Службы гостиниц и их характеристика

Стоит уточнить, что охранник, который выполняет свою работу непосредственно в зоне работы с гостями, к примеру, на ресепшн, должен обладать минимальными познаниями в английском языке, а также умением с максимальной вежливостью  перепоручить клиента тем работникам отеля, которые ему нужны. Помимо этого, в особенности для отелей с большим количеством звезд, от службы безопасности требуется и умение формировать визуальный определённый имидж. Так, отличная физическая форма охранника даже не обсуждается, как и  хороший и аккуратный костюм. Совсем не лишним в данном случае выступает и внимание к насущным вопросам гостей. В целом же, качество работы охраны выступает непременной составляющей деятельности любого хорошего отеля.

Примечательно, что современные службы безопасности в отелях, работают, как правило, сразу по 2-ум направлениям. Первое ориентировано на безопасность клиентов, второе - на безопасность имущественную. При этом безопасность гостей отеля предполагает обеспечение всех возможных мер по охране постояльцев, предотвращение краж и иных действий насильственного  характера по отношению ко всем, кто присутствует на территории заведения.  Все вышеперечисленное входит в обязанности службы охраны отеля. Интересно, что необходимое число персонала в службе охраны отеля рассчитывают в зависимости от целого ряда факторов. Во-первых, это статус гостиницы. Во-вторых, количество в нем номеров, и в-третьих, степень общей криминогенной обстановки в стране, регионе, области.

 

2.2 Службы второго уровня

 

Службы второго уровня имеют свои особенности функционирования. Хоть они и не имеют прямого контакта с проживающими но все таки играют немаловажную роль в работе гостиницы.

Административная  служба отвечает за кадровое обеспечение, контроль трудовых вопросов и обеспечения , секретариат, финансовую  службу,   бухгалтерию. Также к этой службе относятся  инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Административно-управленческая служба в гостиницах обеспечивает организацию управления всеми структурными звеньями гостиничного комплекса, принимает общие решения для его функционирования -- решение проблемы финансового и кадрового обеспечения, модернизации предприятия, корпоративных отношений, определение направлений деятельности и др..

Высший уровень управления предприятием представлен его владельцем и генеральным директором, принимающих решения общего стратегического характера. Владельцем гостиницы может быть частное лицо или корпорация. В гостиницах -- акционерных обществах, генеральный директор избирается общим собранием акционеров.

Владелец отеля или генеральный директор осуществляет - управление всей деятельностью гостиничного предприятия;

Несет ответственность за утверждение бюджета гостиницы;

Определяет стратегические направления деятельности, которые предусматривают ориентацию на определенный сегмент туристического рынка;

Внедряет и придерживается единой политики организации труда и других функций, в частности эксплуатации, сбыта, соблюдение норм и правил по охране труда, повышение квалификации кадров, соблюдение стандартов качества и др.

Периодически осуществляет проверку и оценку технического состояния гостиничного предприятия;

Пользуется всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывает и распоряжается счетами, подписывает чеки на получение наличных.;

Имеет право иска и ответа на суде, а также представляет отель во всех административных учреждениях;

Подписывает соглашения, обязательства, доверенности;

Принимает решение о системе тарифов, расчетов с клиентами.

В крупных гостиничных предприятиях, характеризующихся сложным технологическим процессом, возникает необходимость постоянного контроля со стороны администрации, поэтому выделяется должность исполнительного директора или управляющего, который осуществляет управление в отсутствие владельца или генерального директора.

Отдел кадров, или другими словами, отдел управления человеческими ресурсами, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его классификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда. Подразделение возглавляет начальник отдела кадров, или по-иному - управляющий по персоналу. В больших гостиницах предусмотрена должность заместителя начальника отдела кадров, менеджер по обучению.

В некоторых гостиницах есть штатная единица секретаря, инспектора по аттестации, психолога, эколога и т. д., часто служба безопасности, включая персонал служебного входа, а также  персонал медицинского пункта, которые находятся в подчинении отдела кадров.

Бухгалтерия в гостиницах осуществляет анализ финансово-хозяйственной деятельности, организует составление бухгалтерских отчетов согласно нормативных документов, несет ответственность за соблюдение финансовой дисциплины, организует составление бизнес-планов, финансово-хозяйственных планов и сметы согласно установленной формы, несет ответственность за своевременное составление отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков, выполняет работу по учету, ввод в эксплуатацию и списания материальных ценностей и учета средств в установленном порядке, несет ответственность за соблюдение ценообразования и определения тарифов, осуществляет учет поступления и выбытия производственных запасов в соответствии со стандартами бухгалтерского учета, организует работу по получению лицензий. Бухгалтерия также обеспечивает начисление заработной платы, получения других разных счетов и выплату по ним, контроль и учет расходных материалов. Отдельные службы передают в бухгалтерию свои итоговые финансовые показатели в виде отчетности, а там уже ведется сводная отчетность по всей гостинице с учетом результатов деятельности всех служб.

