Совершенствования процесса качества гостиничных услуг

             КР .129903036  

 

 

РЕФЕРАТ

 

Курсовая работа содержит  22 страницы пояснительной записки формата А4, 33  литературных источника, 7 страниц приложений формата А4.

ГОСТИНИЦА, ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ, КЛИЕНТ, ПЕРСОНАЛ, СЕРВИС, ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА, ГОСТЬ, УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ, КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ, СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ.

Объект исследования – гостиничные предприятия , деятельность которых  направлена на оказание услуг населению города Хабаровска.

Целью курсовой работы является изучение особенностей предоставления услуг гостиничных предприятий.

Курсовая работа содержит три главы. В первой главе рассмотрены: теоретические аспекты организации гостиничных услуг. Вторая глава  содержит анализ спектра гостиничных услуг в гостиничных предприятиях Хабаровска. В третьей главе  представлены рекомендации по совершенствованию  процесса качества гостиничных услуг. Данная курсовая работа может быть применена как рекомендации для повышения качества обслуживания и повышение прибыльности в гостиницах и предприятиях гостиничной инфраструктуры.

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение                                         5

1 Теоретические аспекты  организации гостиничных услуг

1. Основные понятия и определения  гостиничных услуг                              7
2. Основные характеристики и классификация гостиничных услуг             9
2. Анализ спектра гостиничных услуг в гостиничных предприятиях Хабаровска

2.1 Обзор гостиничных услуг Хабаровска                                                          14

2.2Общая характеристика гостиничных услуг на предприятиях                    гостеприимства в  Хабаровске                                                                             17

3. Рекомендации по совершенствованию процесса качества гостиничных услуг                                                                                                                        19

Заключение                                                                                                             20

Список использованных источников                                                                   21

Приложение А- Таблица классификации гостиничных услуг

Приложение Б- Спектр дополнительных услуг в гостиничных предприятиях Хабаровска

Приложение В-Диаграмма наличия дополнительных услуг в гостиницах  Хабаровска

Приложение Г-Прейскурант на дополнительные услуги в гостиничных предприятиях Хабаровска

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

В настоящее время гостиничный бизнес - это высокодоходная отрасль экономики любой страны мира. Гостиничное предприятие - это идеальный вариант размещения для тех, кто отправляется на отдых, и для тех, кого ждут деловые встречи. В зависимости от категории гостиничное предприятие обязано оказывать ряд основных и дополнительных услуг. Расширение спектра услуг развивает, дополняет и корректирует перспективные направления развития гостиничного предприятия с учетом конкретной обстановки. Разработка новых услуг является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия. В современных условиях, когда сложился и функционирует рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо непрерывно развиваться. Непрерывное развитие предполагает введение новых, закрытие старых, модернизацию существующих услуг.  значимым для гостиниц сегодня является фактор расширения существующего спектра дополнительных услуг, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиничного предприятия.       Практика показывает, что расширение спектра услуг - это процесс, сопряженный с анализом огромного количества факторов, и требующий на его реализацию определенных средств, что исключает спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерывного развития предприятия.

    Актуальность темы исследования обусловлена тем, что одним из главных условий успешного развития предприятий индустрии гостеприимства является наличие широкого спектра услуг.

 

Объектом исследования являются  гостиничные предприятия, деятельность которых направлена на оказание услуг населению города Хабаровска.

     Целью курсовой работы является изучение особенностей предоставления услуг гостиничных предприятий.

В соответствии с поставленной целью в работе решается ряд задач:

- рассмотреть понятийный  аппарат гостиничных услуг;

-провести анализ услуг, предоставляемых гостиницами ;

- выработать рекомендации  по совершенствованию процесса качества гостиничных услуг.

  Практическая значимость работы заключается в том, что сформулированные в результате исследования выводы и предложения могут быть востребованы в практической деятельности предприятий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Теоретические  аспекты организации гостиничных  услуг

 

1. Основные понятия и определения гостиничных услуг

 

Гостиничная услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Наиболее часто используется деление гостиничных услуг на основные, дополнительные и сопутствующие.

Основная услуга. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» основным услугам относятся услуги проживания и питания /1/.

Сопутствующими услугами являются услуги, необходимые для того, чтобы использовать основную услугу. К сопутствующим услугам относятся услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Дополнительными услугами являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней .

Дополнительные услуги в свою очередь делятся на три группы. В первую группу входят услуги, которые гостиница обязана предоставить без дополнительной платы: вызов скорой помощи, доставка корреспонденции в номер по её получении, побудка к определённому времени и т.п. Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в п.5 «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ». Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия. В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить. Подобные услуги можно охарактеризовать как не типичные (потребитель просит доставить ему в номер блюдо экзотической кухни)/2/.

Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре до 50% от общего дохода.

Наиболее распространенными дополнительными услугами являются:

-экскурсионное обслуживание;

-заказ услуг гидов-переводчиков;

-организация продажи билетов на все виды транспортов;

-организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

-заказ автотранспорта по заявке гостей;

-вызов такси;

-прокат автомобилей;

-заказ мест в ресторанах города;

-покупка и доставка цветов;

-продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

-ремонт обуви;

-ремонт и глажение одежды;

-стирка и химчистка одежды;

-пользование сауной;

-услуги парикмахерской;

-услуги буфетов, баров и ресторанов;

-аренда конференц-зала, залов переговоров;

-услуги бизнес-центра.

Новые дополнительные услуги можно разделить на три типа:

- имитация - услуги, новые для данной гостиницы, но не для рынка;

- видоизмененные - обновленные уже существующие услуги

- подлинные новинки - уникальные услуги, в которых рынок действительно испытывает действительную потребность.

Таким образом, рассмотрев различные критерии классификации гостиничных услуг можно сказать, что одна и та же услуга может быть классифицирована по нескольким признакам. К примеру, услуга питания в гостинице может быть как основной, так и сопутствующей (в зависимости от категории средства размещения), платной, услугой, требующей присутствия клиента, оказываемой людьми и т.п.

Исходя из вышесказанного гостиничные услуги бывают основными , дополнительными и сопутствующими. Он могут быть бесплатными и платными . Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность по отношению к клиенту. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

 

 

 

 

 

2. Основные характеристики и классификация гостиничных услуг

 

Необходимо заметить, что все услуги независимо от принадлежности к той или иной отрасли имеют основные характеристики. Выделим основные из них.

1.Неосязаемость. Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть и т.п.

2.Неотделимость, неразрывность производства и потребления. Услуги предоставляются и потребляются одновременно, т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.

3.Непостоянство качества. Качество услуг может существенно изменяться в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены.

4.Неспособность к хранению. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования.

Гостиничные услуги (как и туристские услуги в целом) характеризуются более расширенным перечнем свойств, а именно:

1.Неспособность к хранению. К примеру, места в отеле в случае отсутствия на них спроса в данный момент не могут быть складированы с целью их продажи в будущем. Из-за того, что отели торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, специфическая черта гостиничных услуг - их несохраняемость. Если оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.

2.Неосязаемость услуг. Для оценки услуги нет мерных величин: невозможно иметь представление о качестве продукта до его покупки и потребления. В связи с этим особую значимость для потребителей при покупке имеет имидж предприятия на рынке, его престижность и т.д.

3. Значительная статичность, привязанность к определенному  месту. Гостиничный номер нельзя  перемещать с места на место  во время продажи. Фактически  продается не сам номер, а право  занять его на определенное  время. В большинстве ситуаций, типичных  для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.

4. Несовпадение во времени  факта продажи гостиничной услуги  и ее потребления. Бронирование  номеров иногда производится  за недели или за месяцы  до въезда постояльцев. В этом  случае большую роль играет  рекламная печатная продукция, предоставляющая  наглядную информацию о предприятии  и позволяющая создать ощущение  выгод, которые могут быть извлечены  из его потребления в будущем.

5.Территориальная разобщенность потребителя и производителя. Зачастую потребителя и производителя гостиничных услуг отделяют тысячи километров, поэтому в данном случае гостиничная услуга является своеобразным «посредником» между потребителем и производителем.

6. Неотделимость источника и объекта услуги. Не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. На этой почве часто возникают недоразумения с гостями, не знающими, за какие услуги они должны заранее заплатить, а за какие сразу же по окончании оказания услуги. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только своими служащими, но и клиентами.

7. Непостоянство гостиничных  услуг. Услуги сферы гостеприимства  отличаются изменчивостью. Их содержание  зависит от того, кто их оказывает  и при каких условиях. Специфической  чертой гостиничных услуг является  их непостоянство. Есть несколько  причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются  и принимаются одновременно, что  ограничивает возможности контролировать  их качество. Временная неустойчивость  спроса делает проблематичным  сохранение качества обслуживания  в периоды, когда спрос становится  повышенным.

8. Особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Основная часть коммунальных предприятий оказывает услуги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при этом гостиницы обслуживают потребителя, временно пребывающего в местах их расположения. В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и иностранных гостей гостиницы должны предоставить не только жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого является важным критерием оценки качества работы гостиниц.