Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории четыре звезды

1.5 Персонал гостиницы

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п.

Из общих правил для персонала выделяются самые важные:

• работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

• работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

• работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

• нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например, о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

• ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

Целый спектр положительных качеств должен присутствовать у работников сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.

Деловитость – умение эффективного построения собственного графика работы и повышения ее качества, которая является важнейшей частью культуры труда.

Единство слова и дела и дисциплинированность – соответствие слов персонала и их определенных дел, пунктуальности, соблюдения трудовой дисциплины и распорядка.

Сознательность – осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.

Честность – верность принятым обязательствам, убежденность правоты своего дела, наличие искренности перед другими и самим собой.

Организованность – четкое выполнение работы.

Уважение – признание достоинства личности, заключается в более полном удовлетворении интересов людей, внимательном отношении к чужим убеждениям, чуткости, деликатности, скромности.

Вежливость – заключается во внимательности, внешнем проявлении доброжелательности ко всем, готовность оказания услуги тому, кому она необходима.

Приличные манеры – точная мера внешних форм поведения.

Выдержка – умение контроля эмоций, способность к подавлению в себе раздражительности.

Корректность – наличие уравновешенности, приветливости; в напряженной ситуации, если гость может высказывать недовольство, необходимо отвечать ему спокойно, четко, без повышения голоса; корректность непременно охлаждает пыл любого слишком эмоционального человека.

Тактичность – необходимость учета определенной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала заключается в умении быть незаметным, скрытии в присутствии гостя своего плохого настроения или занятости. Нетактично при посторонних делать замечания или указывать подчиненным.

Терпимость заключается в стремлении к достижению взаимопонимания и согласования разнородных интересов и точек зрения при помощи методов разъяснения и убеждения.

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. 
глава 2        основные и дополнительные услуги в гостиничной сфере на примере гостиницы «Петро Палас»

2.1 Характеристика гостиницы «Петро Палас»

Санкт-Петербург – это один из самых уникальных и красивых в мире городов и «Петро Палас» отель находится в самом его сердце.

Отель «Петро Палас» располагается в историческом особняке постройки середины 19-го столетия в самом центре Санкт-Петербурга. Рядом с гостиницей находятся основные достопримечательности города: Исаакиевский Собор, Эрмитаж, Русский Музей, Казанский Собор, Адмиралтейство и другие. Всего в нескольких шагах начинается главная улица города Невский проспект с лучшими магазинами и ресторанами.

 Petro Palace – современный отель класса «4 звезды», который своими роскошью и убранством превзойдёт все ожидания гостей.

Комфортабельные номера, изысканные рестораны, великолепный фитнес-центр с бассейном и тренажёрным залом – гостиница «Петро Палас» идеально подойдёт как туристам, приехавшим в Санкт-Петербург на отдых, так и бизнесменам в командировке. Здесь гость с наслаждением отдохнёт после насыщенного дня и наутро обязательно проснётся с новыми силами.

Персонал отеля говорит на русском и на английском языке.

− Описание номеров отеля «Петро Палас»:

В гостинице 194 номера различных категорий, оснащённых в соответствии с международными стандартами, в каждом из которых имеются кондиционер, телевизор со спутниковым телевидением, сейф, мини-бар, рабочее место и высокоскоростной доступ в Интернет. Интерьер номеров выполнен в стиле классицизма с элементами барокко, что придаёт особенную роскошь убранству.

Категория «Улучшенный» − это комфортабельные номера площадью от 20 кв.м. Их отличает современный дизайн и уютная атмосфера. Вид из окон открывается на улицу или во внутренний тихий двор. Ванные комнаты имеют подогреваемый пол, ванну или душевую кабину, а также необходимый набор туалетных принадлежностью. Многие номера в «Петро Палас» отеле имеют между собой смежные двери, что особенно актуально при размещении большой семьи с детьми.

Делюкс (Полулюкс) – просторные и богато оформленные номера площадью от 40 кв.м., где пространство визуально разделено на две зоны: гостиную и спальную. Из этих номеров открывается замечательный вид на исторический Петербург, а домашнюю обстановку дополняют халат и тапочки.

 Апартаменты – это трёхкомнатный номер площадью от 100 кв.м. со просторной спальней, уютной гостиной и рабочим кабинетом с паркетными полами, а также кухня и ванная комната. Их в гостинице «Петро Палас» Санкт-Петербург считанные единицы. Из окон апартаментов открывается изумительный вид на оживлённую Малую Морскую улицу. Удобная кровать королевских размеров в спальне, мягкие диван и кресла вокруг коктейльного столика в гостиной и оборудованное рабочее место в кабинете делают апартаменты идеальным место для полноценного отдыха и эффективной работы. Домашнюю обстановку гармонично дополнят холодильник и чайный набор в кухне, халат и тапочки в ванной и большой 42-хдюймовый LCD телевизор в гостиной.

− Рестораны и бары отеля «Петро Палас» Санкт-Петербург:

В ToNYc bar, дизайн которого выполнен в стиле американского бара, здесь встретят приятной атмосферой уюта и предложат богатый ассортимент блюд, приготовленных по домашним рецептам.

Траттория «Сеттимо Чело» находится на вершине Petro Palace – на последнем седьмом этаже и, безусловно, является одним из лучших мест в городе, откуда открывается потрясающий вид на исторический центр Санкт-Петербурга. Здесь легко расслабиться, наблюдая за закатом на фоне купола Исаакиевского Собора и созерцая ночные огни города с высоты птичьего полёта. В услуги входит большой ассортимент напитков, горячих и холодных закусок, а также изысканных десертов. В период спортивных состязаний в баре на большом экране транслируется прямой эфир с матчей.

