Современное состояния и путей развития гостиничных сетей

Американская гостиничная сеть Marriott International – одна из крупнейших транснациональных корпораций в мире. По данным самой корпорации, каждый четвёртый турист в Америке останавливается в отелях цепи.

Солнечным майским днём 1927 года 26-летний уроженец штата Юта Джон Мариотт с супругой открыли в Вашингтоне закусочную на 9 мест. В конце 1930-х гг. он уже был владельцем региональной сети ресторанов The Hot Shoppe Inc. и одноименного предприятия, специализировавшегося на доставке горячего питания для пассажиров местных авиалиний. Первую свою гостиницу Джон Мариотт приобрёл в 1957 году. Отель назвался Twin Bridges Marriott Motor Hotels и располагался в Арлингтоне (штат Виргиния). Джон мечтал сделать свой бизнес фамильным и со временем передал управление сыну. В 1964 году компания была переименована в Marriott Corporation (далее Marriott Corp.). Корпорация проявляла интерес ко всему, что было связанно с ресторанным гостиничным делом, и тогда в 1977 году доходы от продаж предприятий, на которые она имела франшизу, перевалили за миллиард, Джон Мариотт-младший понял, что управление собственностью приносит не меньшую выгоду, нежели владение ею. Корпорация разработала собственную концепцию сетевых гостиниц с ограниченным набором услуг и к концу 80-х активно действовала в трех секторах гостиничного рынка США: управляла цепью отелей с полным комплексом услуг (Marriott Suites), недорогими отелями (Residence Inn) и цепью недорогих отелей (Fairfield Inn).

В начале 1990-х гг. Marriott Corp. имела всего несколько десятков отелей за пределами США. В 1993 г. Корпорация разделилась на две компании - Marriott International (управление отелями и недвижимостью) и Host Marriott (операции с недвижимостью, поставка продуктов). С этого момента начинается активное продолжение Marriott International (далее - Marriott Int.) на международный рынок как управляющей компании. Сейчас в управлении и на франшизе компании находится 2000 объектов в 50 штатах США и 57 зарубежных странах и территориях с общим объёмом номерного фонда в 356 тыс. гостиничных номеров и 4200 вилл для проживания по таймшеру. В компании работают свыше 145 тыс. сотрудников.

Отели Marriott Int. имеют загрузку на 10% выше средних показателей в мировом гостиничном бизнесе. При этом гостиничные номера реализуются по более высоким ценам, чем у прямых конкурентов. Преимущества в процентах занятости и ценах реализации достигается за счёт предоставления индивидуальным и групповым клиентам более высокого уровня сервиса. Резервирование номеров в отелях компании осуществляется через собственную всемирную систему бронирования (GDS) или через Интернет (Marriott.com). При этом применяется технология «узнавание гостей» отелей всех торговых марок в компании и поощрительные программы для повторных клиентов. В 1999 г. компания расширила использование так называемых «групп гарантий качества» (quality assurance teams), оказывающих содействие предприятий цепи во внедрении передовых методов руководства и сокращении расходов. [11]

Сегодня головной офис Marriott Int. в Вашингтоне управляет группами в отеле и гостиничными объединениями разного уровня, среди которых – известные всему миру марки отелей марки «люкс» и так популярные в США гостиницы среднего класса.

• Marriott Hotels, Resorts and Suites (рис.2.1). Этот бренд – основная торговая марка корпорации. Отели, входящие в это объединение, предлагают комплексное гостиничное обслуживание: сервис высокого качества, разнообразие услуг, рестораны, хорошо оборудованные оздоровительные центры, бассейны, магазины, бизнес-центры и конференц-залы;

