Сегментация рынка потребителей гостиничных услуг г. Екатеринбурга

2. Услугам присуща  высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок. 

Эти особенности рынка  услуг, а также специфика самих  услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность  к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и  потребления определяют особенности маркетинга услуг.

Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, данные предприятия выполняют важные функции  в сфере обслуживания населения  нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. В этих целях осуществляется эксплуатация материально-технических средств- зданий, оборудования, инвентаря.

В туризме результат  деятельности сводится к туристическому продукту. По сути, туристический продукт – это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. К туристическим услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и другие. В то же время «туристический продукт» можно рассматривать в узком и широком смысле.

Туристический продукт в узком смысле – это услуги каждого конкретного сектора туристической индустрии (например, гостиничный продукт, турпродукт туроператора, транспортное предприятие и так далее). В широком смысле туристический продукт – это комплекс товаров и услуг, в совокупности образующий туристическую поездку (тур) или имеющий к ней непосредственное отношение. Основным туристическим продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».

2. Гостиничная услуга и ее характеристика

Сфера гостиничных услуг стала  приоритетной в российской экономике.

Большое разнообразие предприятий  гостиничного сервиса, а также периодическое  появление новых видов делает любую систематизацию типов и характеристик предприятий размещения весьма условной.

В  Приложении 1 дана сравнительная  характеристика 9-ти типов гостиничных  предприятий по 7-ми различным категориям, являющимся типичными.

Как уже было сказано, гостиница — предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания.

В данном определении  указывается на обязательное наличие  двух главных услуг в гостинице - размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться. С одной стороны шкалы находится предприятие, предлагающее услугу размещения и только завтрак в номере либо в специальном помещении, с другой стороны - предприятие, предлагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, пиццериях, организация сервиса литания на этажах).

Содержание  услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиницы являются важным источником социально-бытового обслуживания местных жителей. Их рестораны, бары и другие услуги часто привлекают большое количество местных потребителей, и в результате многие гостиницы становятся социальными центрами в своих населенных пунктах.

Размещение занимает центральное  место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии.

В зависимости от того, как оформлены  и скомбинированы услуги в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-аппартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, ротель, флотель, флайтель.

Существует несколько общих классификационных признаков средств размещения. Выделим наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность деятельности, обеспечение питанием, продолжительность пребывания гостей, уровень цен номера гостиницы.

Услуга размещения заключается в предоставлении постояльцу специального помещения — гостиничного номера. Каждый номер, вне зависимости от категории и предназначения отеля должен быть рассчитан на предоставление туристу возможностей отдыха и сна, содержать следующий перечень необходимой мебели и интерьеров: кровать, стул, прикроватная тумба, шкаф для одежды с вешалками, мусорную корзину. Уровень комфорта гостиничных номеров зависит, прежде всего, от категории самой гостиницы и ее типа. Номера современного отеля можно классифицировать:

■ по вместимости (1, 2-, 3-местные - SNGL, DBL, TRPL);

■ по наличию удобств в номерах — номера со всеми удобствами (в/у), номера с частичными удобствами (ч/у, например, в номере умывальник, туалет, а душ находится на этаже), номера с удобствами в блоке (2+2 - санитарные службы располагаются на два двух местных номера, соответственно 1+2 — на одноместный и двухместный номера), номера без удобств (ву);

■ по количеству комнат в номере (twin - двухкомнатный номер, З-rooms — номер трехкомнатный и т.д.);

■ по типу номеров выделяют:

• стандартные (standart) — однокомнатные номера с базовым набором услуг в номерах;
• апартаменты (apt) — многокомнатные большие по площади номера с кухней, оснащенной бытовой техникой и посудой;
• съюиты (suits) — многокомнатные номера, площадью более 45 кв. м без кухни;
• бизнес-номера (BS) — номера с оборудованным рабочим местом, средствами связи;
• коттедж (cottage) - номера, располагающиеся в отдельно стоящем здании малой этажности; вилла (villa) — номер, расположенный в отдельно стоящем здании малой этажности (в отдельном здании — один номер);
• бунгало (dun) - номер, располагающийся в отдельно стоящем здании летней постройки; дуплекс (duplex) — двухуровневые номера;

■ по специфическим  отличиям - номера с видом на море (Garden View), на горы (Mount-View), газон (Grass-View), дорогу (Road-View); номера с окнами на север, юг.

В гостиницах имеются  различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать; стул или кресло в расчете на одно место; ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать; шкаф для одежды; общее освещение; мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуга питания является второй основной услугой современного отеля. Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

Практически в каждой гостинице есть предприятия общественного  питания, обслуживающие только постояльцев (например, в санаториях и пансионатах) или обслуживающие и постояльцев, и прочих людей (ресторан, ночной клуб). В отеле могут быть представлены:

• ресторан — предприятие общественного питания, предлагающее гостям широкий ассортимент блюд сложного и фирменного приготовления, высокий уровень сервиса, услуги официантов, метрдотелей; организацию культурного и развлекательного досуга клиентов, корпоративного и банкетного обслуживания. В отелях высоких категорий обычно два ресторана — один фешенебельный, предлагающий дорогие фирменные блюда, другой — экономичный.

