством необходимо выделить главное: поскольку
существует большая ориентированность на клиента, о чем сказано выше, то
более уместны и важны приемы удостоверения того, что создаваемые продукты
и услуги произведены правильно с первого раза, Концепция «делать правильно
с первого раза» направлена на снижение издержек, затрат на повторный труд, на
устранение претензий и на другое. В этом случае главной стратегией хозяев
гостевого дома должно стать принятие превентивных мер вместо поиска
больных точек и их устранения.
Управление качеством туруслуг – это постоянный непрерывный процесс,
включающий обязательную обратную связь. Сельский гостевой дом, ставящий
14
перед собой долгосрочную цель, должен постоянно иметь такую информацию,
отслеживать, выявлять причинно-следственные связи и формировать программу
усовершенствования качества своего результата [13].
1.4. Особенности продвижения услуг агроусадеб на туристический
рынок Республики Беларусь
Более 80% всех предпринимателей, предлагающих услуги сельского
туризма, никогда прежде не имели опыта в туристской деятельности. В связи с
этим важно знать методы и способы маркетинга и продвижения разработанного
комплекса туристских услуг.
Рис. 1 Общий процесс маркетинга
Продвижение услуг гостевых домов на рынке предусматривает поиск
определенной потребительской ниши. В идеале это должно быть не простое
предоставление питания и ночлега, а комплекс услуг, привлекающих туристов.
Каждое хозяйство гостевого дома должно быть конкурентоспособно, а это
достигается его специфическими особенностями, уникальностью. Нахождение и
продвижение таких особенностей на туристический рынок – сложная задача,
включающая в себя элементы науки и искусства. Владельцы гостевого дома
должны искать и находить свои эксклюзивные формы привлечения клиентов. В
этом залог их успеха.
Владелец гостевого дома должен изучить потенциальные возможности
своей территории, выяснить возможности посещения особо охраняемых
территорий, рыбной ловли, сбора дикоросов.
Прежде чем продвигать услуги сельского туризма владелец гостевого дома
должен изучить потенциальные возможности своей территории и понять, чего
хотят посетители, приезжая в сельскую местность.
Прежде всего необходимо определить своих потенциальных клиентов. Для
этого надо ответить на вопросы:
Кто они (школьники, студенты, соотечественники, иностранцы), каковы их
социальный статус и, следовательно, платежеспособность?
Будут ли это транзитные путешественники или туристы, ориентированные
на экологические туры [16]?
Определение
потребностей клиентов
Разработка продуктов
и услуг
Продвижение продуктов
и услуг
Мониторинг и оценка
15
Выделяют следующие целевые группы:
семьи с детьми до 14 лет;
люди среднего и пожилого возраста, которым недоступен активный отдых;
группы, объединенные общим интересом, которым требуется уединение;
детские группы до 14 лет;
небольшие компании молодых людей, выезжающие на самостоятельный
краткосрочный отдых.
Эффективное продвижение услуг гостевого дома заключается в том, чтобы
потенциальный клиент сделал выбор в пользу именно этого, а не иного средства
размещения, затратив минимум времени и энергии. Для клиентов большое
значение имеет хорошая доступность (в основном транспортная, реже пешая)
той или иной гостиницы. Если гостевой дом располагается на отдалении от
остановки общественного транспорта или от магистральной дороги, следует
позаботиться о доставке туристов непосредственно к месту проживания.
Большую помощь в этом вопросе могут оказать партнеры по бизнесу –
туроператоры и турагенты, с которыми следует заключить соответствующий
договор.
Рис. 3. Потребности потенциальных туристов
Немаловажное значение для привлечения и удержания клиентов в гостевом
доме имеют многочисленные имиджевые факторы. В целом они определяют
атмосферу дома, его уют. Имеет значение радушие хозяев, интерьер и
неагрессивная окраска помещений, порядок во дворе, чистота жилища и
особенно подсобных помещений [17].
Еще один фактор успеха – постоянство обслуживания. Оно означает, что
клиенты гарантированно получают заказанную услугу «несмотря ни на что».
Фактор постоянства относится и к ценовой политике гостевого дома.
Крайне нежелательно менять расценки на обслуживание в середине сезона. Это
создает значительные трудности в работе туроператора, который может
реализовать туры заблаговременно.
Представим возможные варианты продвижения сельского туризма:
1.
