Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей

Институт туризма 

 

 

 

 

 

 

Реферат

на тему: «Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей»

 

 

 

 

 

Выполнила: Иванова Мария

                               (ФИО, № группы)

Проверил преподаватель: Самойленко В.А.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва 

 2012

Содержание

 

Введение             3 Глава I. Сервисная деятельность как форма удовлетворения

потребностей           5

1.1. Общая характеристика  потребностей       5

1.2. Понятие и сущность сервисной деятельности      9

1.3. Методы удовлетворения  сферой сервиса человеческих потребностей    10

1.4. Потребности человека в сфере туризма              13

Заключение                    16

Литература                    17

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 

В настоящее время  в нашей стране вопросы сервисного обслуживания звучат с каждым днем все актуальнее и актуальнее. Современное российское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда клиенту (потребителю услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили.

Прежде всего, я хотела бы подчеркнуть актуальность данного исследования.

Потребитель является ключевой фигурой на рынке услуг, в том  числе туристических. Поэтому работа с потребителем становится все более  актуальной с развитием рыночных отношений. Детальный анализ нужд и потребностей человека, потенциального клиента, - это первый шаг на пути к пониманию его. Понимание потребностей клиента очень важно в сфере сервиса, так как определяет направление работы предприятия.

Сфера сервиса оказывает  активное воздействие на устройство быта, экономию труда, увеличение и рациональное использование свободного времени, возвышение вкусов и эстетических запросов населения. В процессе жизнедеятельности люди постоянно решают различные задачи, которые связаны с удовлетворением их потребностей. С ростом благосостояния существенно возрастает роль услуг, как в формировании, так и в их удовлетворении. Поэтому я считаю важным рассмотреть сервисную деятельность в аспекте удовлетворения потребностей человека. Эффективность работы сферы сервиса часто оценивается по результатам работы с заказчиками. Поэтому важно понимать, насколько предлагаемые предприятием услуги удовлетворяют потребностям клиентов. Целью данного исследования является выведение основных принципов сервисного обслуживания на туристических предприятиях.

Задачи, поставленные перед  проведением исследования следующие:

1. Рассмотреть общую характеристику потребностей;
2. Рассмотреть понятие и сущность сервисной деятельности;
3. Рассмотреть основные методы удовлетворения потребностей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава I. Сервисная  деятельность как форма удовлетворения потребностей

1. Общая характеристика потребностей

 

В настоящее  время сервис охватывает сотни направлений, связанных с деятельностью человека, обеспечивая ему быт, отдых, работу, комфорт. Так что же такое сервис? Сервис – это виды работ, в процессе выполнения которых не создается новый ранее не существовавший продукт. Термин «сервис» происходит от английского service (служба) и в словарях определяется как обслуживание населения или еще более узко – бытовое обслуживание населения, а также как обслуживание, услуга.

Услуга есть не что иное, как полезное действие, приносящее пользу, помощь другому. Определение носит двойственный характер, с одной стороны, нравственное, психологическое начало, с другой – производственную сторону услуги. В условиях товарного производства каждая услуга приобретает цену, и понятие услуги можно определить как полезное действие или комплекс мероприятий, совершаемый для нас и оплачиваемый за наш счет.

Во все времена добросовестно, со старанием исполненная услуга оценивалась и оплачивалась высоко. В период патриархального домашнего  рабства основной обязанностью рабов  являлось оказание хозяевам услуг по доставке воды, заготовке топлива, ухода  за животными и др. Чем больше такой работник был услужлив и прилежен, тем снисходительнее было к нему отношение хозяев. Так же обстояло дело и во всей последующей истории человечества. Известное выражение «Ваш покорный слуга» восходит к античной Греции. Всегда считалось, что первейшая обязанность всякого, оказывающего услугу, угодить клиенту в выполнении работ, вначале облегчающих ведение домашнего хозяйства, а затем и в гораздо более широком смысле.

Услуга, как правило, предоставляется  в комплексе, где есть основная услуга и дополнительные ее элементы, составляющие атрибутику обслуживания.

Обслуживание – способ, каким представитель компании (продавец) взаимодействует с клиентами  на личном уровне и который влияет на отношение к фирме. Обслуживать, значит работать по удовлетворению чьих-либо нужд и потребностей. Уровень обслуживания проявляется во всех личных контактах продавца и покупателя: в телефонном разговоре, беседе, в отправленном письме или факсе. Элементы обслуживания присутствуют при совершении практически всех покупок и заказов.

В целом обслуживание является эффективным средством  продвижения услуг, так как при  растущей обезличенности отношений  в обществе многие люди испытывают потребность в человеческих контактах. Самая незначительная услуга клиенту, особенно если она воспринимается как дополнительная, а не как часть «входящего в стоимость» обслуживания, может надолго оставить о себе благодарную память. Под «плохим обслуживанием» часто понимают отсутствие дружелюбия и персонального узнавания.

В конкурентной борьбе на рынке услуг победит то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для получения услуги, такие как:

• Степень простоты и форма принятия заказа.
• Время обслуживания заказа.
• Полнота информации об услуге.
• Предоставление покупателю большого разнообразия вариантов оплаты.
• Надежность качества услуги.
• Обучение персонала.
• Послепродажное обслуживание и гарантии.
• Культура обслуживания во всех личных контактах.
• Доставка транспортом фирмы.
• Дополнительные услуги.

