Прием иностранных туристов

 Наиболее  распространенные дополнительные  услуги для иностранных туристов  являются: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов  в театры, цирк,  заказ автотранспорта  по заявке гостей; вызов такси;  прокат автомобилей; заказ мест  в ресторанах города; покупка  и доставка цветов; продажа сувениров;  ремонт обуви; пользование сауной; услуги парикмахерской; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес  центра. Они предоставляются с  целью создания максимальных  удобств иностранным туристам, проживающим  в гостинице, более полного  удовлетворения их запросов.

Также иностранные  гости могут воспользоваться  услугами по бытовому обслуживанию, которые  включают с себя: срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или  специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для  чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы  предоставляют камеры хранения и  сейфы в номерах или у администратора. Каждому иностранному туристу при  размещении в гостиницы, а также  при отъезде из гостиницы должна быть обеспечена подноска багажа из автобуса в номер и обратно.

Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью  отвечал запросам гостей. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где  получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Службы  гостиницы, участвующие в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем случаи повторного обращения  туристов по одному и тому же вопросу. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины  и по возможности предложены взамен равноценные услуги.

Персонал  гостиниц, при предоставлении услуг  иностранным туристам, должен иметь  соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками  в необходимом объеме, быть вежливым, предупредительным, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правила  санитарии и личной гигиены. Работникам желательно знать 2 – 3 иностранных  языка. Метрдотели, официанты, бармены  должны владеть не менее чем одним  европейским языком. В бригаду  обычно включают официантов со знанием  различных языков. Также, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. Сервис нужно  строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые  может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю  не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить  больше).

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому  во многих гостиницах проживающих при  отъезде просят заполнить небольшие  анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами  в службу приема и размещения, а  затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

1.3. Предоставление услуг питания  иностранным туристам

Одним из видов услуг, предоставляемых иностранным  туристам, является питание.

Туристические фирмы заключают договоры с ресторанами  и другими предприятиями общественного  питания на организацию питания  иностранных туристов. За 5 дней до начала обслуживания предприятиям питания  предоставляют графики прибытия иностранных туристов с указанием  страны, из которой прибывают туристы, числа туристов, даты прибытия и  продолжительности пребывания, а  не позднее, чем за сутки – заявку на обслуживание каждой группы туристов.

В заявке указывают : фамилию представителя, ответственного за обслуживание иностранных  туристов, индекс группы, номер извещения, страну, из которой прибыли туристы, число туристов в группе , число  лиц, сопровождающих группу, для которых  также необходимо организовать питание, класс обслуживания, виды и часы предоставляемого питания (завтрак, обед, ужин), общую продолжительность пребывания, дату и часы первого и последнего обслуживания.

Для обслуживания интуристов выделяют отдельные залы или необходимое количество столов в общем зале, на столы ставят национальные флажки. Также если обслуживание  осуществляется в ресторане в  течении нескольких дней, то рекомендуется  закреплять за иностранными туристами  определенные постоянные места в  зале. Туристов разных классов размещают  за отдельными столами. Группам туристов питание предоставляется по договоренности в определенное время. Для индивидуальных туристов необходимо иметь резерв столов в зале, так как они могут  приходить в любое время в  течение работы ресторана. Им предоставляется  питание по меню ресторана.

1.3.1. Особенности кухни  иностранных туристов

Англичане предпочитают мясные натуральные блюда, птицу, рыбу, рыбные гастрономические товары. Рыба и овощи чаще употребляются в вареном виде, мясо – в закопченном или обжаренном (на углях, на сковороде). Охотно едят различные овощные салаты, картофель жареный, картофельное пюре, овсяную кашу. Одно из любимых блюд – фарш, его жарят и запекают с луком и перцем; традиционными являются блюда из яиц, большое место в питании англичан занимают различные пудинги, сандвичи и канапе. Из первых блюд наиболее распространены бульоны и супы-пюре. Фрукты и ягоды в свежем и консервированном видах англичане употребляют в большом количестве. Их используют на десерт и для приготовления блюд и гарниров. Из напитков – чай, его пьют сладким с молоком.

