Служба приема и размещения

В гостиницах используют два  вида расчетов – наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются  кредитные карты. Или расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал. Существуют электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.

Кредитная карта – пластиковая  карточка или пластина, применяемая  клиентом банка или другого кредитно-финансового  учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров  и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный  ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и  номера его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете  по кредитной карте кассир гостиницы  проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых  должностных средств.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в  гостинице или в ресторане  ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, т.к. чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки выписывает гость  на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для  зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

По данным мировых исследований:

1-е    место занимает  расчет по кредитным картам;

2-е – чеки;

3- е – расчет наличными.

В отелях за рубежом наличный расчет используется очень редко: в  случае производственной необходимости  и на короткое время. В России на 1-м месте – наличный расчет и  перевод на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются  к оплате только в отелях высокого класса. Оплата наличными избавляет  гостиницу от неприятностей, если чек  по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж  гостиницы, приближает ее к мировым  стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов. 

2. Основные должностные обязанности сотрудников службы

 

Администратор. В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер или администратор. Пример должностной инструкции администратора представлен в Приложении 1.

Обязанность главного администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя  службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Например, некоторые  главные администраторы вменяют  в обязанности своим помощникам по обслуживанию встречать гостей у  входа в отель, провожать их к  регистратуре, а затем лично провожать  их до отведенной им комнаты, предварительно доставив туда багаж. Это новшество  возникло как попытка развить обслуживание, взглянув на него с точки зрения только что прибывшего гостя. Нет смысла организовывать спец. отдел для руководства портье, коридорных, носильщиков и т. д. Помощник главного администратора по обслуживанию знает специфику всех этих видов гостиничной работы, чтобы организовать службу встречи и обустройства гостя. В настоящее время это новшество практикуется как в маленьких и средних отелях, так и в фешенебельных.

В течение  дня в гостинице главному администратору приходится переделать множество дел:

- проверить доклад дежурного  администратора

- оценить заполняемость  номеров на прошедшую ночь

- рассчитать среднюю выручку  с номеров за прошедшую ночь

- проверить наличие бесплатных  комнат

- уточнить особые случаи

- уточнить коллективные  заявки на ближайший месяц

- просмотреть список прибывающих  и убывающих гостей в этот  день

- просмотреть список важных  гостей и подготовить бумаги  для регистрации

- подготовить бумаги для  регистрации всех прибывающих

- принять участие в  совещаниях у начальника отдела  обслуживания и всех   оперативных  совещаниях

- просмотреть списки прибывающих и убывающих на следующий день

- сделать необходимые  распоряжения по поводу прибывающих и убывающих

- проверить график работы (еженедельно)

-провести инструктаж помощников по обслуживанию гостей (еженедельно)

В некоторых отелях заведен  порядок, согласно которому менеджер по резервированию мест и его помощники  отчитываются перед директором по сбыту. А перед главным бухгалтером  отчитываются ночной аудитор и его  помощники, а так же кассиры.

Основные функции Менеджера:

1) устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей;

2) выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решение, необходимое для достижения целей. Он группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения;

3) поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации;

4) анализ, оценка и интерпретация резервов работы каждого сотрудника промышленного предприятия;

         5) способствует росту людей, включая себя самого.

Благодаря взаимодействию вышеназванных  компонентов менеджер способен сделать  деятельность любого промышленного  предприятия частной сферы и  индустрии гостеприимства в целом  эффективной, приносящей прибыль.

Менеджеру службы подчинены швейцары, коридорные и консьержи – хотя в некоторых отелях консьержи подчинены непосредственно главному администратору.

Швейцары первыми встречают гостей на неофициальном уровне, открывают им двери, спрашивают чем они могут помочь.

Организация рабочего дня  швейцара зависит от индивидуальных установок работы отеля. Если работа осуществляется в 3 смены – швейцары сменяют друг друга через каждые 8 часов.

I смена с 7-00 до 12-30

II смена с15 до 23-30

III смена с 23-00 до 7-30

Получасовые совещания 2-х  соседних смен необходимы для передачи дежурства, докладе об оперативной обстановке. В тех случаях, когда в работе швейцара устанавливается двухсменный график – третья смена отсутствует.

Униформа швейцара – это  своеобразная визитная карточка отеля  и должна в полной мере соответствовать  его уровню и стилистичной направленности. Для эффективной работы швейцару необходимо быть правильно и комфортно одетым. За смену ему приходится выходить из теплого помещения на улицу. Открытие обычных или вертушечных дверей плюс обязательная улыбка – это обязанность швейцара.