Выход индивидуального хозяйства на туристский рынок.
Индивидуальное хозяйство, занимающееся туристской деятельностью, в
Размещение
посетители
Транспорт
Достопримеча-
тельности
Виды
деятельности
Развлечения
16
одиночку не сможет грамотно сформировать полноценный турпродукт и
выполнять все необходимые функции по его продвижению на рынок, маркетингу
и рекламе, а значит, не сможет получать стабильный доход.
2.
Выход на рынок турфирмы со своей сетью сельских гостевых
хозяйств (турфирмами могут являться организации, имеющие самые разные
организационно-правовые формы). Турфирма не только формирует, но и сама
реализует весь пакет услуг, становясь главным производителем турпродукта. За
фирмой-монополистом остается основная функция продвижения турпродукта на
рынок. Фирма сама контролирует качество услуг. Создается собственная база
данных турфирмы. Турфирмы не могут сформировать широкий рынок
предложения и продвинуть свой турпродукт на рынки, где есть
платежеспособный спрос (от региона и выше). А эффективно (с прибылью и
стабильно) рынок сельского туризма работает только на региональном и выше
уровнях (уровень рынка определяется тем, откуда едет клиент – из крупных
центров, мегаполисов, из-за рубежа).
3.
Образование местных сетей сельских гостевых хозяйств без агента
по продвижению и применению информационных технологий. Отсутствие
агента, предоставляющего информацию крупным турфирмам, действующим в
городах, где сосредоточен платежеспособный спрос, и мощных рекламных
каналов не позволяет таким сетям развиваться, что приводит к постепенной
деградации сельского туристского сектора на местах.
4.
Организация функционирования сельского туризма при поддержке
региональных властей может вывести сельский туризм на новые каналы сбыта,
создать большую информационную базу.
Поддержка и продвижение сельского туризма может быть связана:
с созданием общественных ассоциаций сельских туристских хозяйств
(региональная кооперация);
специальным созданием при поддержке властей региона центров
сельского туризма с отделениями на местах;
регистрацией сельских туристских хозяйств, создание и ведением баз
данных;
информационным обеспечением, в том числе созданием регионального
сайта сельского туризма;
разработкой и внедрением региональных требований к организации
сельского туризма и др.
Участие в туристских выставках, ярмарках является важным средством
продвижения турпродукта сельского туризма. Ведь именно здесь собирается
много профессионалов из мира туризма. Когда в районе появляется несколько
организаторов сельского туризма, то им целесообразно объединиться и
направить на ярмарки одного человека, который будет представлять всех
субъектов сельского туризма. Тогда участие в ярмарках становится для каждого
более дешевым [19].
Важным методом продвижения турпродукта является его реклама в сети
Интернет. Владельцам гостевых домов целесообразно не только разместить
17
информацию и несколько фотографий, а систематически вести работу над
обновлением своего сайта. Важно отразить уникальность своего хозяйства и
вести раздел «события» с указанием интересных мероприятий, в которых могут
принять участие туристы. Очень желательно дублировать информацию на сайте
и на иностранных языках.
Что касается рекламы на радио и телевидении, то она малоэффективна.
Гораздо лучше работают тематические передачи. Если такие передачи не носят
явно рекламного характера, то их выпускают в эфир бесплатно.
Владельцу сельского дома, решившему заняться приемом туристов,
рекомендуется начать свой бизнес с поиска туроператора, которому он может
предложить свои услуги по размещению туристов.
Состояние частного жилья в сельской местности таково, что оно в корне
отличается от установленных стандартами норм, которые рассчитаны на
городского жителя. Поэтому организатор берет на себя риск привлечения
туристов в такие объекты.
Владелец жилья может сам привлекать туристов в свой сельский дом.
Для этого можно выставить на дороге указатель к своему дому, заключить
прямой агентский договор с турфирмой, а также сотрудничать с другими
субъектами сельского туризма, от которых в высокий сезон могут быть
направлены туристы.
Если владелец жилья пользуется услугами организатора (которым может
быть туристская фирма, некоммерческое партнерство, кооператив), то он должен
соблюдать следующие
обязательства:
следовать
условиям
договора;
подчиняться в течение срока действия договора положениям и решениям,
исходящим от организатора (что необходимо для четкого взаимодействия);
регулярно оплачивать членские и другие взносы (если таковые существуют);
принимать обязательное участие в общих собраниях организации; четко
выполнять обязательства, касающиеся процедуры приема, обслуживания и
расчетов с туристами.