Туристы из США, Канады – предпочитают блюда, приготовленные из полуфабрикатов, готовых консервированных изделий. В качестве закуски широко применяются сандвичи и сосиски. В американской кухне представлены все виды мяса и рыбопродуктов. Широко используются овощи, фрукты, молочные продукты, яйца, из круп – рис, овсяная крупа, кукурузные хлопья. Национальным напитком является кофе. При обслуживании американцев следует учесть, что они не любят горячей пищи. Сметана к блюдам должна подаваться отдельно, напитки рекомендуется подавать отдельно, напитки рекомендуется подавать сильно охлажденными.

Кухня народов  Арабских стран (Египта, Алжира, Сирии, Ирака, Саудовской Аравии, Ливана, Ливии) характеризуется широким использованием баранины, козлятины, телятины, птицы, бобовых, риса, овощей, свежих и консервированных фруктов. Значительное место занимают блюда из рыбы, яиц, молочнокислые продукты, особенно сыры, напоминающие брынзу. В больших количествах применяется лук, чеснок, оливки, пере черный и красный, корица, ароматические травы. Для приготовления пищи используется оливковое масло. Из напитков – чай, кофе, кипяченую воду со льдом, различные соки.

Болгарская  кухня близка к кавказской. Отличается использованием большого количества свежих и маринованных овощей и фруктов, баранины, специй и приправ (уксус, томатные острые соусы, красный и черный перец), используется говядина, птица, в меньшей степени свинина. Рыба готовится жареной или запеченной. В большом количестве для приготовления блюд применяется чеснок, лук, укроп, петрушка, а также сметана, сыр, молоко. В широком ассортименте приготовляются изделия из теста. Болгары едят только белый хлеб, пьют черный кофе или кофе по-восточному.

Венгры любят острую пищу, широко используют сметану, острые сыры, лук, перец. Вторые блюда приготавливают только на свином сале; со вторыми блюдами едят салаты из маринованных овощей, которые подаются отдельно. Едят блюда из говядины, нежирной свинины, из субпродуктов, пресноводной рыбы. Любят сладкие блюда из макаронных изделий, пироги с ягодами и творогом, посыпанные сахарной пудрой. Венгры употребляют много жидкости, едят только белый хлеб. Перед завтраком пьют чай с молоком, после десерта крепкий черный кофе, к которому подается содовая вода. Пьют минеральную и фруктовую воду.

Итальянская кухня характеризуется широким ассортиментом макаронных изделий. К ним подается масло, тертый сыр, а также различные соусы. При приготовлении блюд и салатов используется оливковое масло. В качестве гарнира подаются различные овощи, в том числе пряные. Итальянцы охотно едят блюда из натурального мяса, мясные блюда с соусами, блюда из различных не рыбных морепродуктов (крабы, омары, лангусты, осьминоги, каракатицы и др.), любят сыр, маслины свежие фрукты, орехи, финики, бисквитные торты и пирожные, мороженое, черный кофе. После десерта едят сыр и пьют черный кофе.

Кухни Скандинавских  стран (Дании, Норвегии, Швеции) отличаются большим количеством блюд из рыбы, различными бутербродами, широким применением молока и молочных продуктов, круп для приготовления каш, приготовления блюд из муки (блины, пироги, пончики). Значительное место занимают блюда из говядины, телятины, свинины, варенные или тушеные. Излюбленный напиток скандинавских народов кофе.

Французская кухня отличается разнообразием блюд, приготовляемых различными способами из разнообразных продуктов и потребляемых небольшими порциями. При приготовлении блюд  используются сухие и полусухие вина, коньяк, ликер, разнообразные соусы. Французы любят блюда из мяса (поджаренные слегка), рыбы, продуктов моря, блюда и гарниры из овощей, омлеты. Особое место отведено салатам из свежих и консервированных овощей, с мясным салатом, из птицы и дичи. Салат из капусты, помидоров и огурцов, зеленый салат подают отдельно ко вторым блюдам. Из первых блюд широко распространены прозрачные супы. Национальным блюдом является сыр, горячим напитком – кофе. Очень популярны блюда из морской и пресноводной рыбы, а также из таких продуктов моря, как устрицы, креветки, лангусты, морские гребешки. Из мясных блюд предпочитают бифштекс со слегка поджаренной корочкой и почти сырой внутри; из других мясных блюд очень популярно рагу под белым соусом. Из первых блюд очень любимым суп-пюре из лука-порея с картофелем и луковый суп, заправленный сыром.

