Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей

3. Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов. Владелец, например, неисправной бытовой техники получает в обмен уже отремонтированную аналогичную технику. Клиент оплачивает только стоимость ремонта, необходимого для восстановления сдаваемой им техники. Эта форма обслуживания широко применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотёров, стиральных машин, холодильников и др.
4. Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, TV, электро- и СВЧ-плит). Владелец неисправной бытовой техники по телефону или по почте делает мастерской заказ на выполнение ремонта. В согласованное время приходит мастер.

Разновидностью этого  метода обслуживания является предоставление клиенту на время ремонта его  бытовой техники в ателье (мастерской) на условиях проката аналогичной  техники. Клиент оплачивает прокат техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока заказчик пользуется прокатной техникой бесплатно до получения из ремонта своей. Этот метод стали применять при ремонте квартир, мебели и др.

Дальнейшим развитием обслуживания на дому является служба экспресс-ремонта (ремонт «сегодня на сегодня»). По телефону заказчик связывается с диспетчером службы. Затем машина с механиком отправляется по адресу заказчика (на путь не более 2-х часов). Если он задерживается, клиент имеет право на скидку.

5. Приём заказов по месту работы осуществляется в комплексном приёмном пункте, оборудованном у проходной или на территории завода. Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы.
6. Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабриках-химчистках и в прачечных за плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды.
7. Выездное обслуживание. Предоставление населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Широко применяется этот метод обслуживания для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса. Формирование выездных бригад и определение услуг производится с учетом спроса населения, местных условий и особенностей. Больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремонт одежды и обуви, фотографирование, бытовых машин и приборов.

К прогрессивным формам обслуживания относится создание подразделений бытового обслуживания на производственных предприятиях (фабриках, заводах). Внедрение новых прогрессивных методов обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятия. Экологический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них. От выбранного метода обслуживания в значительной степени зависит репутация предприятия сферы сервиса.

Критерии качественного  удовлетворения потребностей человека следующие:

• ориентация на клиента;
• соблюдение культуры обслуживания;
• соблюдение норм;
• ценовая стратегия;
• качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и характерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента);
• широкий ассортимент услуг.

1.4. Потребности человека в сфере туризма

Рассмотрим возможность применения пирамиды потребностей А. Маслоу в сфере туризма.

Основание пирамиды составляют физиологические потребности. Как уже говорилось, на этой ступени  находится и потребность в  отдыхе. Поддержание работоспособности  требует интенсивного восстановления жизненных сил. Лучшим из известных  способов снятия усталости, повышения эффективности отдыха и ускорения процесса восстановления сил является смена обычной среды и характера труда. Учитывая это обстоятельство, некоторые туроператоры строят рекламу на противопоставлении обыденности. Так потребность в отдыхе становится важнейшей мотивацией туризма.

Следующая ступень  пирамиды - потребности в безопасности. В сфере туризма они во многом определяют географию туристских поездок. Более высокий спрос предъявляется  на туры в регионы со стабильной общественно-политической обстановкой.

На третьем  уровне пирамиды находятся потребности  в причастности. Потребности в  причастности удовлетворяются путем  вступления в ассоциации, участия  в различных союзах, членства в  клубах, установления дружеских отношений  и т.д. Ассоциации пешеходного и альпинистского туризма только в Европе насчитывают около 1,5 млн человек. Популярны среди населения гольф - и яхт-клубы. Людям свойственно стремление к общению и праздникам, диалогу и обмену мнениями. Туризм способствует удовлетворению этих потребностей.

С продвижением к высшим уровням пирамиды в ней  появляются группы потребностей, удовлетворить  которые непросто. Потребности в  признании - в личных достижениях, компетентности, самоутверждении, уважении со стороны  окружающих. Люди стремятся к более высокому общественному статусу, и туризм как индикатор имущественного ценза и имиджа, своего рода символ причастности к определенному слою позволяет реализовать это желание хотя бы на отдыхе. Индивиды покупают престижные туры, производя впечатление размерами трат, которые они могут себе позволить.

Познавательные  потребности человека, указанные  на следующем уровне пирамиды А. Маслоу, также удовлетворяются в сфере  туризма путем проведения экскурсий  или с помощью туров, которые  характеризуются как познавательные. Турист может познакомиться с бытом и культурой населения, с национальными особенностями, обычаями, памятниками истории страны дестинации. Одной из форм туристской деятельности является культурно-познавательная. Она направлена на расширение культурного кругозора туриста и включает знакомство с историческими и архитектурными памятниками, коллекциями музеев, посещение театров, религиозных и фольклорных праздников, участие в семинарах и т.п.

Потребности следующей ступени пирамиды, эстетические, также удовлетворяются в сфере туризма. Многие туристические агентства предлагают потребителям насладиться красотой, присущей природе и ландшафтам страны дестинации. В гостиницах естественно поддерживается чистота и порядок.

Вершину пирамиды составляют потребности в самоактуализации. По мере удовлетворения потребностей в самоактуализации раскрывается личность. В человеке ценится морально-нравственная красота, привлекают его интеллект, эрудиция, раскрывающиеся творческие способности. Индивид ищет в туризме и находит способ удовлетворения своих интересов и раскрытие себя как личности.

Отрасли социально-культурного  обслуживания призваны удовлетворять  потребности более высокого порядка, направленные преимущественно на развитие личности.