1.5. Кластерные коммерческие структуры в агротуризме Республики
Беларусь: состояние и перспективы развития
В Беларуси, в отличие от Европы, агротуризм появился сравнительно
недавно и поэтому не получил должного развития. Именно поэтому одним из
эффективных инструментов его развития на территории Беларуси является
формирование кластерных коммерческих структур [1].
Термин «кластер» (cluster) применительно к агротуризму означает
кооперирование – создание партнерской сети с участием туристической фирмы,
агроусадьбы, природоохранных, исторических и архитектурных объектов.
Причем главной особенностью формирования кластера в агротуризме является
территориальная локализация субъектов на определенной территории, что
способствует накоплению специфических отраслевых знаний, быстрому
распространению знаний как источника инноваций, усилению конкурентных
18
преимуществ за счет сотрудничества, развитию формальных и неформальных
взаимосвязей между субъектами. Развитие сотрудничества происходит по
цепочке: опыт — доверие — сотрудничество. Оно сближает участников кластера
путем формирования и достижения общих целей, свободного потока
информации, готовности совместно претворять идеи в жизнь [2, с. 73–74].
Однако, как показывает опыт, в одиночку привлечь большое количество
туристов в сельскую местность сложно. Поэтому нужно объединить усилия по
предоставлению различных видов услуг и развлечений. При этом, обязательным
условием должно быть наличие «ядра кластера», так называемого локомотива,
который объединит все звенья в единую цепь [6].
В Беларуси кластерный подход к организации агротуризма только начинает
развиваться. Разработано более десятка проектов развития кластеров в
агротуризме, например, кластер «Рыбный рай» на базе ОАО «Рыбхоз «Полесье»
[8], Щучинский туристический кластер Гродненской области [15] и др. На
сегодня наиболее ярким примером уже функционирующей кластерной
структуры является кластер сельского туризма в деревне Комарово Мядельского
района Гродненской области [4].
Однако организованы они больше на энтузиазме и инициативе их
участников, а не на системном подходе кластерного развития.
С целью формирования кластеров в агротуризме Республики Беларусь
необходимо создание системы взаимодействий между различными элементами,
такими как
туристские
ресурсы,
туристские
фирмы,
поставщики
специализированных туристских услуг, обслуживающие туризм отрасли, а
также необходимость создания благоприятных условий (политических, социо-
культурных,
экономических,
природных),
обеспечивающих
конкурентоспособность туристских услуг [4]. Достижение данной цели
возможно при обеспечении хорошего доступа к финансовым и материальным
ресурсам, а также новым знаниям и передовому опыту в данной сфере.
Эффективная работа всех элементов туристского кластера позволит
создавать новые производства в регионе, развивать сопутствующие услуги
(транспорт, народные промыслы, искусство) и местную инфраструктуру,
сохранять и развивать традиции и ландшафт местности [3].
19
ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ
ТУРИСТСКО ЭКСКУРСИОННЫМИ УСЛУГАМИ
НА ПРИМЕРЕ АГРОУСАДЬБЫ «ЗА МОСТОЧКОМ»
2.1. Общая характеристика усадьбы «За мосточком»
Усадьба «За мосточком» работает на рынке агротуризма Республики
Беларусь с 2010 года. Расположена в живописном месте Минской области,
Воложинского района, в деревне Замостяны на берегу реки Западная Березина.
Владельцем усадьбы является Дмитрий Викторович Наконечный.
