Сервис аясындағы кәсіпорын қызметін ұйымдастыру және жоспарлаудың теориялық негіздері

Кіріспе

Тамақтандыру туристік қызмет көрсету технологиясындағы негізгі қызметтердің бірі болып табылады. Қазіргі кезде қоғамдық тамақтану индустриясы нарықта беделді орын алады. Бизнес аналитиктердің айтуы бойынша, Қазақстандағы мейрамханалық бизнес табыстылығы бойынша көшбасшылардың «бестігіне» кіреді. Бірақ капитал айналымы мен қызмет көрсету сапасы жағынан Ресей мейрамханаларынан біраз кемшілігі бар. Әрине, географиялық және халық санының масштабтарындағы салыстырмалы түрде айырмашылықтарды ескеру жөн. Соңғы кездері Қазақстанда мейрамханалық бизнеспен айналысатын кәсіпкерлерді «ресторатор» деп атайтын болды. Бірақ, көптеген қоғамдық тамақтану кәсіпорындар иелері бұл атауға сай емес. Еуропада бұл атау «үш жұлдызды» мейрамханалар жүйесінің иелеріне беріледі және бұл «жұлдыздарды» берудің басты критерийі баға емес, қызмет көрсету сапасы болып табылады.

Біздің нарықтағы қызмет көрсету сапасының төмендігі  бәсекелестіктің жетіспеушілігіне байланысты. Яғни, қызмет сапасын салыстыра  алатындай мүмкіндік жоқ. Сонымен  қатар, біздің кәсіпкерлерге бұл  бизнеске креативті көзқарас және шыдамдылық жетіспейді. Өйткені капитал салымы тек 2-3 жылдан кейін ғана өтеледі [1].

Қазақстандық қоғамдық тамақтандыру орындарындағы сервисті ұйымдастыру, дамыту және жетілдіру қазіргі кезде бұл саладағы өзекті мәселелердің біріне айналды. Өкінішке орай, көптеген қоғамдық тамақтандыру орындарында стратегиялық жоспарлау түсінігі әлі енген жоқ, отандық және шетелдік азаматтар көп жағдайда қызмет көрсету сапасының деңгейіне қанағаттанбайды. Көптеген мекемелер қызмет көрсету сапасын жақсарту жолдарын іздеуде және де бұл тек элиталық мейрамханаларда ғана емес, сонымен қатар орта сегменттегі қоғамдық тамақтандыру орындары да жүзеге асыруда. Сондықтан курстық жұмыстың тақырыбы уақтылы және өзекті мәселеге арналған.

Бүгінгі күні стратегиялық даму жүйесін әзірлеу арқылы қоғамдық тамақтандыру кәсіпорыындары қызметін жетілдіре түсу батыстан келген сәнге еліктеу емес, ол тек өмірлік маңызды қажеттілік. Сыртқы ортаның тез өзгеретіндігі соншалық жаңарып отыратын жағдайларға бейімделу жалғыз жоғары менеджменттің қабылдай алатын шешімдері арқылы жүзеге асуы жеткіліксіз болып отыр. Анық стратегиялық даму жоспары жоқ қоғамдық тамақтандыру мекемесі ол мекеме емес, ол тек жағдайлардың қиындауына ұшыраған активтер жиынтығы ғана деп айтуға болады. Нарықта тек басқа қоғамдық тамақтандыру мекемлерімен бір қатарда жүріп қана қоймай, мейрамхананы жоғары бәсекелестік позициялары бар етіп көрсете алу үшін, формальды процедуралар көмегімен даму стратегиясын әзірлеу қажет. Бұл процедуралар болашақ моделін жасап қана қоймай, сонымен қатар сол жағдайға көше алу үшін бағдарламалар болып табылады. Сол себептен дипломдық жұмыстың «Сервис аясындағы кәсіпорын қызметін ұйымдастыру және жоспарлау» атты тақырыбы қазіргі заманғы Қазақстанда өзекті болып табылады.

