Службы гостиниц и их характеристика

 

Министерство общего и профессионального образования

Свердловской     области

Уральский государственный колледж имени И.И. Ползунова

 

 

 

 

КП.101101.09.ПЗ

 

 

 

 

 

 

СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА

Пояснительная записка

 

 

 

 

 

Руководитель ___________/ Н.В. Моисеева /

Разработал ___________/ Д.А. Заякина /

 

 

 

 

 

 

Екатеринбург 2013

 

Содержание

 

Введение 4                                                                                                 

1 Структура управления 7                                                                         

2 Классификация служб в гостиничном сервисе  10                                

2.1 Службы первого уровня 10                                                                   

2.2 Службы второго уровня  20                                                                  

2.3 Службы дополнительных услуг 25                                                      

Заключение  27                                                                                             

Список использованных источников  30                                                   

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Понятие гостеприимство появилось еще на заре человеческой цивилизации. Веками совершенствуясь и обретая новые функции, понятие гостеприимство дошло и до наших дней, превратившись в сильную и значительную отрасль, приносящую существенный доход, как владельцам, так и государству. Сегодня гостиничный бизнес не только способствует экономическому росту отдельных государств, но и играет важную роль в улучшении быта людей, становящихся все более мобильными в условиях глобализации. Россия в этом процессе не исключение. В последнее десятилетие отечественный рынок туристских услуг и, соответственно, индустрия гостеприимства развиваются быстрыми темпами, особенно в крупных промышленных и финансовых центрах страны.Само понятие "гостиница" происходит от латинского эквивалента этому слову "hostеl", а также англо-саксонского "hospitality", что значит гостеприимство (от старофранцузского «хоспис», что значит странно-приемный дом).

Гостиница - временное жилье с меблированными отдельными  комнатами для большого количества людей со всеми удобствами для проживания (Источник: http://stonyisland.ru/information/hotel/).Удобная для людей, находящихся в командировке, иногородних, которым негде остановиться на ночлег. Номера гостиницы доступны практически любому слою населения - от дорогих люкс-номеров до номеров эконом.

Следовательно, сущностью гостиничной деятельности является удовлетворение потребностей граждан во временном проживании в жилом помещении, оборудованном необходимой мебелью, а также в сопутствующих проживанию услугах. Когда человек путешествует, ему нужен отдых и соответственно место, где можно переночевать - для этого и нужны  предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).

Гостиничный сервис является важнейшим элементом социальной сферы, а также является одним из составляющих роста жизненного уровня населения.

При выборе гостиницы в первую очередь обращается внимание на архитектуру здания и интерьера. Однако уют и комфорт создаются стараниями обслуживающего персонала. Именно от этих людей зависит атмосфера гостиничного предприятия и, естественно - мнения, которое складывается у гостей.

Чтобы каждому гостю, остановившемуся для временного проживания были предоставлены услуги в максимально короткие сроки в гостинице существуют отдельные специализированные подразделения или службы.

Работа каждой службы требует добросовестности исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, что бы множество мелких поручений выполнялось точно и в срок. Успех этой работы зависит от согласованности действий как между людьми так и в первую очередь  между отделами или службами гостиницы.

Актуальность работы:  В своей работе мы хотим показать, что одним из основных элементов в развитии гостиницы являются различные службы. В гостинице обслуживают достаточно много разнообразных посетителей - как отечественных так и  иностранцев как организованных  так и индивидуальных. Для каждой категории гостей нужны свои методы и приемы обслуживания.

Цель: познакомиться с работой различных служб гостиницы и их задачами.

Задачи курсовой работы:

Изучить структуру управления различных служб в гостинице и  их взаимодействие.

Подробно изучить различные службы гостиничного сервиса и требования предъявляемые к ним.

Сделать выводы о том какие службы в гостинице можно считать основными а какие использовать как дополнительные. Возможно ли объединить некоторые службы для упрощения обслуживания.

Работа состоит из: введения, 2 глав, 3 подразделов, заключения и  списка используемых источников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1  СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ

 

Основной целью гостиничного сервиса является предоставление временного жилья, а так же услуг питания и развлечения. Так как гостиницы работают круглосуточно, их деятельность требует постоянного  контроля. В зависимости от масштаба гостиницы во главе управления стоит управляющий или группа исполнительных директоров , ответственных за отдельно взятую службу. Управляющий гостиницы является посредником между владельцем  гостиницы и управленческим персоналом среднего звена (менеджеры).В современных условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. Она должна иметь такие характеристики, как:

Небольшое число уровней управления;

Небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

Производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей.

Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей - метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей.

В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т. д.

В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач (иногда даже миниполиклиника). В курортном отеле имеется должность «директор по отдыху».

Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема  подчиняется директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например, старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т. д.

Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями. Самой простой схемой управления в стандартных мотелях является, например, следующая: в мотеле на 100 номеров директору непосредственно подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы, которому подчинены восемь горничных, девять пажей (bellman), они же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник (электрические и сантехнические работы).

В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: генеральный директор, например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема , хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т. п.). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах . Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное общество. Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план , заслушивает отчет генерального директора о его выполнении. Совет директоров собирается обычно раз в квартал.

  

 

 

 

 

 

 

 

2  КЛАССИФИКАЦИЯ СЛУЖБ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ

 

Для осуществления процесса  обслуживания путешественников в гостинице существует ряд служб

Широко распространен метод классификации гостиничных служб на:  1 и 2 уровни , в основе которого лежит степень контакта работников того или иного подразделения гостиницы с клиентами.  Персонал службы первого уровня контактирует непосредственно с постояльцами, службу приема, номерной фонд,  ресторан относят к 1 уровню, формирующие доход. А  технический отдел, отдел кадров, бухгалтерию  ко 2 уроню. Служащие последней группы непосредственно с клиентами не контактируют но, тем не менее, воздействуют на работу иными способами. С сотрудниками этих двух уровней  обучение проводится по разным программам, их служебные помещения четко разделены. Отличается даже форменная одежда.

 

2.1 Службы первого уровня

 

Службы первого уровня приносят более 80% дохода в работе гостиницы.    

Служба бронирования собирает и обрабатывает заявки на бронирование номеров. Качество и соответствие запроса размещения клиентов в гостинице зависит от работы службы бронирования. Роль службы бронирования в гостинице нельзя недооценивать. От оперативной работы этого подразделения зависит скорость поступления заявок от гостей и их обработка, следовательно, возрастает конкурентоспособность гостиницы. Служба бронирования связывает потенциальных клиентов с гостиницей.  Она предоставляет возможность охватить огромное количество регионов и предлагать услуги гостиницы всем желающим. От эффективности работы этой службы зависит коэффициент загрузки и расширение клиентской базы гостиницы.

К функциям службы бронирования относятся:

Прием заявок и их обработка.

Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

а) дату и время заезда;

б) примерную дату и время отъезда;

в) количество гостей;

г)  категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

д)  услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

е) услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

ж) цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);

з) фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

и) вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

к) особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, возможность иметь в номере животное и т.д.).

После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.

Подтверждение заявки - это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.