«За мосточком» находится в часовой доступности от г.Минска на
автомобильном транспорте (75 км). Хозяева усадьбы размещают своих гостей в
уютном доме со всеми удобствами. Здесь могут с комфортом проживать 16
человек, имеется стоянка на 10 автомобилей. В доме есть спутниковое
телевидение, караоке, DVD с коллекцией фильмов и музыки. Кухня оборудована
всей необходимой бытовой техникой и посудой. Главная же особенность дома
— настоящая русская печь с лежанкой. В ней можно приготовить свое любимое
блюдо, а затем испробовать его, собравшись за круглым столом приятной
компанией. Просторный двор усадьбы украшают старинные предметы
деревенской утвари и цветы. Ухоженный газон и сад с разнообразными
деревьями и плодовыми кустами удивят не только любителя природы, но и
опытного садовода. При желании, хозяин усадьбы может провести экскурсию,
показать и обучить премудростям садоводства. На территории усадьбы «За
мосточком» располагаются оборудованные террасы с навесами для отдыха,
место для костра, имеется мангал с решеткой и шампурами. В 500 метрах от дома
находится хвойный лес, а всего в тридцати шагах от него — берег Западной
Березины. В реке кристальной чистоты можно поплавать в жаркий летний день
или охладиться после бани. В усадьбе есть русская баня на дровах, где можно
попариться на славу, и комната отдыха с камином, где лучше всего передохнуть,
разместившись на мягком кожаном диване. «За мосточком» — настоящий рай
для любителей активного отдыха. В усадьбе имеется площадка для волейбола,
бадминтона и минифутбола, настольный теннис, дартс и тир с пневматическим
оружием. По желанию клиента могут быть организованы экскурсии в Вишнево,
Гольшаны, Крево, Воложин, пешие и велосипедные походы. Хозяева усадьбы —
опытные рыболовы, охотники и туристы — предлагают желающим обучение
рыбалке, подводному плаванию, а также однодневные походы на лодках по
Западной Березине, протекающей через Налибокскую Пущу. Для желающих
провести время более размеренно — есть возможность полежать в гамаке, или
поиграть в шашки, шахматы и нарды, или поработать в теплице. Можно
поплескаться в бассейне.
20
2.2. Динамика развития агроусадьбы «За мосточком»
Начав работу в 2010 году, усадьба «За мосточком» демонстрирует
уверенный рост.
Отсутствие
первоначального большого капитала
предопределило постепенное эволюционное развитие как количества, так и
качества оказываемых услуг. С самого начала основной упор был сделан на
эксплуатацию имеющихся преимуществ: прекрасное расположение, богатые
природные ресурсы, высокий профессионализм и заинтересованность в успехе
хозяев усадьбы. Уже по итогам первого года работы усадьба победила в конкурсе
на лучшую агроусадьбу года в номинации «Здоровый образ жизни», который
ежегодно проводиться Белагропромбанком. В течение 2-х лет усадьбы была
серьезно перестроена и облагорожена, кол-во спальных мест возросло почти
вдвое, полностью обновлен фасад. На втором этаже был достроен санузел с
подогревающим полом, душевая с тропическим душем и форсунками для
массажа (всего в доме два санузла). В усадьбе появился W-Fi. На мансардном
этаже добавились 4 раздельные комнаты, 7 спальных мест были оборудованы
ортопедическими матрасами, а мебель спроектирована хозяевами и выполнена
из массива сосны. Таким образом образовался сплав как традиционного
сельского быта, так и современных удобств. Данный сплав возник в результате
консультаций как с хозяевами других усадеб, уже имеющих опыт работы на
рынке агротуризма, так и после опросов посетителей, а также изучения
соответствующей литературы (в том числе и российской).
В результате данного экстенсивного развития, так и грамотных
маркетинговых ходов наблюдается устойчивый рост доходности агроусадьбы и
объема оказываемых ею услуг. Анализ динамики этих показателей выявил
наличие взаимосвязи между ними. Так в 2011 году число посещений (кол-во
человек от 2 до 10 и выше) составило 83, в 2012 году 211, а уже в 2013 году 305.
При этом в 2013 году кол-во мест как для проживания, так и для посещения
существенно увеличилось. При этом рост доходов (по отношению к 2010 году в
долларовом эквиваленте) составил в 2011 году 163%, в 2012 году 315%, а в 2013
году 396%. Наглядно данные показатели отображены на Рисунке 1.
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
0
50
100
150
200
250
300
350
2011
2012
2013
Рис.1 Рост объема оказываемых услуг и
доходов агроусадьбы
Посещения
Доходы
21
Хозяин агроусадьбы отказался предоставить данные по абсолютным
показателям расходов, доходов и итоговой прибыли, однако подтвердил что в
2012 году усадьба вышла на устойчивую прибыльность, даже с учетом
проводимых модернизаций и ремонтов. Полученные результаты были бы
невозможны без грамотных маркетинговых ходов связанных с продвижением
продукта, формированию брэнда, созданию устойчивой базы клиентов и
диверсификации деятельности (расширению перечня оказываемых услуг).