Соңғы жылдары қазақстандық кәсіпорындар экономиканың тұрақсыздығына байланысты дамуының күрделі кезеңін кешуде. Осыған орай кәсіпорындардың жоспарлау деңгейі төмендеуде. Мұндай жағдай бірқатар объективті және субъективті себептерге байланысты. Объективті себептерге кәсіпорынның жұмыс істеу жағдайының сыртқы ортаға бейімделмеген орталықтандырылған жоспарлау жүйесінің кемшіліктері жатады. Субъективті себептер кәсіпорын басшылары мен мамандарының жеткіліксіз біліктілігі, экономикалық ғылым мен шаруашылық тәжірибесінің қарама-қайшылықтарына байланысты. Бірақ орын алған экономикалық қиындықтар негізінде нарық жағдайында қызмет ету тәжірибесі жинақталып, бұрынғы қолданыстағы өндірістік стратегиялар мен әдістер жетілдіріледі.

Зерттеу объектісі ретінде  «Алдияр» мейрамханасы алынды. Курстық жұмыстың мақсаты «Алдияр» мейрамханасының ұйымдық-экономикалық негіздерін және жоспарлауды зерттеу мен жоспарлау жүйесін жетілдіру және жақсарту бойынша ұсыныстырды әзірлеу. Бұл мақсатқа жету үшін келесідей міндеттер қарастырылады:

• қызмет көрсетудің ұйымдық негіздерінің ерекшеліктерін зерттеу;
• жоспарлаудың теориялық-әдістемелік негіздерін қарастыру;
• «Алдияр» мейрамханасының қаржы-экономикалық қызметін талдау;
• «Алдияр» мейрамханасы қызметін жоспарлау жүйесін зерттеу;
• кәсіпорынның баға, ассортименттік және коммуникациялық саясатын талдау;
• «Алдияр» мейрамханасының бәсекелестік ортасын талдау;
• компанияның ұйымдастырушылық қызметін жетілдіру бойынша ұсыныстар әзірлеу;
• қолданыстағы жоспарлау жүйесін жетілдіру іс-шараларын белгілеу.

Курстық жұмыстың ғылыми жаңалығы. «Алдияр» мейрамханасының қызметін ұйымдастыру мен жоспарлаудың теориялық және практикалық негіздерін жан-жақты талдау негізінде, оларды жақсарту мен жетілдіру жолдарын кешенді түрде әзірлеу болып табылады.

Зерттеу нәтижесінің практикалық  маңыздылығы «Алдияр» мейрамханасының  ұйымдастыру-жоспарлау жүйесінің  тұрақты дамуы бағытына практикалық  нысандағы теориялық жағдайлар  мен практикалық ұсыныстарды  қалыптастыру. Курстық жұмыс кіріспе, үш тарау, қорытынды, қолданылған әдебиеттер тізімі мен қосымшалардан тұрады.  

1. Сервис аясындағы кәсіпорын қызметін ұйымдастыру және жоспарлаудың теориялық негіздері

1. Сервис аясындағы кәсіпорын ұйымдастырушылық негіздері

Нарықтық қатынастардың  өтпелі кезеңдегі өткір мәселелерінің  жүгін мойнына алып, халық шаруашылығында даму жолына түскен салалардың бірі қоғамдық тамақтандыру саласы болды. Кәсіпорындар жылдам және тез жекешелендіріліп, қоғамдық тамақтандыру орындарының ұйымдық - құқықтық формасы өзгертіледі. Жеке шағын кәсіпорындардың саны арта бастады. Көбінесе көптеген тамақтандыру орындары таза кәсіпкерлік болып келеді, бірақ, сонымен қатар өндірістік орындардағы асхана, студенттік, мектептік асханалар сияқты әлеуметтік тамақтандыру да дамып келеді. Тамақтандыру комбинаттары да дамуда. Олар өз міндетіне әлеуметтік тамақтандыруды ұйымдастыруды алған. Әлеуметтік қоғамдық тамақтандыру орындары бір бірімен тығыз байланысты үш функцияны орындайды:

1. Кулинарлық өнімдерді өндіру;
2. Кулинарлық өнімдерді өткізу;
3. Кулинарлық өнімдерді ұйымдастыру [3].

Қоғамдық тамақтандыру қызметі - кәсіпкерлердің, тұтынушылардың тамақтанудағы  қажеттілігін қанағаттандыру және кәсіпорын  қызметінің нәтижесі.

