Сертификация экскурсионной деятельности

 

1. Введение.

Поскольку туристическая  деятельность заключается в оказании соответствующих услуг гражданам-потребителям на договорной основе, на нее распространяется действие общих норм Гражданского кодекса РФ (далее - ГК РФ) и его специальных норм, регулирующих оказание возмездных услуг.

Рассматриваемые отношения  регулируются также аналогичными нормами  Закона РФ "О защите прав потребителей".

Согласно ст. 4 Закона о  туризме государственное регулирование  в данной области осуществляется многими способами, в частности  путем осуществления стандартизации в туристской индустрии и сертификации туристского продукта.

В ст. 5 Закона о туризме  уточняется, что стандартизация должна охватывать кроме объектов туристской индустрии также туроператорскую и турагентскую деятельность.

Из содержания и смысла ст. 4 и 5 Закона о туризме следует, что речь идет об установлении обязательных требований к упомянутым объектам стандартизации и об обязательной сертификации туристского  продукта.

Следует заметить, что сами объекты стандартизации и сертификации определены в упомянутых статьях  неточно¹. Фактически такими объектами являются непосредственно оказываемые услуги, а требования к туроператорам и к турагентам определяются в положениях о лицензировании их деятельности. В настоящее время действуют Положения, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95.

Стандартизация и сертификация, в том числе и туристических  услуг, до 1 июля 2003 г. осуществлялись в  соответствии с Законами РФ "О  стандартизации" и "О сертификации продукции и услуг" и принятыми  во их исполнение постановлениями Правительства РФ, нормативными документами уполномоченных федеральных органов исполнительной власти (главным образом, Госстандарта России).

Согласно ст. 47 Федерального закона от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании" (далее - Закон), вступившего в силу 1 июля 2003 г., с этой даты утрачивают силу ряд законов, в том числе упомянутые законы о стандартизации и сертификации.

Такое решение законодателя вызвано тем, что Закон кардинально  изменил правовую природу стандартизации, установил новый порядок нормирования требований к продукции, процессам, работам и услугам, разделив их на две группы объектов: первая - объекты, на которые устанавливаются обязательные для применения и исполнения требования, вторая - объекты, требования к которым  применяются и исполняются на добровольной основе.

При этом установлена новая  система документов, устанавливающих  требования: технические регламенты - для установления обязательных требований, национальные стандарты и стандарты  организаций - для установления требований, применяемых в добровольном порядке.

В соответствии с этим для  продукции, предусмотренной в технических  регламентах, предусматривается проведение обязательного подтверждения соответствия (декларирование или обязательная сертификация).

В отношении продукции, процессов, работ и услуг, требования к которым  не установлены в технических  регламентах, подтверждение соответствия осуществляется в форме добровольной сертификации на соответствие требованиям  документов, применяемых в добровольном порядке.

Государственный контроль за соблюдением этих требований не осуществляется.

Туристические услуги, в  соответствии с п. 1 ст. 1 Закона, относятся  ко второй группе объектов технического регулирования, т.е. к тем, на которые  могут устанавливаться требования, применяемые и подтверждаемые только в добровольном порядке.

Из этого следует, что  должны считаться фактически утратившими  силу положения Закона о туризме, касающиеся стандартизации и сертификации, а также все иные нормативные правовые акты и документы, предусматривающие обязательные требования к туристическим услугам и проведение в их отношении обязательной сертификации.

Вместе с тем представляется, что решения, принятые законодателем  в отношении нормирования требований и сертификации работ и услуг, являются ошибочными, поскольку при  их осуществлении остается проблема обеспечения безопасности. А эти  вопросы не могут решаться в добровольном порядке, они требуют государственного регулирования.

2. Экскурсия. Понятие. Виды. Цели.

Слово "экскурсия" происходит от латинского "экскурсио". В русский язык это слово проникло в XIX в. и первоначально означало "выбегание, военный набег", затем - "вылазка, поездка". Позднее произошло видоизменение этого слова по типу имен на "ия" (экскурс + ия).