Немецкая  кухня (Германия, Австрия) содержит разнообразные блюда из свинины, птицы, говядины, телятины, рыбы. В большом количестве употребляются овощи, особенно картофель и капуста, преимущественно в отварном виде. В немецкой кухне широко представлены блюда из рубленого мяса и молочнокислых продуктов, бульоны, супы-пюре, бутерброды, салаты, мороженое, компоты, кисели, желе, муссы. Широко используются при приготовлении блюд колбасы, сосиски, сардельки, яйца. Рыба предпочтительнее в отварном и тушеном виде. Национальный напиток – пиво, черный кофе, чай с лимоном. Особенностью немецкой кухни является подача первых блюд небольшими порциями, гарниров – отдельно от основных блюд, пища не должна быть острой.

В Китайской кухне наряду со свежими продуктами используется большое количество сушеных, маринованных и вяленых. Блюда готовятся на растительном масле, свином и курином жире, с применением ферментативных соусов и специй. Китайцы едят блюда из говядины, свинины, баранины, кур, уток, рыбы, грибов, овощей, изделия из теста: пельмени, лапшу, сладкое печенье. Любимый напиток – зеленый чай. Китайцы завершают обед бульоном. Очень быстрая подача блюд является обязательным условием при организации питания китайцев.

Японская  кухня отличается обилием блюд из рыбы и морепродуктов, овощей, морской капусты, сои, бобов. Многие национальные блюда готовят из моллюсков, трепангов, кальмаров, осьминогов, крабов, морских водорослей. Любимый продукт – рис. Большинство блюд подается с различными острыми приправами, готовятся на растительном (соевом) масле или рыбьем жире. Национальным блюдом является суши. Японцы охотно едят блюда из натурального мяса – говядины, свинины, баранины и птицы, любят фрукты, печенье, чай – зеленый без сахара, кофе.

Исходя  из особенностей питания, не следует предлагать:

- Туристам  из Англии – колбасы, колбасные  изделия, рыбные супы, рыбу заливную, икру лососевую, крупяные гарниры,  мучные блюда, блюда с соусом  на муке, блюда с соусом из  макаронных изделий, капусту и  жирное мясо

- Туристам  из арабских стран: мусульманам  – блюда из свинины, ржаной  хлеб, разваренные картофель и  овощи.

-Туристам  из Болгарии – молочные супы, окрошки, борщи, крупяные блюда  (кроме риса), блюда из котлетной  массы, ржаной хлеб, старый картофель  (с июня до нового урожая).

- Туристам  из Венгрии – блюда из баранины, котлетной массы, морской рыбы  и рыбопродуктов, лососевую икру, сельдь, кильку, балык, гречневую  кашу, кисели и блюда из творога.

- Туристам  из Германии, Австрии – острую  пищу.

- Туристам  из Италии  можно предлагать  все блюда.

- Туристам  из Вьетнама, Таиланда, Индонезии  – минеральную воду и ржаной  хлеб.

- Туристам  из Китая – молочные продукты  и блюда из них, ржаной хлеб, икру, сельдь, семгу, минеральную  воду, добавлять лавровый лист.

- Туристам  из Франции можно предлагать  все блюда.

- Туристам  из Южной Америки (Бразилия, Аргентина  и др.) – блюда с майонезом  и сметаной из панированных  мяса и рыбы.

- Туристам  из Японии – минеральную воду  и ржаной хлеб. Все блюда должны  быть слабосолеными.

2. Составление меню

Особенности питания зависят от исторического  и экономического развития народа, географических условий страны, национальных обычаев и вероисповедания. Поэтому  при составлении меню для иностранных  туристов необходимо изучить их обычаи, особенности и режим питания, учитывать применяемые способы  обработки продуктов, заправки блюд специями и приправами, сочетания  продуктов с соусами и гарнирами  и т. д. Меню должно быть разнообразным  по дням недели. В меню дня следует  включать не менее 4-5 фирменных и  заказных блюд.