Рис. 2.1

• The Ritz-Carlton Hotel Company. Название этих отелей и курортов уже само по себе синоним роскоши и совершенства, всемирный символ самого лучшего, элитного сервиса. Все отели предлагают клиентам обслуживание 24 часа в сутки (номера убирают в два раза в день);
• Renaissance. Отели этой группы обслуживают деловых людей, представителей корпоративного бизнеса и туристов. В основном они располагаются вблизи аэропортов и деловых центров городов;
• New World. Целевая группа клиентов гостиниц этой марки – представителей бизнеса, имеющие коммерческий интерес в странах Азиатско-Тихоокеанского региона. Персональное обслуживание и всё что нужно для успешного ведения бизнеса;
• Marriott Apartments. Новое направление в предоставлении гостиничных услуг. Эксклюзивные апартаменты для гостей, прибывших в чужой город на срок до одного месяца и предпочитающих жить в условиях, приближённых к домашней обстановке, с полным гостиничным обслуживанием. На сегодня открыты два предприятия: в Венгрии и Гонконге (рис. 2.2.);

 

 

 

Рис. 2.2

• Courtyard by Marriott. Сеть гостиниц, предоставляющих ограниченный набор услуг. Гостиницы, как правило, имеют от 80 до 150 гостевых комнат, открытые бассейны и  расположены в местах живописным ландшафтом. Популярны среди коммерсантов и туристов;
• Residence Inn by Marriott. Гостиницы среднего класса (континентальный завтрак, утренние газеты, открытый бассейн) для путешествующих по Америке;
• Towne Place Suites by Marriott. Гостиницы среднего класса для длительного проживания;
• Ramada International. Качественный сервис для бизнесменов и туристов по средним ценам. Рестораны, конференц-залы, бассейны,        фитнес-центры. Номера оборудованы рабочей зоной с письменным столом (все 26 отелей расположены за пределами США);
• Fairfield Inn by Marriott. Сеть мотелей. Добротный американский сервис для экономных людей;
• Spring Hill Suites by Marriott. Уровень сервиса выше среднего. Отели этой марки очень популярны у женщин и семейных пар. Комнаты на 25% больше, чем в обычных гостиницах. Бронирование от 1 до 5 ночей. Континентальный завтрак, прачечная, химчистка, бассейн, комнаты для занятий с детьми;
• Marriott Vacation Club International. Самая большая в мире сеть недвижимости для отдыха (38 курортов системы таймшер);
• Marriott Сonference Centers – включает 17 объектов для проведения различного рода мероприятий.

Руководство цепи предпринимало попытки выйти на российский рынок с начала 1990-х гг.  В 1994 г. Marriott Int. участвовал в конкурсе на управление московской гостиницей «Националь», но неудачно. Первым московским приобретением сети стало «Олимпик-Пента»,  вошедшая в Marriott Int. вместе с отелями Renaissance Hotel Group. А в августе 1997 года открылся новый отель под маркой Marriott, принадлежавшей «Моспромстрою» и употребляемый американской компанией Interstate, который получил название «Мариотт Гранд-отель» (площадь 40 тыс. м², 392 номера, 3 ресторана, бары, магазины, фитнес-центр с бассейном, бизнес-центр, банкетные и конференц-залы). В 1999 году московскую коллекцию пополнили «Мариотт Тверская» и «Мариотт Рояль Аврора». Три последних отеля вошли в цепь Marriott Hotels, Resorts and Suites. Примечательно, что открытие «Аврора» происходило на фоне случившегося в России экономического кризиса и руководство компании установило не достаточно высокое по московским мерам цены открытия, которые действовали в течение шести месяцев. Это, естественно, вызвало недовольствие у конкурентов по бизнесу.  Но цивилизованное развитие рынка не возможно представить без жесточайной конкуренции, тем более что стратегический интерес для Marriott Int. в России представляет самый лакомый сегмент московского рынка гостиничных услуг: отель от 4 до 5 звёзд deluxe (хотя в планах на будущее есть место для 3 звездочный гостиниц.

До 90% продаж в московских отелях цепи приходится на корпоративных клиентов. Поэтому слегка уменьшившийся поток бизнес гостей управляющие менеджеры компенсируют за счёт различных туристских программ. [16]

 

 

 

 

1.1.3  Гостиничная  сеть Accor

Корпорация Accor – лидер гостиничного рынка Европы. Ее подразделение - Accor Hospitality – является оператором свыше 4 тысяч отелей в более чем 100 странах мира. Помимо гостиничной деятельности, Accor также активно работает на рынке отдыха и туров, сотрудничая с одной из крупнейших туристических фирм мира - Carlson Wagonlit Travel.

Компания Accor управляет отелями в различных ценовых сегментах. Среди ее торговых марок есть и гостиницы экстра-класса (Sofitel), так и многочисленные бюджетные сети, среди которых известные в Европе Formula1 и Etap. К Accor также относятся такие сети отелей, как Novotel, Ibis, сеть американских придорожных гостиниц  Motel 6, гостиничная сеть Suitehotel, чей номерной фонд представлен исключительно сюитами, а также целый ряд других торговых марок. Всего же в портфеле Accor находится 13 гостиничных брендов. Кроме гостиниц, Accor является сетями ресторанов, казино и туристских агентств.

Accor является собой воплощение одной из самых знаменитых историй успеха современной индустрии гостеприимства. Первый отель компании под маркой Novotel был основан в 1967 году неподалеку от французского города Лилль. В 1973 году появился предшественник нынешнего Accor – холдинг Sphere S.A. За время его существования были открыты первые отели Ibis и создана сеть отелей Mercurе. В 1979 году началась экспансия Novotel на американский рынок. В 1982 году Novotel–SIEH становится единственным и полноправным владельцем сети роскошных отелей Sofitel. Вплоть до 1983 года, холдинг принимал активное участие в развитии собственной гостиничной сети. В 1983 году компания официально сменила свое название и статус. С этого момента и вплоть до наших дней она выступает в качестве корпорации Accor.

Главные отличительные особенности отелей Accor, которые позволили корпорации стать одним из лидеров рынка – это удобство парковки, ненавязчивый и предупредительный сервис, а также стремление представить свою марку на всех уровнях современного отельного бизнеса. На сегодня Accor владеет отелями практически во всех ценовых нишах. Ежегодная чистая прибыль компании превышает 1 миллиард долларов, а размер продаж находится на уровне 12 миллиардов долларов. В гостиничном подразделении Accor трудиться около 200 тысяч человек. [15]

Несколько отелей брендов Accor, онлайн-бронирование которых доступно на city-of-hotels. ru:

- отель Novotel Hamburg Arena, Гамбург, Германия (рис. 3.1);

Рис. 3.1

- отель Suitehotel Paris Porte de Montreuil, Париж, Франция;

- отель Sofitel Plaza de España, Мадрид, Испания;

- отель Sofitel Venice, Венеция, Италия (рис. 3.2);

 

 

Рис. 3.2

 

- мотель Motel 6 Downtown San Francisco, Сан-Франциско, США (рис. 3.3);

Рис. 3.3

- отель Grand Mercure Xidan Beijing, Пекин, Кита.

1.1.4  Гостиничная сеть Hilton

Конрад Хилтон долгое время мечтал стать финансистом и банкиром. Он несколько раз вкладывал с огромным трудом собранные деньги в предприятия, которые за тем стремительно разорялись, оставляя его банкротом. Покупка своего первого отеля Mobley в городке Сиско вовсе не была для Хилтона самоцелью: он расценивал это приобретение как один из вариантов накопления средств для очередной попытки участия в банковской деятельности. Однако после вдумчивого анализа у Конрада появилась идея рентабельного использования и её архитектурных способностей: абсолютно бесполезные с экономической точки зрения колонны гостиничного здания были в миг опоясаны броскими витринами, заполнены нужными людям товарами, которые составляли сопутствующий отельного бизнеса ассортимент - от газет и журналов до предметов личной гигиены. Прибыльность такого дополнительного сервиса превысило все возможные ожидания, составив в среднем 8 тыс. долл. с колонны.

Вдохновлённым таким успехом, Hilton взялся за расширение доступных для эффективного освоения объектов и внедрение выгодных инноваций. Мысли о лаврах финансового магната, отступили куда-то на задний план, и в течение 3 лет хозяин Mobley скопил достаточно денег для строительства в Далласе первой гостиницы Hilton (рис.4.1).

Рис. 4.1

 Заложивший основу глобальной сети элитных отелей вышел указ, передового уровня оснащённости и комфортабельности и самого разнообразного сервиса. Уже к моменту окончания Второй мировой войны империя Конрада Хилтона превратилось в крупнейшего лидера мировой гостиничной индустрии, стандарты которого становились ориентирами для других представителей отрасли. При этом сам Конрад, для которого понятие «быть первым» включал не только масштабность и экономические показатели бизнеса, но и степень инновационности, на протяжении всей жизни стремился к постоянному совершенствованию этих стандартов, эволюции отраслевых методом и применение собственных инструментов.

Компания Hilton стала первым предприятием своего сектора, зарегистрированный на Нью-Йоркской фондовой бирже (23 июня 1946 г.) Отели Hilton, первыми в мире стали открывать у себя специализированные отели по продажи сувениров и подарков (торговая сеть Hilton Country Store). Конрад Хилтон стал пионером концепции строительства специализированных отелей при аэропортах (первый из которых – в аэропорту Сан-Франциско – был открыт в 1959 г.), предоставляющих услуги авиапассажирам, встречающим, провожающим и лётному составу авиакомпании. К середине 1960-х гг. Hilton поднял на небывалую высоту организацию франчайзинга отелей, которая явилась для его корпорации источником командных дополнительных доходов (на сегодняшний день Hilton Group работает по договорам франчайзинга с 1352 отелями). По инициативе Конрада Хилтона еще в начале 70-х гг. корпорация ввела в действие первую в историю мирового гостиничного бизнеса компьютерную информационно-справочную систему HILTRON, которая только в 1999 г. была замене системой HILSTAR. Номера в гостинице Hilton первыми стали оборудоваться системами кондиционирования, телефонами с режимом прямого набора, многофункциональными программируемыми будильниками и прочими электронными устройствами, а входные двери управлялись автоматически. В августе 1995 г. появление интернет-портала  www. Hilton. com ознаменовало собой вход отельного бизнеса в киберпространство и начало электронной торговли в этой отрасли. Нельзя не упомянуть широчайшие распространения самой развитой и разветвленной на настоящий момент бонусной программы Honors, предусматривающую гибкую систему стимулирования верности постояльцев гостиничной марки и предоставляющую постоянным гостям, путешествующим всеми видами транспорта и останавливающимся в отелях Hilton, исключительно разнообразный спектр поощрений – от элементарных платежных скидок до ценных подарков и призов. [14]

1.1.5  Гостиничная сеть Hyatt

Свой первый отель корпорация Hyatt открыла 27 сентября 1957 г. в международном аэропорту Лос-Анджелеса. Гостиница называлась Hyatt House, а владельцем её был местный предприниматель Хайатт Р. Фон Ден. В течение следующего десятилетия вдоль западного побережья США каждый год открывалось в среднем по одному отелю цепи.

Для отелей сети Hyatt характерны лучшие проявления американского стиля менеджмента: чёткость, профессионализм, продуманность, уместность, отсутствие излишеств. И вместе с тем, например, в московском отеле сети есть собственная часовня на 9-м этаже, чего нет ни в одной другой гостинице столицы.

В названиях более чем 200 отелей сети, как правило, встречаются слова Park, Grand или Regency. Это обусловлено маркетинговой стратегией сети, в соответствии с которой большинство её отелей делятся на три группы в зависимости от предназначения. Лишь около 20 отелей не следует этой политике.