Туризм - одно из наиболее эффективных средств удовлетворения потребностей, сочетая, оздоровление, восстановление жизненных сил человека с удовлетворением и развитием познавательных интересов. Он занимает в системе социальных институтов промежуточное положение, представляя собой одновременно составную часть здравоохранения, физкультуры и спорта и образования, и являясь важнейшим средством гармоничного всестороннего развития личности.

 

 

 

Заключение

В данной работе мы рассматривали сервисную деятельность как форму удовлетворения потребностей человека. Мы определили понятия сервисной деятельности и потребности и выявили, что основной задачей сервиса является удовлетворение последних. Кроме того, мы охарактеризовали туристические услуги и выявили, что эти услуги способны удовлетворять многие потребности человека.

Также в данной работе мы выявили основные проблемы сервиса и туризма. Главная проблема российского сервиса заключается  в том, что он недостаточно ориентирован на потребителя. Главная проблема сферы  туризма в России заключается  в низком качестве предоставляемых туристскими предприятиями услуг, а также в слабой профессиональной подготовке кадров этой сферы. Но мы также отметили, что у сферы туризма в России есть немалый потенциал.

Потребность - это всегда потребность в чем-то, в предметах или условиях, необходимых для поддержания жизнедеятельности. Соотнесение нужды с ее объектом превращает состояние нужды в потребность, а ее объект - в предмет этой потребности и тем самым порождает активность, направленность как психическое выражение этой потребности

 

 

 

 

 

Литература

 

1. Каверин С.В. Психология потребностей: Учебно-методическое пособие,  2006.
2. Марченко Т.А. Потребность как социальное явление. Высшая школа, 2005.
3. Орлов С.В. Человек и ее потребности. СПб.: Питер, 2007.
4. Сервисная деятельность. Учебное пособие. Коробкова С.Н., Кравченко В.И., Орлов С.В., Павлова И.П. Под ред. Романович В.К Питер 2005
5. Сервисная деятельность: Учебник для вузов Романович Ж.А. Калачев С.Л. Дашков и К 2006
6. Человек и его потребности. Учебное пособие. / Под ред. Оганяна К. М. Спб.: Изд-во СПбТИС, 2007.
7. http://www.turbooks.ru
8. http://abc.vvsu.ru/Books/servis_dejatelnost

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

В настоящее время  в нашей стране вопросы сервисного обслуживания звучат с каждым днем все актуальнее и актуальнее. Современное российское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда клиенту (потребителю услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили. Прежде всего, я хотела бы подчеркнуть актуальность данного исследования. Потребитель является ключевой фигурой на рынке услуг, в том числе туристических. Поэтому работа с потребителем становится все более актуальной с развитием рыночных отношений. Детальный анализ нужд и потребностей человека, потенциального клиента, - это первый шаг на пути к пониманию его. Понимание потребностей клиента очень важно в сфере сервиса, так как определяет направление работы предприятия. Услуга есть не что иное, как полезное действие, приносящее пользу, помощь другому. Во все времена добросовестно, со старанием исполненная услуга оценивалась и оплачивалась высоко. В период патриархального домашнего рабства основной обязанностью рабов являлось оказание хозяевам услуг по доставке воды, заготовке топлива, ухода за животными и др. Чем больше такой работник был услужлив и прилежен, тем снисходительнее было к нему отношение хозяев. Так же обстояло дело и во всей последующей истории человечества. Известное выражение «Ваш покорный слуга» восходит к античной Греции. Всегда считалось, что первейшая обязанность всякого, оказывающего услугу, угодить клиенту в выполнении работ, вначале облегчающих ведение домашнего хозяйства, а затем и в гораздо более широком смысле. В конкурентной борьбе на рынке услуг победит то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для получения услуги, такие как:

• Степень простоты и форма принятия заказа.
• Время обслуживания заказа.
• Полнота информации об услуге.
• Предоставление покупателю большого разнообразия вариантов оплаты.
• Надежность качества услуги.
• Обучение персонала.
• Послепродажное обслуживание и гарантии.
• Культура обслуживания во всех личных контактах.
• Доставка транспортом фирмы.
• Дополнительные услуги.

Все эти необходимые  и дополнительные мероприятия составляют сервисную деятельность; тот требуемый комплекс, который предназначен для фактического удовлетворения существующей потребности. Он включает в себя всю помощь и советы, предоставляемые до получения заказа, обслуживание во время продаж и после продажи. С учетом того, что в основе сервиса лежат услуги, некорректно пользоваться выражением типа «сервисные услуги», что делает его тавтологическим по своему смыслу. Под методом или формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг заказчику. Прогрессивные методы обслуживания призваны приближать услуги к потребителю, сокращая тем самым время на их получение и создавая максимальные удобства для него. К таким методам относятся следующие:

1. Абонементное обслуживание

2. Бесконтактное обслуживание

3. Обслуживание с помощью  обменных фондов машин и приборов

4. Обслуживание на  дому

5. Приём заказов по  месту работы

6. Самообслуживание

7. Выездное обслуживание

Внедрение новых прогрессивных  методов обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятия.

Критерии качественного  удовлетворения потребностей человека следующие:

• ориентация на клиента;
• соблюдение культуры обслуживания;
• соблюдение норм;
• ценовая стратегия;
• качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и характерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента);
• широкий ассортимент услуг.