Қызмет көрсету үрдісі - кулинарлық өнімді өткізуде сатушының  қызметін пайдалану және т.б. операциялар  жиынтығы. Қызметтің сапасы тұтынушылардың күтілген қызмет түрін қанағаттандыру керек және экологиялық қауыпсіздік талаптарға сай болуы керек. Тұтынушыға қызмет көрсету процесінде қызметтер кешені кәсіпорын типіне сәйкес болуы керек. Қызмет көрсету барысында эргономикалық талаптар ескерілуі қажет, сондай-ақ, қызмет көрсетудегі гигиеналық-антрометрикалық жағдайлар тұтынушының физиологиялық қажеттілігіне сай болуы тиіс. Эргономикалық талаптарды ескеру қызет көрсетудің жайлылығын қамтамасыз етеді. Көрсетілген қызмет эстетикалық талаптарға сай болуы керек. Эстетикаға кәсіпорын ғимаратының сәулеттік-жобалау шешімдерінің үйлесімділігі мен қызмет көрсету жағдайларының қызмет көрсетуші персоналдың сыртқы бейнесімен, кулинарлық өнімдердің өңделуі, ұсынылуы, үстелдің сервировкасы, жалпы барлығы гармониялық талапқа сай болуы тиіс. Тұтынушы көрсетіліп жатқан қызмет жайлы толық ақпарат алып тұруы тиіс.

Қоғамдық тамақтандырудың  негізгі қызметі - тамақтандыру қызметі. Тамақтандыру қызметі өзімен бірге  кулинарлық өнімді даярлау, өткізуді және кәсіпорын типіне, класына сай  қызметті ұсынады. Олар келесідей бөлінеді:

• Тамақтандыру;
• Кулинарлық және кондитерлік өнімдерді даярлау;
• Тұтыну және қызмет көрсету ұйымы;
• Кулинарлық өнімді өткізу;
• Адамдардың бос уақытын ұйымдастыру;
• Ақпараттық - кеңестік;
• Тойларды, мерекелерді ұйымдастыру және онда қызмет көрсету;
• Тамақтандыруды ұйымдастыру және мәдени - көпшілік мерекелердің, конференциялардың қатысушыларына қызмет көрсету;
• Кулинарлық және кондитерлік өнімдерді өткізу, тұтынушыларға жұмыста әрі үйде қызмет көрсету;
• Жолаушы тұтынушыларға жолда қызмет көрсету;
• Тұтынушыларға қонақ үй номерлерінде қызмет көрсету;
• Рационалды кешенді тамақтандыру қызметін ұйымдастыру.

Тамақтану - әрбір адамның  қажеттілігі. Туризмде тамақтандыру тек  қарапайым қажеттілік ретінде ғана қарастырылмайды, ол туризмде демалудың, жергілікті мәдениетті танудың т.с.с. негізгі элементіретінде қарастырылады. Қоғамдық тамақтандырудың жүйесі мейрамханалардың әртүрлі кластығымен, барлармен, кафе, буфет, жылдам тамақтандыру пункттерімен және туристік орталықтың немесе аймақтың келушілерінің қажеттілігін қанағаттандырумн қалыптасады.

Қызмет көрсету мәдениеті - жалпы тамақтандыру орынының қызметкерлерінің қызметін бағалауда негізгі критерийлердің бірі. Қызмет көрсетудің мәдениетін анықтайтын негізгі факторларға:

• Жаңа заманға сай материалдық - техникалық базаның болуы;
• Көрсетілетін қызмет түрлері;
• Шығарылатын өнім сапасы және өнім ассортименті;
• Жарнамалық - ақпараттық жұмыстардың деңгейі және қызметкерлердің мамандандырылған шеберлігінің болуы жатады.

Қызмет көрсету мәдениетінің жоғары дәрежеде болуы нарықтық қатынастағы  кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігін көтереді.Мейрамханалар мен барлар қызмет көрсету деңгейі мен көрсетілетін қызмет номенклатурасына байланысты 3 класқа бөлінеді: люкс, жоғары және бірінші.

Люкс - интерьердің, комфортабельділіктің жоғары деңгейде болуы, қызмет ауқымының  кеңдігі, фирмалық және тапсырыс берілген тағамдардың ерекше ассортиментінің  болуы, барлар үшін коктейльдердің, фирмалық сусындардың кең ауқымды болуы.

Жоғарғы - ерекше интерьер таңдамалы  қызмет комфортабельділігі, мейрамхана үшін фирмалық тамақтар мен өнімдердің ерекше ассортиментінің әртүрлігі, барлар үшін коктейльдер мен фирмалық сусындардың кең ауқымды болуы.

