Служба приема и размещения: общая характеристика

Отметим, что помимо выбора подходящего клиенту способа оплаты, существует альтернатива бронирования номера - по телефону (телефон службы размещения и бронирования: 7 (347)2 646 929 или через Интернет (оставив заявку на сайте www.alpha-hotel@yandex.ru посредством личного контакта с администратором службы приема и размещения (прямое обращение в гостиницу).

Администратор службы приема и размещения для отчетности заполняет такие формы документов как:

• Журнал бронирования ;
• Кассовый отчет (Приходник);(Приложение 12)
• Забивает всю информацию о госте в миграционную службу;(Приложение 13)

В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. Поскольку отель небольшой, то также выполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он также принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону. Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров гостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Администратор службы приема и размещения также ответственен за отправку факсов о подтверждении бронирования.

Таким образом, администратор службы приема и размещения в «Альфа» отвечает за прием гостей в отеле, а также за связь внутренних служб отеля. Среди основных личностных качеств администраторов данной гостиницы выделим вежливость, сдержанность, стрессоустойчивость. Хороший администратор - это еще и хороший психолог, который способен составить психоэмоциональный портрет клиента. Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. И именно первые 5-7 минут контакта с администратором данной службы создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Альфа» совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

Заключение

 В данной работе была проанализирована, ООО «РУК Столица» гостиница  «Альфа», которая предоставляет  услуги в сфере гостиничного  сервиса.

            В наше время гостиничная индустрия - отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. В структуре данной службы принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, Reception) и Front Office (персонал службы приема и размещения). Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставлен

Служба приема и размещения гостиницы «Альфа» работает круглосуточно. Администраторы службы приема и размещения хорошо подготовлены, они хорошо разбираются в вопросах приема и размещения гостей, также администраторы умеют улаживать конфликты с клиентами.

  Важной и ответственной задачей для гостиницы является создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы. Гостиница «Альфа» отличается прекрасным обслуживающим персоналом – внимательным, отзывчивым, готовым прийти в любую минуту на помощь.

            Но также у гостиницы «Альфа»  существуют минусы «-»

• Если в гостиницу заезжает иностранный гость, то администрация гостиницы не сможет ответить на вопросы гостя, так как они не знают иностранных языков;
• Недостаток персонала, в кафе-баре работает в свою смену один бармен, если гость желает, пообедать или поужинать в номере, то ей приходится покинуть кафе-бар, что доставляет неудобство другим гостям;
• В гостинице не имеется место для курения. Гостям, что бы покурить приходится спускаться на первый этаж и выходить на улицу. Это причиняет неудобство гостям .

Важной ответственной задачей для гостиницы является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая  реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.