2.3. Маркетинговая деятельность владельцев усадьбы «За мосточком»
После получения первоначального опыта, а также изучения теоретических
рекомендаций, прежде всего российских, хозяева усадьбы сосредоточили свои
усилия по следующим направлениям:
Организация рекламы, а также формирование спроса и стимулирование
сбыта своей продукции.
Диверсификация оказываемых услуг с целью преодоления сезонности,
получения конкурентных преимуществ среди аналогичных субъектов
агротуризма, включение в списки клиентуры не только физических, но
и юридических лиц, более широкое привлечение клиентов как из
ближнего, так и дальнего зарубежья.
Активное участие в совместных проектах (в том числе международных)
для формирования устойчивого кластера, новых видов услуг.
Тесное взаимодействие с местными органами власти с целью
формирование благоприятной внешней среды.
Далее мы подробнее опишем что было сделано для реализации каждого из
направлений.
2.3.1 Рекламная деятельность агроусадьбы.
Сразу после образования агроусадьбы была проведена широкая рекламная
компания с привлечением собственного сайта в сети интернет, сайтов
туристических организаций Республики Беларусь, которые оказывают услуги
агротуризма как внутри страны, так и за ее пределами. Собственный сайт
агроусадьбы «За мосточком» имеет адрес restonriver.com, 2 раза менял свой
дизайн, содержит информацию на русском, английском и немецком языках. За
время работы (с апреля 2010 года) сайт посетили почти 85 тысяч человек.
Несмотря на интересный дизайн, красочные описания услуг и интересные
фотографии сайт имеет (с нашей точки зрения) некоторые недостатки. Это
прежде всего тот-же дизайн, который хоть и интересный, но несколько
архаичный и неудобный для навигации, не красочное оформление страниц,
отсутствие точной информации по стоимости каждой из оказываемых услуг, а
также отсутствие информации по достижениям усадьбы (сколько гостей
отдохнуло, завоеванные призы и грамоты, результаты внутренней сертификации
22
и т.п.). Отсутствие точной стоимости каждой из предлагаемых услуг является
существенным препятствием для иностранных и прежде всего немецких
туристов. Кроме того, сайт носит только информационный характер, на нем
нельзя заказать проживание или иную услугу, не отображается загруженность по
датам. В планах хозяина усадьбы стоит глубокая переработка сайта с учетом этих
и иных замечаний. В то же время усадьба «За мосточком» широко представлена
на иных информационных ресурсах. Что говорит о понимании владельцами
важности данного направления. По заявлению хозяев, до 60% первых визитов в
2012 году было благодаря самостоятельному поиску клиентов в сети Интернет и
наличию большого числа положительных отзывов у тех, кто уже посетил
усадьбу. В качестве иных средств рекламного характера, кроме сайта, хозяева
называли участие в тематических выставках и конкурсах. Участие в выставках
не столько привлекает клиентов, сколько знакомит с другими субъектами
агротуризма и помогает наладить с ними контакты. Участие в конкурсах и
получение призов служит доказательством признания агроусадьбы, а также
высокого качества оказываемых ею услуг. Ежегодно в третье воскресенье мая
проходит День открытых дверей в белорусских усадьбах. В 2014 году дата будет
изменена с учетом интересов гостей чемпионата мира по хоккею в Минске. По
традиции, в этот день хозяева усадьбы показывают желающим свои дома,
рассказывают о предлагаемых услугах, достопримечательностях, готовят
угощение. Отдельным моментом является сертификация. Разговоры о
сертификации белорусских усадеб и присвоения им определенных категорий
«звездности» велись еще с 2006 года, когда Общественное объединение «Отдых
в деревне» разработало систему стандартов качества в области сельского
туризма. Аналогом «звезд», раздаваемых в гостиничном бизнесе, должны были
стать «петушки». Неоднократно в том числе звучали разговоры об обязательной
сертификации на уровне Министерства спорта и туризма. И только недавно, на
ноябрьском семинаре 2013 года «Формирование бренда в сельском туризме
Беларуси», представителем министерства было официально озвучено сообщение
для присутствующих владельцев агроусадеб: обязательной сертификации не
будет! Однако идея добровольной сертификации была подана как допустимая,
более того – как приветствуемая со стороны главного туристического ведомства
страны. Этот посыл был воспринят ОО «Отдых в деревне» как руководство к
действию - и недавно первых официальных «четырех петушков» – максимум из
возможных – получила усадьба «Лесная поляна» в Логойском районе. Усадьба
«За мосточком» была одним из пионеров сертификации и первоначально
получила 3 петушка, однако в настоящее хозяин усадьбы будет претендовать на
высший сертификационный балл. Это позволит получить дополнительные
конкурентные преимущества как-раз к открытию чемпионата мира по хоккею.