В Большой  советской энциклопедии (1978 г., т. 29, с. 63) дано следующее определение: "Экскурсия - посещение достопримечательных чем-либо объектов (памятники культуры, музеи, предприятия, местность и т. д.), форма и метод приобретения знаний. Проводится, как правило, коллективно под руководством специалиста-экскурсовода". Другие толкования более позднего времени не отличаются оригинальностью и ничего не добавляют к ранее сделанным характеристикам.

Экскурсионное обслуживание является как самостоятельной деятельностью (например, в домах отдыха, клубах, школах), так и частью комплекса  туристских услуг (в туристских фирмах). В настоящее время экскурсии классифицируются: 
 
а) по содержанию; 
б) по составу и количеству участников; 
в) по месту проведения; 
г) по способу передвижения; 
д) по продолжительности; 
е) по форме проведения1. 
 
Каждая группа имеет присущие ей компоненты, специфику и особенности. 
 
По содержанию экскурсии подразделяются на обзорные (многоплановые) и тематические. 
 
Обзорные экскурсии, как правило, многотемные. Не случайно их называют многоплановыми. В них используется исторический и современный материал. Строится такая экскурсия на показе самых различных объектов (памятников истории и культуры, зданий и сооружений, природных объектов, мест знаменитых событий, элементов благоустройства города, промышленных и сельскохозяйственных предприятий и т. д.). 
 
В обзорных экскурсиях события излагаются крупным планом. Это дает общее представление о городе, крае, области, республике, государстве в целом. Хронологические рамки такой экскурсии - время существования города с первого упоминания о нем до сегодняшнего дня и перспективы развития. 
 
Обзорные экскурсии имеют свои особенности. В отличие от тематических, в них формулировка темы представляет определенную сложность. Независимо от места, т&€ их готовят и проводят, они практически схожи между собой прежде всего по своей структуре. В каждой из них освещается несколько подтем (история города, краткая характеристика промышленности, науки, культуры, народного образования и др.). В то же время у обзорных экскурсий имеются свои отличительные черты. Они диктуются теми особенностями в историческом развитии, которые присущи определенному городу, области, краю. Например, военно-историческую подтему включают в обзорные экскурсии те города, на территории областей которых происходили военные сражения. Литературные подтемы включаются в обзорные экскурсии городов, связанных с жизнью и деятельностью писателей, поэтов и т. д. 
 
Тематическая экскурсия посвящена раскрытию одной темы, если это историческая экскурсия, то в ее основу может быть положено одно или несколько событий, объединенных одной темой, а иногда более продолжительный период времени. Если это экскурсия на архитектурную тему, то предметом изучения могут стать наиболее интересные произведения зодчества, расположенные на улицах и площадях города, а в большом городе - архитектурные ансамбли минувших веков. 
 
Тематические экскурсии подразделяются на исторические, производственные, природоведческие (экологические), искусствоведческие, литературные, архитектурно-градостроительные. 
 
По своему содержанию исторические экскурсии подразделяются на следующие подгруппы: 
 
- историко-краеведческие (например, "История возникновения г. Перми", "Из истории Садового кольца" и др.); 
- археологические (например, в г. Херсонесе с показом вещественных исторических источников-раскопок); 
- этнографические, рассказывающие о нравах и обычаях разных наций и народностей; 
- военно-исторические, которые проводятся по местам боевой славы (например, "Бородино" и др.); 
- историко-биографические (по местам жизни и деятельности известных людей); 
- экскурсии в исторические музеи. Производственные экскурсии делятся на подгруппы: 
- производственно-исторические; 
- производственно-экономические (например, банковская, биржевая деятельность, рынок недвижимости и др.); 
- производственно-технические; 
- профессионально-ориентационные для учащихся. Искусствоведческие экскурсии имеют подгруппы: 
- историко-театральные (например, "Из истории русского театра", "Цыганский театр в Москве" и др.); 
- историко-музыкальные (например, "Москва музыкальная" и др.); 
- по народным художественным промыслам (например, Гжель, Палех, Федоскино и др.); 
- по местам жизни и деятельности деятелей культуры (например, "П. И. Чайковский в Клину", "Ф. Шаляпин в Москве", "Абрамцево" и др.); 
- в картинные галереи и выставочные залы, музеи, в мастерские художников и скульпторов. 
 