На первом этаже в вестибюле гостиницы находится лобби-бар, где можно отдохнуть от городской суеты и провести встречу с друзьями или деловыми партнёрами в непринуждённой обстановке.

− Конференц-залы «Петро Палас» Отеля Санкт-Петербург:

В гостинице «Петро Палас» есть все необходимые условия для проведения делового мероприятия любого формата на самом высоком уровне. Великолепные залы, внимательный персонал, современное техническое оборудование – всё это позволит успешно провести конференцию, семинар или презентацию.

Элегантный зал «Дубовый» с высокими потолками площадью 84 кв.м. может принять до 77 человек. Изысканный интерьер создаст необходимый деловой настрой. В зале естественное освещение и современная система кондиционирования.

Зал «Бордо» площадью 108 кв.м. вмещает до 100 человек.

Залы «Шампань», «Эльзас» и «Прованс» имеют площадь 60 кв.м., вместимость – до 40 человек.

«Конференц-зал 304» имеет площадь 38 кв.м., вместимость – до 20 человек.

Каждая из трёх переговорных комнат имеет площадь 24 кв.м., вместимость – до 15 человек.

В ресторане «Петро Палас» имеются блюда европейской и русской кухни. В баре на 7-ом этаже открывается прекрасный панорамный вид на исторический центр Санкт-Петербурга, где можно насладиться любимым напитком и рассмотреть достопримечательности с высоты.

Услуги «Петро Палас» отель:

• Спорт и Отдых:

− Сауна

− Солярий

− Массаж

− Гидромассажная ванна

− Крытый бассейн (работает круглый год)

• Медиа и Технологии:

− Платные ТВ-каналы

− Кабельные каналы

− Спутниковые каналы

− Телевизор с плоским экраном

− Телефон

• Питание и напитки:

− Ресторан

− Бар

− Завтрак в номер

− Мини-бар

• Интернет:

− Wi-Fi (предоставляется на территории всего отеля бесплатно)

• Парковка:

− Частная парковка на месте (требуется предварительный заказ)

• Сервисы:

− Доставка еды и напитков в номер

− Трансфер (за дополнительную плату)

− Трансфер от/до аэропорта (платный)

− Круглосуточная стойка регистрации

− Экскурсионное бюро

− Камера хранения багажа

− Банкомат на территории отеля

− Услуги консьержа

− Прачечная

− Услуги по глажению одежды

− Конференц-зал/Банкетный зал

− Бизнес-центр

− Факс/Ксерокопирование

− Сувенирный магазин

− Услуга «звонок-будильник»

• Общие:

− Сейф

− Номера для некурящих

− Номера/Удобства для гостей с ограниченными физическими возможностями

− Лифт

− Отопление

− Курение на всей территории объекта размещения запрещено

− Кондиционер

 − Ковровое покрытие

− Сейф для ноутбука

− Гладильные принадлежности

− Доступны смежные номера

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Современные гостиницы предлагают потребителям не только услуги проживания и питания, но и огромный выбор услуг: развлечений, транспорта, связи, экскурсионного обслуживания, а также спортивные, медицинские услуги и т.д. Набор услуг варьируется в зависимости от класса гостиницы.

Такое разнообразие услуг диктуется высокой конкуренцией в сфере гостиничного бизнеса. Владельцы гостиниц вынуждены следить за меняющимися предпочтениями клиентов и стараться в полной мере их удовлетворить. Поэтому успешность гостиничного бизнеса зависит во многом от соответствия запросов клиентов и качества обслуживания.

Проанализировав работу в гостинице «Петро Палас» были выявлены следующие недостатки:

− плохая уборка номеров

− плохая звукоизоляция

− не всегда работающее отопление

− не обученный персонал

− некачественное, медленное обслуживание

С выявленными недостатками для улучшения и повышения качества обслуживания в барах и ресторанах гостиницы, службе питания необходимо нанять больше квалифицированных официантов, а также хорошо обученных и опытных горничных, чтобы справлялись со всеми требованиями гостинцы и выполняли все вовремя и качественно. Персонал гостиницы должен четко знать свою работу и быть хорошо обученным. Следить за всеми недостатками и просьбами гостей. Персонал должен обладать спектром положительных качеств сферы гостеприимства, сюда относятся такие качества, как:

1. Деловитость

2. Единство слова и дела и дисциплинированность

3. Сознательность

4. Честность

5. Организованность

6. Уважение

7. Вежливость

8. Приличные манеры

9. Выдержка

10. Корректность

11. Тактичность

12. Терпимость

Гостинице «Петро Палас» необходимо улучшить кондиционеры в номерах, т.к. они вызывают большой шум, что придает дискомфорт гостям. Также уменьшить количество видеокамер в джакузи и бассейне, это придает гостям неловкость и недоумение. Следить за подогревом пола в номерах, чтобы все отлично работало и не вызывало возмущений у отдыхающих. Тщательно проверять номера, чтобы вся необходимая техника и оборудования работали успешно. Самое главное для гостиницы, чтобы гость оставался довольным и снова и снова возвращался в это место. Поэтому необходимо создать все условия для гостей, чтобы каждый потом вспоминал с восхищением свой отдых.