Швейцар должен поздороваться  и поинтересоваться «помочь Вас  чем-нибудь?». В зависимости от организации  службы охраны гостиницы в обязанности  швейцаров может входить и  осуществление фейс-контроля.

Люди в этой должности  обычно получают довольно много чаевых. Иначе говоря, швейцары – профессиональные психологи по долгу службы, они прекрасно видят потенциального «давателя» и не в коем случае не будут и не должны намекать на необходимость расплатиться тем, кто не настроен на вспомоществование швейцару.

Консьержи и  консьержки – это тоже обслуживающий персонал в униформе. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или на этажах, где предусматривается этот вид обслуживания.

Для того, чтобы профессионально выполнять свои обязанности, консьерж должен быть хорошим психологом, иметь молниеносную реакцию, обладать разносторонними знаниями, прекрасной памятью, умением находить и обобщать информацию в кротчайшие сроки, на любую тему. Консьерж должен иметь приятную, запоминающуюся внешность. Уметь искренне улыбаться и располагать к себе людей. Как правило, консьержи работают в дневное и вечернее время, поскольку в ночное время их услугами гости отеля пользуются значительно реже.

Рабочий день обычно начинается в 7 часов утра и длится до 23-30 вечера. Длительность смены 8,5 часов.

В тех случаях, когда помощь нужна постояльцу, гостиница после 23-30 консьерж безусловно остается и продолжает работать на клиента.

Непосредственный начальник  консьержей – старший консьерж. Глобально вся служба подчиняется менеджеру службы Приема и Размещения. Водители гостиницы выступают в роли помощников службы консьержей. Непосредственно в подчинении у консьержей находятся посыльные, носильщики и швейцары. Кроме того, консьержи сотрудничают со всеми остальными службами и отделами гостиницы.

Краткий перечень вопросов которые решает консьерж:  

- достают билеты на  самые популярные спектакли, даже  если их просят об   этом  в день представления, естественно,  с 50%-ной надбавкой стоимости  билета;

- организуют столик в  ресторане, даже при отсутствии  свободных мест;

- бронируют места на  авиарейсы и дают на них  подтверждение;

- оказывают различные  услуги «важным персонам», в  том числе, делают покупки.

Сотрудники службы носят  униформу, которая отличается от униформы других гостиничных служб. Форма  может представлять собой комплект из блузки/рубашки, юбки/брюк, жилета, галстука.

На форме присутствует табличка с именем и должностью сотрудника.

Подобная служба может  существовать в отелях высокого уровня. А именно отели 4-5* – в крупных  и финансово успешных гостиницах.

В небольших гостиницах службы консьержей могут состоять из 2-х человек, которые работали бы по очереди и помогали своим постояльцам во всех делах.

Подносчики  багажа или коридорные (Белмены). Главная функция – сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж.

Однако, не стоит думать, что они занимаются исключительно переноской вещей. Как правило, они становятся первыми служащими отеля, к которым гость обращается с той или иной просьбой и от быстроты реакции и расторопности белмена, его знаний функциональных обязанностей различных гостиничных служб зависит оперативность выполнения работы.

Если бюджет отеля не позволяет  выделить белменов в отдельную службу, то их функции могут брать на себя посыльные и консьержи, однако, персонал, который будет носить вещи гостей, необходим и обязателен.

Восьмичасовой рабочий день и двухсменный режим работы в  случаях, когда ожидаются большие  групповые ночные заезды, белмены могут быть вызваны для внеурочной работы или работе привлекающей другие гостиничные службы.

Униформа белмена должна отвечать функциональным обязанностям, которым он выполняет. Это брюки, короткая куртка, фуражка и обязательно бейдж с указанием имени и должности, и языков, которыми владеет сотрудник. 

3. Оборудование стойки

 

Служба приёма и размещения - первая полоса, первая линия обороны. Это и есть первая линия отеля. Служба приёма и размещения находится в главном вестибюле у входа. Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office – помещение за стойкой, вне поля зрения гостей. Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции. Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой. Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.

Рабочие инструменты служащих: компьютер лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать  большие нагрузки); авторизационная машина для проката кредитных карточек, электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек, терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом); цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы. Телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит; факс, ксерокс, детектор для просмотра денег, калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат, информационно-ключевой щит, документация, канцелярские товары информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.