Литературные экскурсии обычно группируются следующим образом: 
- литературно-биографические. Проводятся по местам, которые хранят память о жизни и творчестве писателя, поэта, драматурга и т. д. (например, "А. С. Пушкин в Москве и Подмосковье", "Куприн в Санкт-Петербурге" и т. д.); 
- историко-литературные, раскрывающие определенные периоды развития русской национальной литературы (например, "Литературная Москва 20-х годов XX века", "Литературный Орел" и т. д.); 
- литературно-художественные - это поэтико-текстовые экскурсии (например, "Белые ночи в Санкт-Петербурге") или экскурсии по местам, которые нашли отражение в произведениях того или иного писателя (например, "По следам героев М. Шолохова", "Москва в произведении Л. Н. Толстого "Война и мир"" и др.). 
 
Классификация экскурсий на архитектурно-градостроительные темы: 
 
- экскурсии с показом архитектурных построек данного города; 
- экскурсии, связанные с показом памятников архитектуры определенного исторического периода; 
- экскурсии, дающие представление о творчестве одного архитектора; 
- экскурсии, знакомящие с планировкой и застройкой городов по генеральным планам; 
- экскурсии с демонстрацией образцов современной архитектуры; 
- экскурсии по новостройкам. 
 
Следует отметить, что тематические экскурсии того или иного вида редко существуют изолированно друг от друга. Например, исторический материал используется в экскурсиях на архитектурно-градостроительные темы; элементы природоведческих экскурсий находят свое место в экскурсиях почти каждой группы тематических экскурсий. Все зависит от конкретных условий проведения экскурсии, от ресурсов познавательного плана того или иного города или региона. 
 
По составу и количеству участников экскурсии подразделяются на индивидуальные, для местного населения, приезжих туристов, взрослых и школьников и т. д. 
 
Особенности восприятия экскурсионного материала каждой из указанных групп требуют внесения изменений в содержание мероприятий, методику и технику их проведения, а также в их продолжительность. 
 
По месту проведения экскурсии бывают: городские, загородные, производственные, музейные, комплексные (сочетающие элементы нескольких). 
 
По способу передвижения - пешеходные и с использованием различных видов транспорта. 
 
Преимущество пешеходных экскурсий состоит в том, что, создавая необходимый темп движения, они обеспечивают благоприятные условия для показа и рассказа. 
 
Транспортные экскурсии (в подавляющем большинстве автобусные) состоят из двух частей: анализа экскурсионных объектов (например, памятников истории и культуры) на остановках и рассказа в пути между объектами, связанного с характеристикой памятников и памятных мест, мимо которых следует группа. 
Некоторые экскурсионные учреждения используют для проведения экскурсий троллейбусы, трамваи, речные и морские теплоходы, вертолеты и т. д. 
Продолжительность экскурсии составляет от 1 акад. часа (45 мин) до суток. 
Краткосрочные туры (от 1 до 3-4 дней) называют маршрутом выходного дня, в них может быть предусмотрено несколько экскурсий разной продолжительности. 
По форме проведения экскурсии могут быть различными: 
- экскурсия-массовка. Ее участники передвигаются по маршруту одновременно на 10-20 автобусах, в каждом из которых работает экскурсовод. Такие экскурсии могут включать в себя массовые театрализованные представления, фольклорные праздники и т. д.; 
- экскурсия-прогулка, совмещающая в себе элементы познания с элементами отдыха, проводится в лесу, в парке, по морю, реке и пр.; 
- экскурсия-лекция (рассказ преобладает над показом); 
- экскурсия-концерт посвящается музыкальной теме с прослушиванием музыкальных произведений в салоне автобуса; 
- экскурсия-спектакль - это форма проведения литературно-художественной экскурсии, подготовленной на основе конкретных произведений художественной литературы и др. 
 
Экскурсия может рассматриваться как форма учебной работы для различных групп экскурсантов. Это может быть: 
 
- экскурсия-консультация, которая дает наглядные ответы на вопросы экскурсантов, служит одним из видов повышения квалификации; 
- экскурсия-демонстрация - это наиболее наглядная форма ознакомления группы с природными явлениями, производственными процессами и т. д.; 
- экскурсия-урок представляет собой форму сообщения знаний в соответствии с учебной программой того или иного учебного заведения; 
- учебная экскурсия (для специальной аудитории) является формой обучения и повышения квалификации экскурсионных работников; 
- пробная экскурсия представляет собой завершающий этап индивидуальной работы по подготовке и проведению экскурсий, форму проверки знаний у студентов или работающих экскурсоводов при подготовке ими новой экскурсионной темы; 
- показательная экскурсия - это форма учебной экскурсии, ставящая целью показать образец того или иного методологического приема на конкретном объекте, раскрыть определенную подтему и т. д.; 
- рекламная экскурсия.

 

3. Сертификация. Понятие. Цель.

Сертификация представляет собой процедуру подтверждения соответствия качества и безопасности продукции (услуг) установленным для данного вида продукции (услуг) требованиям. Осуществлять данную процедуру вправе независимая от производителя и потребителя организация — орган по сертификации, имеющий соответствующую аккредитацию (область деятельности, право осуществлять сертификацию продукции определенных видов). При этом подтверждение соответствия осуществляется в письменной (документарной) форме, с выдачей соответствующего документа — сертификата. Оформляется же сертификат на продукцию (услуги) на основании результатов сертификационных испытаний, проводимых специальными испытательными лабораториями.

Следует отличать сертификацию от различного рода экспертиз, приемочных комиссий, инвентаризационных комиссий, аудиторских проверок, осуществляемых по принципиально иным правилам. Важно также отметить, что сертификации (подтверждению соответствия) подлежат только те параметры продукции (услуг), которые могут быть объективно измерены или оценены. Поэтому не возможно сертифицировать художественные произведения. Так как никто не может объективно оценить их качество.

К преимуществам, которые может дать вашему предприятию сертификация продукции (услуг), можно отнести возможность выпуска продукции на более дорогие рынки, более простое оформление таможенных документов, возможность участия в тендерах, в том числе и на получение государственных и ведомственных заказов.

 

3.1. Сертификация туристических услуг

Сертификация  туристических услуг сегодня в России является исключительно добровольной процедурой. Вы можете обратиться в Центр сертификации «Росстандарт» заказать сертификат на туристические услуги сразу после получения лицензии туроператора (турагента). Сертификат на туристические услуги станет еще одним документальным подтверждением качества оказываемых вашей компанией услуг.

Сертификация  туристических услуг в нашей стране проводится на соответствие:

• национальным стандартам,
• стандартам организаций,
• требованиям систем добровольной сертификации.

К национальным стандартам в области туризма  относят:

• ГОСТ 30335-95 Услуги населению. Термины и определения.

(Описание ГОСТ 30335-95/ГОСТ  Р 50646-94: Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг оказываемых населению.

Имеет одинаковую силу с  ГОСТ Р 50646-94 в связи с аутентичностью их содержания)

ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования.

(Описание ГОСТ Р 50690-2000: Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.)

ГОСТ 28681.1-95/ Туристско — экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

(Описание ГОСТ 28681.1-95/ГОСТ Р 50681-94: Настоящий стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначен для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги.)

• ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94 Туристско — экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

(Описание ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94: Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей (туристских предприятий), оказывающих туристские услуги населению.

• ГОСТ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

(Описание ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94: Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей (туристских предприятий), оказывающих туристские услуги населению.)

Именно в этих стандартах изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, которые необходимо выполнять для  получения организацией сертификата на туристические услуги в России.

Методической основой для национальной стандартизации исертификации туристических услуг является международный стандарт ИСО 9004-2 Руководящие указания по услугам.

Сертификацию туристических услуг можно заказать в центре «Росстандарт» по:

1. Организации путешествий (на всех видах транспорта, пешеходных, экологического туризма) и экскурсий;
2. Обеспечению проживания туристов (в гостиницах, пансионатах, турбазах, квартирах, частном секторе).
3. Организации питания  и перевозок туристов;
4. Обеспечению безопасности на туристических маршрутах.
5. Обучению основам туристских и альпинистских навыков.

А также услуг  экскурсоводов и информационных услуг в области туризма. Вы можете оформить через наш Центр как сертификат качества на туристические услуги или туристический продукт, так и сертификат экологической чистоты мест отдыха и туризма.

Нужно учесть, что  требования стандартов по оказанию туристических  услуг в основном касаются следующих  аспектов деятельности:

• Безопасность туристов;
• Достоверность информации, предоставляемая клиентам;
• Экологическая чистота регионов, в которых предоставляется отдых по туристическим путевкам.
• Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических компаний

Сертификация  экскурсоводов и гидов-переводчиков на примере Туроператора «Золотое кольцо России».

  Учитывая и разделяя профессиональный интерес к проблеме аттестации специалистов в сфере туризма, таких как экскурсоводы и гиды-переводчики, а также в развитие положений закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и национальных стандартов ГОСТ Р 50644-2009, ГОСТ Р 50681-2010, ГОСТ Р 53522-2009 Органом по сертификации продукции, услуг и систем менеджмента ООО «Владимир-Тест» разработана Система добровольной сертификации персонала «Золотое кольцо России» (далее - Система). Система со всеми необходимыми документами прошла регистрацию в Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт) и имеет свидетельство № РОСС RU.3656.04ЗКР0 от 11 июня 2010 г.

В настоящее время  оценка компетентности экскурсоводов  и гидов-переводчиков находится  вне правового регулирования. А, между тем, эти профессии предполагают наличие вполне определенных знаний и умений у их представителей. Глубоко  заблуждаются те, кто считают, что  для работы с туристами достаточно быть учителем и глубоко знать  историю и иностранные языки. Например, на маршруте «Золотое кольцо России» переезды туристов от города к городу с экскурсионной точки  зрения имеют большое значение. В  таких поездках компетентность экскурсовода и гида чрезвычайно важна. У туристов чаще всего нет выбора, и им приходится часто просто смириться и терпеть приставленного к ним «гида». Даже те, кто окончили специальные курсы, еще не могут назвать себя настоящими экскурсоводами. Существует накопленный практический опыт, который должен постоянно поддерживаться, развиваться и совершенствоваться владеющими профессией.

Созданная Система  предусматривает оценку и подтверждение  компетентности экскурсоводов (гидов) и гидов-переводчиков, работающих индивидуально  или по найму на туристских и экскурсионных  маршрутах, с учетом имеющихся знаний и практического опыта. Для этого  разработан и принят стандарт Системы, в котором учтены отечественный опыт и международные требования к специалистам. Кроме того, Системой предусмотрена классификация специалистов по категориям – от первой (высшей) до третьей, что очень важно для работодателя при направлении специалиста на группу туристов в зависимости от уровня его квалификации и требований потребителей, а также определения размера его вознаграждения. Это, безусловно, должно поднять престиж самой профессии и повысить качество оказываемых турфирмой услуг.