Таким образом, основными путями привлечения клиентов являются:
устные рекомендации уже побывавших клиентов;
сеть Интернет (собственный сайт и тематические порталы);
партнеры по бизнесу, оказывающие аналогичные услуги.
23
К сожалению, недостатки законодательства (в плане возмещения
рекламных затрат за счет налогов), а также высокая стоимость вхождения на
рекламный рынок теле и радио передач не дают полноценно использовать
данные каналы, хотя периодически, по заявлению хозяина, удается принять
участие в тематических передачах и таким образом осуществить косвенную
рекламу усадьбы. Хозяин усадьбы не забывает и о такой важной составляющей
маркетинговой деятельности как стимулирование спроса. Для этого всем
постоянным клиентам (посетившим усадьбу более 1 раза) устанавливаются
скидки, предлагается комплексная услуга в рамках кластера, учитываются
проводимые мероприятия как республиканского, так и международного
характера и т.п. Таким образом, учитывая почти полную заполняемость усадьбы
в 2013 году, можно констатировать что рекламная деятельность носит
комплексный и системный характер и достаточно эффективна.
2.3.2 Формирование новых видов услуг
Основной услугой, предоставляемой агроусадьбой является отдых,
включающий комфортное размещение в уютном деревенском доме со всеми
удобствами. Этот отдых претерпевал ряд изменений на протяжении последних
трех лет – добавлялись новые удобства, появлялись дополнительные услуги в
виде спутникового телевидения и сети Интернет, организовывались водные,
велосипедные и пешие походы, а также экскурсии в ближайшие деревни.
Постепенно, определился формат пикников, бани, активного отдыха
спортивного характера (дартс, волейбол, бадминтон, шахматы и прочее). Свои
хобби хозяева использовали для формирования картины очень разнообразного и
полезного времяпровождения. Особенно оказались востребованы отдельными
категориями посетителей рыбалка, катание на лодке и садовничество. Однако к
началу 2013 года, когда окончательно был сформирован пакет данной услуги
встал вопрос дальнейшего развития. Новым направлением стала организация
банкетов и отдыха на природе без ночевки. Это позволило обойти ограничение в
16 койко-мест начать плотно работать с юридическими лицами. Для реализации
проекта была построена веранда на 56 человек, существенно расширена авто
стоянка, организована стоянка для большого количества велосипедов и
байдарок. Учитывая часовую доступность на автобусе из Минска, наличие рядом
проходящего эталонного вело маршрута и активной байдарочной трассы это
позволило получить довольно большое число клиентов, которое в будущем
обещает расти еще больше. Хозяин оценивает данный рынок даже как более
перспективный, чем традиционный отдых, особенно если он будет организован
внутри кластера. Еще одним из направлений. Которые планируется развивать в
будущем является обучение народным ремеслам и творчеству. Здесь
планируется активно привлекать местное население, хотя и есть ряд
объективных трудностей. Высокая квалификация в том или ином
профессиональном деле еще не гарантирует высокую квалификацию в деле
приема агротуристов. Пока первые попытки споткнулись об низкий уровень
общей культуры, не готовность меняться и предлагать качественное общение, да
24
и не желание работать, не смотря на высокий уровень заработной платы. Данное
замечание хозяина показывает, что необходимые кадры нужно готовить на
курсах повышения квалификации, используя методики выездных занятий или
дистанционной формы обучения.
2.3.3. Участие в совместных проектах.
Хозяева усадьбы стремятся перенимать передовой опыт других субъектов
агротуризма, а также готовы к участию в проектах, в том числе и международных
для продвижения своего продукта. Одним из таких проектов стал продвигаемый
Кристиной Мэдис эталонный веломаршрут. Данный маршрут официально
откроется 26 апреля на велогонке Богданов-Радошковичи. В случае его активной
эксплуатации появится большое число посетителей без ночевки, которым будет
предложен отдых, помывка в бане, полноценное и разнообразное питание.
Знание иностранных зыков хозяевами даёт возможность принимать участие в
иных международных проектах. Пока же доля иностранных туристов очень мала
и составляет в относительном выражении не более 2-3%. Особенность
ценообразования услуги усадьбы такова, что не учитывает разницу в
обслуживании иностранных и отечественных туристов, что конечно не
способствует желанию хозяев увеличивать их приток.
Основой местных совместных проектов является кластер агроусадеб одного
района, в данном случае Воложинского района Минской области. Из девяти
агроусадеб устойчивый кластер образуют пять: «За мосточком», «Налибокские
васильки», «Барок», «Ганка», «Мартинова Гусь». Хозяева этих агроусадеб
обмениваются клиентами (в случае невозможности самим разместить гостей),
проводят совместные анимации, имея свои особенности предоставляют большее
разнообразие услуг. Вместе кластер организовывает и новые проекты, которые
невозможно развивать в одиночку – таким проектом является например
Страусиная ферма, которая оказывает услуги всему кластеру. Основным
каналом оперативного решения проблем между хозяевами агроусадеб кластера
является телефон. Все взаимодействие носит устный договорной характер и
документально не оформляется. Для обмена опытом и координации своей
деятельности в стратегическом направлении используются встречи в
Информационном центре по устойчивому развитию, агроэкотуризму и
сельскому
предпринимательству
Воложинского
района,
который
функционирует на базе «ГУ «Минская областная спортивно-оздоровительная
база «Галактика». Там же проходят встречи с администрацией района, которая
проявляет заинтересованность в развитии агротуризма и всячески этому
способствует. Ведь агротуризм не только повышает занятость населения и
уровень собираемых налогов, но и обеспечивает организацию экспорта услуг и
приток иностранной валюты.
25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Анализ деятельности агроусадьбы «За мосточком» показал, что она
является одним из эталонных субъектов агротуризма, чей опыт нужно изучать и
поддерживать (с учетом местной специфики). Постоянное развитие и рост с
момента
образования
демонстрируют
высокую
эффективность
как
управленческих, так и маркетинговых усилий хозяев усадьбы. Полученные в
2014 году результаты подтверждают дальнейший курс усадьбы на интенсивное
развитие. Однако это развитие сдерживает ряд моментов:
1. В качестве основного источника рекламы для посетителей выступает
сеть Интернет. И здесь еще много надо сделать для формирования
полноценного и самостоятельного портала. Требования к данному
порталу изложены в нашей работе, хочу только подчеркнуть. Что
наиболее оптимальным будет создание портала для всего кластера – это
поможет как распределить расходы на его поддержание, так и позволит
предлагать на нем более комплексную и полноценную услугу.
2. Отсутствие законодательной базы в области агротуристического
кластера не позволяет организовать внутри него полноценное
сотрудничество.
3. Низкий средний уровень кадров на селе, способный оказывать услуги
агротуризма (или быть частью данной услуги) ограничивает
возможности расширения. Данная проблема, с точки зрения хозяина
агроусадьбы, является основным лимитирующим фактором. Также он
отметил низкий уровень мотивации среди сельских жителей, что
объясняется, в том числе, определенной недоработкой местных органов
власти.
4. Низкий уровень владения иностранными языками среди хозяев других
агроусадеб не позволяет полноценно выйти на рынки агротуризма
дальнего зарубежья, что ограничивает приток иностранной валюты в
страну.
Указанные недостатки могут быть устранены путем совместной работы
Министерства спорта и туризма Республики Беларусь (особенно в области
законотворчества и упорядочивания деятельности в области агротуризма),
местных органов власти, а также учреждений образования осуществляющих
подготовку и переподготовку кадров в этой области.
26
ЛИТЕРАТУРА
1. Адамеску А.А., Аграрный туризм как инновационный фактор развития
аграрно-промышленного комплекса / А.А. Адамеску, В.Ю. Воскресенский
// Региональная экономика: теория и практика. - 2008. - № 13(70).
2. Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма. М.: Академия, 2005.
- 192 с.
3. Бойко, А. Формирование туристских кластеров как инструмент развития
внутреннего туризма в России [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
www.dvags.ru/downLoad/rio/j2009-2/37.doc. — Дата доступа: 24.11.2013.