Бірінші - комфортабельділік, қызметтің ауқымдылығы, фирмалық тамақтар мен өнімдердің және күрделі жолмен дайындалатын сусындардың түрлі  ассортименті, ал барлар үшін оңай дайындалатын коктейльдер мен сусындар жиыны.

Қоғамдық тамақтандыру орындарының  типі - қызмет көрсету ерекшелігімен, таратылатын кулинарлық өнімнің  ассортиментімен және тұтынушыға көрсетілетін қызмет номенклатурасымен анықталады. Тамақтандыру кәсіпорнының класы анықталған типтегі кәсіпорынның ерекше белгілерінің жиынтығымен қызметтің деңгейі, сапасымен анықталады.

Тамақтандыру индустриясы  туристік индустрияның құрамдас бөлігі болып табылады. Туристік индустриядағы қоғамдық тамақтандыру кәсіпорнын жіктеуде бірқатар критерийлер қолданылады [7]:

 Сауда - өндірістік  қызметтің негізгі критерийі  болып табылуына байланысты тамақтандыру  орындары келесідей типтерге  бөлінеді:

• Мейрамхана;
• Кафе;
• Бар;
• Буфет;
• Дәмхана;
• Асхана;

Мейрамхана - қонақтарға сусындардың, кондитерлік өнімдердің сондай-ақ фирмалық және күрделі дайындалатын тағамдар мен тамақтардың кең ассортиментін  ұсынатын тамақтандыру орны. Мейрамханадағы қызметтің жоғарғы деңгейде болуы мамандандырылған аспаздар мен официанттарға байланысты және ол ойын - сауық орындарымен келісіп тұрады. Мысалы қонақ үй кешенінде бірнеше мейрамхана болуы мүмкі, ал кейде біреуі де болмайды. Танымал қонақ үйлердің қатарына кіретін ірі қонақ үйлерде екі мейрамханадан болады, фешенебельді фирмалық және шағын сусындар мен тамақтарға бағасы жоғары емес мейрамханалар. Қонақ үй ішіндегі мейрамханалар қонақ үй тұрғындарымен қатар жалпы халыққа қызмет көрсетеді.Сонымен бірге олар мерекелерде жеке жиналыстарда, конференцияларда, конгрестерде қызмет көрсетуді ұйымдастырады. Көптеген қонақ үйлер кешені өзінің құрамында мейрамханалармен қатар кішігірім кафелердің болуын қалайды.

Бар - қонақтарға әртүрлі  сусындар, десерттер, тәтті тағамдар ұсынылатын мамандандырылған тамақтандыру орны. Барда музыка тыңдап, демалып отыруға жағдайлар жасалған.

Буфет - шектелген ассортименттегі  бутербродтарды, сусындарды, кондитерлік  өнімдерді, тәтті өнімдерді сату мен орнында тұтынуды жүзеге асырады. Кулинарлық өнімдерді тапсырыс беріп, сатып алып, өзіңмен сыртқа алып шығуға болады. Қонақ үйлерде барлық жаңа технологиялармен жабдықталған буфеттер жұмыс жасайды.

Дәмхана - оңай дайындалатын сорпалар, суық және ыстық сусындарды, кондитерлік өнімдерді таратады және орнында тұтынылуын ұйымдастырады.

Асхана - таңғы, түскі, кешкі асты дайындап, таратып, түрлі халықтар контингентіне тұтынуды ұйымдастырады және курорттық қонақ үйлерде жиі кездеседі. Басқа да қосымша қызмет түрлері көрсетіледі.

Кафе, мейрамханалар қонақ  үй кешеніндегі бірінші кезекті  қызмет көрсетілетін қонақтарға арналған болғанымен оларды жалпы қол жетерлікке жатқызады. Отель, клуб, пансионаттағы тамақтандыру орындары тек өздерінің қонақтарына қызмет көрсетеді.

Ұйымдастыру шарттары мен  кәсіпорын мүмкіндігі осы көрсеткіштерге байланысты. Қызмет ету ерекшеліктері  мен ұйымдастыру негіздері бойынша  қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындары  бір-бірінен айтарлықтай айырмашылығы бар, олардың қызметін жоспарлау  мен ұйымдастыруда әртүрлі тәсілдер қолданылады.