Рестораны могут быть различной степени специализации (зависит от уровня профессионализма поваров): от широкой (на блюдах конкретной кухни, например, итальянский, французский, мексиканский рестораны) до узкой (специализация на конкретных блюдах - пиццерия, суши-бар и т.д.); и кафе — в отличие от ресторана предлагает посетителям ограниченный ассортимент простых в приготовлении блюд, более стандартное меню, но употребление еды сопровождается обслуживанием официантов. Различают три специфичные разновидности кафе:

• кафе-шоп (самообслуживание, употребление блюд стоя, за высокими столиками), кафетерий (частичное обслуживание официантами), кайтеринг (летнее кафе, за пределами зданий); и бар — специализированное предприятие общественного питания, предлагающее алкогольные и безалкогольные напитки (простого и сложного приготовления), десертные блюда и холодные закуски. В отелях обычно выделяют вестибюльный бар, бар при ресторане, банкетном зале, ночном клубе, вспомогательный бар (на этаже), бар при бассейне. Также бары могут специализироваться на изготовлении определенного вида напитков (пивной бар, фито-бар, винный бар, коктейль-бар);
• буфет — производит продажу несложных блюд или разогретых полуфабрикатов с потреблением на месте или на вынос, самообслуживание;
• закусочная - изготавливает, реализует для потребления на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, стандартное меню и полное самообслуживание постояльцев;
• столовая — специфичное предприятие общественного питания, предлагающее клиентам стандартное меню из горячих и холодных блюд несложного приготовления, для обеспечения трехразового питания клиентов. При этом предлагается особенное меню для завтраков, обедов или ужинов.

Организация питания  в отеле может быть нескольких типов:

1. гарни (ВВ) — предоставление постояльцу только завтрака;
2. полупансион (НВ) — предоставление постояльцу завтрака и ужина;
3. полный пансион (FB) - предоставление завтрака, ужина, обеда;
4. «все включено» (AI) - предоставление постояльцу четырехразового питания и употребления закусок (кроме напитков) в течение всего светового дня (обычно до 00.00 часов);
5. «ультра-все-включено» (UAI) — предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки местного производства в течение светового дня (обычно до 00.00 часов);
6. «экстра-все-включено» (EAI) — предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки в течение светового дня (обычно до 00.00 часов).

Предоставление рестораном отеля питания может быть следующее:

■ «таблъ-дот» (общий стол) — в залах ресторана накрываются большие столы, сервируются приборами, количество которых соответствует числу постояльцев;

■ «шведский стол» — в залах ресторана весь ассортимент предлагаемых блюд выставляется на отдельный стол, постоялец вправе сам определять блюдо и размер порции. Правилами пользования «шведским столом» являются: не оставлять остатки еды на тарелках и ничего не уносить из ресторана с собой;

■ «а-ля карт» — предполагает индивидуальное обслуживание постояльцев по системе заказного меню.

Проживание и питание — есть основные услуги современного отеля. Параллельно с ними гостиничное предприятие оказывает ряд дополнительных услуг, не всегда входящих в стоимость гостиничной услуги, но зато оказывающих максимальное воздействие на позитивность впечатления посетителей отеля. Дополнительные услуги позволяют не только учитывать индивидуальность каждого постояльца, но и дифференцировать гостиничное предприятие на конкурентном рынке.

Совокупность основных и дополнительных услуг гостиничного предприятия формирует гостиничный продукт, различные уровни которого (от разрозненных гостиничных услуг до мега-уровня, включающего такие экзогенные факторы как месторасположение отеля, удаленность его от моря или туристического центра, транспортное снабжение) оказывают существенное влияние на туристское впечатление.

Гостиничный продукт – это комплекс материальных и нематериальных гостиничных услуг, которые приобретает (пользуется) гость во время пребывания в гостинице.

Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа  в значительной мере зависит еще  от туроператоров и турагентов, маркетинговых решений (в том числе по установлению цены), от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов.

Гостиничный бизнес и  реализация гостиничного продукта, таким  образом, требуют высокого профессионального  мастерства, искусства стратегического  и оперативного менеджмента, высокой  духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала.

3. Качество гостиничных услуг

Усиливающееся воздействие  рыночных сил ставит задачу повышения  конкурентоспособности организации  и предоставляемых услуг. Эта  задача достижима при условии  осуществления интегрированного маркетинга, ориентированного на предвосхищение нужд и запросов потребителей.