4. Войтехович, А. Р. Отдых в деревне. Опыт работы кластера сельского
туризма деревни Комарово [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.komarovo.com/pages/agroturizm. html. — Дата доступа:
24.11.2013.
5. Закон Республики Беларусь от 25 ноября 1999 г. № 326-З " О туризме" в
редакции Закона Республики Беларусь от 9 января 2007 года №206-3 -
http://www.pravo. by
6. Здоров М.А. Кластерный поход при разработке концептуальной модели
развития аграрного туризма в Ленинградской области //Экономика, труд,
управление в сельском хозяйстве, 2012. № 1(10). С. 90-93 (0,4 п.л.)
(перечень ВАК).
7. Здоров М.А., Здоров А.Б. Методика создания агротуристской дестинации
как необходимое условие формирования оптимальной конъюнктуры
рынка агротуристских услуг (на примере Ленинградской области) //
Вестник РГТЭУ, 2012. № 9(68). С. 140-148 (0,55/0,45 п.л.) (перечень ВАК).
8. Ильючик, Т. Как на Полесье развивать агротуризм? [Электронный ресурс].
— Режим доступа: http://www.tio.by/news/6046. — Дата доступа:
27.11.2013.
9. Комментарий к Указу Президента Республики Беларусь от 2 июня 2006 г.
№372 "О мерах по развитию агроэкотуризма в Республике Беларусь" //
Туристский информационный бюллетень № 2, Мн.: 2007.
10.Лученок, С.А. Агротуризм: мировой опыт и развитие в Республике
Беларусь - Минск: Белорусский государственный экономический
университет, 2008.
11.Национальная программа развития туризма в Республике Беларусь 2006-
2010 гг.
12.Открываем Беларусь. Первопроходцы сельского туризма / сост. В.
Клицунова; авт. текстов: М. Загорская, О. Медведева; ред. Е. Будинас;
худож.: Т. Нехай, А. Касаткина; фото: П. Житнюк, В. Шарников. –
Минск: Отдых в деревне: [Пропилеи, 2009]. – 151 с.: ил., фот.
27
13.Практическое руководство по организации сельского туризма:
Методическое пособие для хозяйствующих субъектов (на примере
Подольского района Московской области). -М.: Международная
Туристская Академия, 2009. – 112с.
14.Сельский туризм Беларуси: современное состояние и перспективы
развития / [Я.И. Аношко и др.; под редакцией В.А. Клицуновой]. –
Минск: Четыре четверти, 2011. – 217, [1] с.: ил., карты, табл.
15.Суслова, Н. В Щучинском районе появится туристический кластер
[Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://wildlife.by/node/9861. —
Дата доступа: 27.11.2013.
16.Трансграничный экологический туризм: состояние и перспективы
развития в приграничье Беларуси и Польши / [Г.М. Грибов и др.]. – Брест:
Альтернатива, 2012. – 102 с., [4] л. цв. ил.: табл.
17.Туризм и туристические ресурсы в Республике Беларусь: статистический
сборник. Нац. Стат. Ком. Респ. Бел. Минск, 2011.
18.Эко- и агротуризм: перспективы развития на локальных территориях:
материалы III Международной научно-практической конференции, 18 –
19 мая 2011 г., г. Барановичи, Республика Беларусь / [редколлегия:
В.Н. Зуев (главный редактор) и др.]. – Барановичи: РИО БарГУ, 2011. –
251, [1] с.: ил., карты, табл.
19.Электронный ресурс. – Режим доступа: http://www.agroportal.ru.– Дата
доступа: 24.02.11.
20.Электронный ресурс. – Режим доступа: http://www.agrotourism.narod.ru.-
Дата доступа: 24.02.11.
21. Электронный ресурс. – Режим доступа: http://www.infoBank.by.– Дата
доступа: 2.03.11.
22.Электронный ресурс. – Режим доступа: http://www.ruralbelarus.by. – Дата
доступа: 20.03.11
23.Яшева, Г. А. Кластерный подход. Новые методы повышения
эффективности и конкурентоспособности АПК / Г. А. Яшева // Беларуская
Думка. — 2008. — № 9. — С. 72–78.
Информация о работе Практические аспекты управления туристско экскурсионными услугами на примере агроусадьбы «За мосточком»