Все эти необходимые  и дополнительные мероприятия составляют сервисную деятельность; тот требуемый комплекс, который предназначен для фактического удовлетворения существующей потребности. Он включает в себя всю помощь и советы, предоставляемые до получения заказа, обслуживание во время продаж и после продажи. С учетом того, что в основе сервиса лежат услуги, некорректно пользоваться выражением типа «сервисные услуги», что делает его тавтологическим по своему смыслу.

Сервис сегодня –  это удовлетворение определенных потребностей в услугах конкретного человека: выполнение заказов не оптом, а с учетом индивидуальных запросов и вкусов. Сервис – это внимание, общение, поддержка, помощь, совет и сопереживание. Нет сервиса без душевного тепла. Философ Г. Сковорода писал: «Душа – это то, что делает траву травой, дерево деревом, человека человеком. Без души трава – сено, дерево – дрова, человек – труп». Многие люди готовы тратить значительную часть своих доходов не на покупку товарной продукции, а на получение качественных услуг в комфортной обстановке.

Сервисная деятельность отличается от прочих видов деятельности. Основные отличия можно представить следующим образом:

• сервис – это не просто работа по оказанию услуг, по удовлетворению чьих-либо потребностей, а работа, предложенная на рынке (в противном случае все виды деятельности окажутся сервисом);
• сервис всегда вторичен относительно деятельности, в интересах которой он осуществляется;
• в свою очередь сервис сам является деятельностью и соответственно требует сервиса для себя самого (сервис для сервиса).

В обществе с рыночной экономикой главным действующим лицом является не просто индивид и не совокупность его социальных свойств, представляющая феномен личности, а живой, конкретный потребитель.

Производители должны отыскивать потребителей, выяснять их конкретные потребности и только затем создавать товары и услуги для более полного удовлетворения этих потребностей. Причем этот процесс распространяется не только на вещественные товары и услуги, но и на организации, виды деятельности, идеи, персоны. Так, именно потребитель решает, какую именно передачу посмотреть по телевидению или послушать по радио (информационную, образовательную, развлекательную), где и как именно отдохнуть, какие идеи поддержать, каким организациям организовать благотворительную помощь и др.

В настоящее время  природу, принципы и методы индивидуального  обслуживания человека как целостной  личности изучает наука, получившая название сервисология. Наряду с сервисологией в современном российском обществе «рождены» рынком и такие дисциплины, как маркетинг, менеджмент, имидж, паблик-рилейшнз, конфликтология и др. Наряду с ними усиливается исследовательский интерес и к таким традиционным дисциплинам, изучающим человека и общество, как социология, история, психология, социальная антропология и др.

Ныне сфера услуг охватывает всю совокупность их производителей и представляет собой быстрорастущую отрасль экономики, обеспечивая переход к формированию нового качества жизни и качества рабочей силы.

1.2. Понятие и сущность сервисной деятельности

Трудно сегодня переоценить роль сервиса как одной из составляющих жизнедеятельности общества. Одной из характеристик современного общества как раз и является развитая и преобладающая над остальными сферами экономики индустрия сервиса.

Существуют  различные по своей широте или используемым критериям подходы к решению задачи идентификации сферы сервиса.

Представляется, что в широком смысле слова  в современных условиях сферу  сервиса можно рассматривать  как исторически обусловленный  социальный институт. Более узко, сфера  сервиса представляет собой совокупность отраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ, направленных на обеспечение жизнедеятельности производственной и социальной сферы в целом, а также на удовлетворение потребностей населения в экономическом, материальном и духовном пространстве домашнего хозяйства, семьи и личности.

Сервисная деятельность представляет собой разновидность  экономической активности, направленной на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов. Сервисная деятельность реализуется специализированными структурами обслуживания, которые, оценивая масштабы и содержание общественных потребностей, стремятся удовлетворить их, предлагая свои услуги.

Уходящее  столетие выдвинуло сферу сервиса  в самостоятельный и весьма влиятельный  сектор экономики. Рассмотрим более  подробно его сущность. В свое время  Маркс определял производственный труд как взаимодействие человека с  природой, направленное на изменение форм и свойств материи с целью удовлетворения потребностей человеческого общества. Именно производственный труд составляет основу жизни общества. А труд, направленный непосредственно на человеческое развитие и развитие общественных отношений, является непроизводственным. Такое разграничение труда совпадает с делением потребностей на материальные и нематериальные.

В результате общественного разделения труда  и классовой дифференциации непроизводственный труд выделился из производственной деятельности и обособился в специализированных отраслях непроизводственной деятельности.

 

1.3. Методы удовлетворения  сферой сервиса человеческих  потребностей

Под методом или формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг заказчику. Прогрессивные методы обслуживания призваны приближать услуги к потребителю, сокращая тем самым время на их получение и создавая максимальные удобства для него. К таким методам относятся следующие:

1. Абонементное обслуживание - заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на ремонт, например, своей бытовой техники в течение срока действия договора. При невозможности ремонта на дому у клиента предприятие обязано доставить технику в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Такой метод обслуживания вводится также на банно-прачечных предприятиях, в парикмахерских и др.
2. Бесконтактное обслуживание - в подъездах жилых домов (общежитий) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик, например, складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время. Оплата при получении заказа.

Многие компании используют Internet, другие компьютерные сети (региональные, локальные и т.д.), международный электронный рынок для передачи, рекламы информации о своей продукции. Другие компании используют электронную коммерцию. При этом непосредственно на сайте фирмы потребитель может заказать её продукцию (услуги). Доставка продукции (услуг) осуществляется либо транспортом, либо (для информационных услуг) пересылкой по локальной информационной сети.