Финансовая служба отвечает за финансирование и учет материальных средств, ведение единого учета всех материальных потоков, связанных с гостиницей. Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Финансовая служба гостиницы управляет денежными потоками. Ее деятельность направлена на повышение результативности гостиничного бизнеса. В отличие от бухгалтерской службы финансисты контролируют деятельность с точки зрения экономической прибыли, т.е. учета соотношения реальной прибыли и всех ресурсов, потраченных на ее получение.

Секретариат  входит в кадровую службу занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиницы.

Служба  по пожарной безопасности и технике безопасности  участвует в проведении проверок, обследований технического состояния зданий, сооружений, оборудования, машин и механизмов, эффективности работы вентиляционных систем, состояния санитарно-технических устройств, санитарно-бытовых помещений, средств коллективной и индивидуальной защиты работников и проживающих в гостинице, в определении их соответствия требованиям нормативных правовых актов по охране труда и при выявлении нарушений, которые создают угрозу жизни и здоровью работников и проживающих  или могут привести к аварии, принимает меры по прекращению эксплуатации машин, оборудования и производства работ в номерах, на участках, на рабочих местах.

Совместно с другими подразделениями предприятия проводит работу по аттестации рабочих мест и производственного оборудования на соответствие требованиям охраны труда и пожарной безопасности.

Изучает условия труда на рабочих местах, подготавливает и вносит предложения о разработке и внедрении более совершенных конструкций оградительной техники, предохранительных и блокировочных устройств, других средств защиты от воздействия опасных и вредных производственных факторов.

Участвует в разработке мероприятий по предупреждению профессиональных заболеваний и несчастных случаев на производстве, по улучшению условий труда и доведению их до требований нормативных правовых актов по охране труда, а также оказывает организационную помощь по выполнению разработанных мероприятий.

Руководство службы разрабатывает программу, базирующуюся на 3-х взаимосвязанных факторах:

Физическая безопасность и комфортабельное  проживание.

Работа персонала и процедуры, обеспечивающие безопасность;

Технические системы.

Меры должны приниматься оперативно и эффективно с экономической точки зрения. Главное внимание должно уделяться так называемым проблемам предупредительной безопасности, а не расследованию уже совершенных преступлений и наказанию.

Административная служба это «сердце» гостиницы, тот главный орган, под чьим руководством и контролем осуществляется работа других служб отеля. Таким образом, в основном от характера управления в гостинице зависит качество предоставляемых услуг, что в свою очередь сказывается на репутации фирмы и в дальнейшем на посещаемость и доход. А гостиница, как и любое другое коммерческое предприятие, ставит своей основной целью прибыль.

Сотрудникам гостиницы категорически запрещается оглашать конфиденциальную информацию о работе службы, сотрудниках, а также какую- либо информацию о гостях отеля.

Инженерная служба  поддерживает  инженерные системы и коммуникаций в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в гостинице и осуществляемой технической (инженерной) службой, является:

- подогрев воды;

- вентиляция воздуха;

- кондиционирование воздуха;

- эксплуатация насосных систем;

- эксплуатация электрических систем;

- эксплуатация холодильных систем

- эксплуатация оборудования пищеблока;

- эксплуатация компьютерных систем;

- эксплуатация лифтового хозяйства;

- отопление помещений.

 

2.3 Служба дополнительных услуг

 

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность. Дополнительные услуги складываются из возможностей конкретной гостиницы и могут содержать услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета, предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей услуги склада  и ряд других.

Основные из них - организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование. Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.

Дополнительные услуги имеют большое значение в формировании привлекательности гостиничного предприятия и могут являться решающими при выборе гостиницы будущими постояльцами. В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг. Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука.

Предприятия, оказывающие дополнительные услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.

Только хорошо организованные и квалифицированные службы гостиницы могут обеспечить ее качественный уровень дальнейшего развития.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Службы гостиницы  являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель -- удовлетворение потребностей клиентов.

Дать гостям почувствовать себя как дома, пока они находятся вдали от него. Не только стены и интерьер гостиницы создают домашнюю атмосферу, но и то, как коллектив относится друг к другу и к каждому гостю. Теплота приёма завоёвывает расположение гостей и от этого зависит отношение гостей к гостинице в целом и их желание вернуться сюда снова.

Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания -- комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие: