Создание безопасного туристского продукта

Кроме того, есть специфичные  факторы, которые в значительной степени влияют на создание качественного  турпродукта:

 

1. Дискретность (прерывистость)  производства туруслуг и целостность их потребления. Гостеприимство  – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна.  В обеспечении качества турпродукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно.

2. Возможность повторного  производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта становится непосильной задачей. Причины этого: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.

3. У персонала турпредприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной. 4 из 100 клиентов, выразивших недовольство системой обслуживания, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

 

Обязательные  требования к качеству турпродукта:

-        безопасность жизни и здоровья;

-        гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

-        сохранность имущества туристов;

-        охрана окружающей среды.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.

На качество туробслуживания влияют следующие факторы:

-          природно-климатические;

-          культурно-исторические ценности;

-          психологические;

-          специфические потребности туристов;

-          культура труда и поведения сотрудников;

-          имидж предприятия. 

 

Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии:

1. Соблюдение основных  и наиболее важных для сферы  туризма принципов современного  сервиса:

а) максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям  потребителей и характеру потребления;

б) неразрывная связь с  маркетингом;

в) гибкость сервиса.

2. Создание необходимых  условий для персонала:

- эргономичность рабочих  мест;

- четкая формулировка  правил;

- четкая система оценки  качества работы каждого сотрудника;

- мотивация персонала;

- система повышения квалификации  персонала.

3. Оптимизация  организационной структуры управления  предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения  заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая  организационная структура управления, где число элементов предельно  мало.

4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

а) участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

б) создание методик и  критериев, позволяющих соотнести  требования стандартов с фактическим  положением дел;

в) создание систем самоконтроля персонала;

г) постоянная работа с группами качества;

д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;

е) участие персонала в  создании систем и критериев качества;

ж) применение технических  средств контроля за качеством;

з) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.

 

Качество обслуживания во многом определяют:

1)      политика в области туризма;

2)      уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;

3)      компетенция персонала тур предприятия;

4)      гибкость системы управления.

Важными показателями качества турпродукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные  с 95г.)

 

 

 

2.3. Роль государства  в обеспечении безопасности турпродукта

 

Что касается развивающихся  стран, то здесь есть дополнительные причины для участия органов  власти в финансировании туризма  – частные структуры боятся инвестировать  ненадежные проекты, предпочитая концентрировать  ресурсы в странах с постоянным уровнем спроса. В таких случаях  государству приходится либо помогать бизнесменам (выдавать им кредиты или  субсидии под строительство отелей), либо самому строить и эксплуатировать  объекты туристической инфраструктуры, которые заинтересуют первых путешественников. Там, где частный сектор все же решается вкладывать капиталы (в основном это компании из стран, откуда едут туристы), большая часть прибыли  вывозится за границу, и не приносит никакой пользы местной экономике. Хуже всего, что предприниматели  стараются как можно скорее вернуть  вложенные деньги, а стабильное поступательное развитие, выгодное государству, их интересует мало.

Государство должно выступить  координатором в развитии туристической  инфраструктуры. Самое главное –  это найти баланс между спросом  и предложением, а также обеспечить доступ к необходимым объектам в  нужном месте и в нужное время  и гарантировать их надлежащее качество.

Туризм развивается по законам рынка, поэтому если государство  самоустранится от контроля за процессом, индустрия окажется в руках кучки крупных компаний. Даже в странах с либеральной экономикой существует антимонопольное законодательство, защищающее потребителей от таких злоупотреблений, как незаконное ограничение торговли и завышенные цены.

Кроме экономических факторов, оправдывающих вмешательство государства  в туристическую сферу, существуют социальные и политические мотивы. Во многих странах, в первую очередь  развивающихся, авиакомпании находятся в собственности государства. Конечно, национальные перевозчики могут приносить немалые доходы в бюджет страны, но не стоит забывать и о политическом престиже (даже если компания убыточная). С экономической точки зрения отдельные маршруты могут быть нерентабельными, но они выполняют необходимую социальную функцию, обеспечивая жизненно важное сообщение с отдаленными регионами и поэтому финансируются правительством.

Кроме того, государство  обязано заботиться о сохранении национального наследия. Объекты, представляющие историческую или архитектурную  ценность, особенно те, которые значатся в списке ЮНЕСКО и имеют международное  значение (к примеру, Ангкор-Ват и руины великолепного храмового комплекса XII в. – памятник кхмерской культуры Камбоджи), необходимо сохранить для потомков, учитывая их значение для всего человечества. Во многих странах правительства финансируют специализированные организации и создают национальные парки, призванные охранять объекты, которым угрожает исчезновение.

Дискуссии вокруг строительства  третьего лондонского аэропорта  продолжались много лет, так как  правительство не могло решить, что  важнее – экономическая выгода или  защита окружающей среды. Более свежий конфликт возник вокруг сооружения пятого терминала «Хитроу». В итоге экономические  соображения взяли верх, хотя строительство  началось слишком поздно, вследствие чего аэропорт частично утратил свое стратегическое значение в борьбе с  прямыми конкурентами с континента. Наверное, не стоит и говорить, какое влияние на решения органов власти оказывает такой фактор, как политическое лоббирование (именно оно сыграло ключевую роль в истории с третьим лондонским аэропортом).

Итак, давайте подведем итог и четко определим способы  участия правительственных структур в развитии туризма:

• выработка стратегии и оказание помощи, в том числе и финансовой;
• регулирование и контроль за всеми секторами туристической индустрии;
• владение и управление соответствующими объектами;
• представительство страны и рекламирование туристического продукта на внутреннем и внешнем рынках;
• поддержка отрасли в случае финансового кризиса.

 

2.4. Деятельность  туроператоров по обеспечению  безопасности турпродукта

 

В целях защиты прав и  законных интересов граждан и  юридических лиц осуществление  туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается  юридическим лицом при наличии  у него договора страхования гражданской  ответственности за неисполнение или  ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского  продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее также - финансовое обеспечение).

Все туроператоры, зарегистрированные на территории Российской Федерации  в соответствии с Федеральным  законом "О государственной регистрации  юридических лиц и индивидуальных предпринимателей", должны иметь  финансовое обеспечение, предусмотренное  настоящим Федеральным законом.

Финансовое обеспечение  не требуется для:

организаций, осуществляющих экскурсионное обслуживание на территории Российской Федерации в течение  не более 24 часов подряд;

государственных и муниципальных  унитарных предприятий, а также  государственных и муниципальных  учреждений, осуществляющих деятельность по организации путешествий в  пределах территории Российской Федерации по установленным государством ценам в целях решения социальных задач.

На территории Российской Федерации реализацию туристского  продукта, сформированного иностранным  юридическим лицом, индивидуальным предпринимателем либо организацией, не являющейся юридическим лицом  в соответствии с законодательством  иностранного государства (далее - иностранный  туроператор), вправе осуществлять юридические  лица, имеющие финансовое обеспечение, полученное в порядке и на условиях, которые предусмотрены настоящим  Федеральным законом.

Требования, предъявляемые  в соответствии с настоящим Федеральным  законом к осуществлению туроператорской  деятельности, также применяются  в отношении юридических лиц, реализующих на территории Российской Федерации туристский продукт, сформированный иностранным туроператором.

Сведения о туроператоре, имеющем финансовое обеспечение, вносятся в реестр.

В реестре содержатся следующие  сведения о туроператоре:

полное и сокращенное  наименования на русском языке; если в учредительных документах туроператора его наименование указано на одном  из языков народов Российской Федерации  и (или) на иностранном языке, - также  наименование туроператора на этом языке;

адрес (место нахождения) и почтовый адрес;

сведения об учредителях  туроператора;

серия, номер и дата выдачи документа, подтверждающего факт внесения записи о юридическом лице, осуществляющем туроператорскую деятельность, в  единый государственный реестр юридических  лиц;

серия, номер и дата выдачи свидетельства о постановке на учет в налоговом органе, идентификационный  номер налогоплательщика;

фамилия, имя и отчество руководителя юридического лица, осуществляющего  туроператорскую деятельность (далее - руководитель туроператора);

размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования гражданской ответственности  за неисполнение или ненадлежащее исполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее - договор страхования ответственности  туроператора) либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее - банковская гарантия), наименование организации, предоставившей финансовое обеспечение;

сфера туроператорской деятельности (международный туризм, внутренний туризм, международный и внутренний туризм);

адреса (места нахождения) и почтовые адреса структурных подразделений  туроператора, осуществляющих туроператорскую  деятельность.

Ведение реестра осуществляется федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложения

 

1. Схема маршрута

Байкал и  Бурятия (9 дней/8 ночей)

Схема маршрута: г.Улан-Удэ - с.Тарбагатай - Иволгинский дацан – г.Слюдянка – КБЖД - п.Листвянка - Малое море (Тажеранская степь) - о.Ольхон - г.Иркутск 
Вид маршрута: экскурсионный. 
Протяженность: 890 км автопереезды, 90 км туристический поезд, пешие прогулки 
Продолжительность: 9 дней/8 ночей 
 
     Это самый насыщенный информацией маршрут. Путешествие начинается в столице Бурятии - городе Улан-Удэ с экскурсии по вечернему городу. Далее группа отправляется в с.Тарбагатай, где может посетить «Музей старообрядческой культуры». Затем следует Иволгинский дацан «Хамбын Сумэ» — крупный буддийский монастырский комплекс, центр Буддийской традиционной Сангхи России, являющейся наиболее крупной буддийской общиной Бурятии, памятник истории и архитектуры.