Стандарты общения между персоналом и проживающими

-при поклоне корпус должен оставаться прямым, руки опущены по бокам и пятки соединены. Легкий поклон представляет собой плавный наклон головы. Глубокий поклон также начинается с опускания головы и затем         переходит в поклон верхней части тела. Кланяться принято медленно, плавно и спокойно;

на стуле нужно сидеть прямо и свободно, не горбясь и не облокачиваясь. Не следует раскачиваться на стуле, сидеть на краешке либо верхом. Сидеть нужно, держа колени вместе, ступни по возможности – одна возле другой;

считается некрасивым подпирать щеку рукой или класть голову на руки;

незанятые руки нужно держать спокойно, некрасиво выглядит привычка теребить что – либо, стучать пальцами по столу или стулу;

пальцы необходимо всегда по возможности держать вместе. Отставленный мизинец выглядит манерно;

кашлять, чихать и сморкаться следует бесшумно и незаметно и непременно пользоваться носовым платком;

нельзя смеяться с широко открытым ртом;

        Работникам гостиниц необходимо соблюдать принцип – сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах, местах отдыха проживающих не положено. Для этого персонал имеет служебные комнаты.

        Всему персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо выработать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, уверенно, не бегать, но и не двигаться слишком медленно. Спокойная, умеренная походка подчеркивает служебное положение должностного лица.

        Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека.

        Система качественного обслуживания важна при проведении переговоров с зарубежными инвесторами и посетителями, которые считают обязательным условием наличие в гостинице системы качественного обслуживания и сертификата на эту систему.

        Качество состоит из технического уровня гостиничных услуг и пользы гостиничных услуг для посетителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические качества. Безусловно, повышение культуры и качества обслуживания гостей связано с затратами.          Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Качество гостиничных услуг обязано обеспечивать клиентам удовлетворение их запросов и экономию затрат.

        Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями.Все встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). 

        Обслуживание в гостинице - это система мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень комфорта и удовлетворяют различные бытовые, хозяйственные и культурные потребности гостей. С каждым годом эти запросы и требования к услугам возрастают. При чем высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работ по усовершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и передача передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и усовершенствование качества услуг.

        Таким образом можно сделать вывод что, обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей - залог успеха гостиницы. Поэтому повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Организация культуры и качества обслуживания в гостинице «Восток»

 

2.1. Характеристика гостиницы  «Восток»

 

Отель «Vostok» (бывший «Гостиничный комплекс «Восток») – крупнейшая гостиница города Тюмени и главный игрок сегмента три звезды.

Отель Vostok находится на главной улице Республики, дом 159, в центральной части Тюмени.

388 номеров: 115 номеров стандарт  «Одноместный», 90 номеров «Одноместный  Комфорт», 132 номера стандарт «Двухместный», 35 номеров стандарт «Бизнес», 14 номеров  «Двухкомнатный», 2 номера для людей  с ограниченными возможностями  здоровья.

Гостиница «Восток», расположенная в центре города, дарит гостеприимство и радушие гостям Тюмени. Неподалеку от нее находятся крупные магазины, бизнес-центры и главные достопримечательности города. В этой гостинице органично сочетаются европейский сервис и традиционное русское гостеприимство. Номера оборудованы всем необходимым для комфортного и приятного отдыха. «Восток» привлекает как деловых людей, так и туристов. Высокоразвитая инфраструктура гостиницы устроит любого, даже самого взыскательного клиента, а демократичные цены не причинят большого урона бюджету.

Одноместный номер

В номер размещается односпальная кровать, прикроватная тумбочка, стол, телефон, телевизор, мини-холодильник. Ванная комната оборудована душевой кабиной, туалетом, раковиной, а также там есть фен, набор одноразовых предметов гигиены.

 

Одноместный номер (комфорт)

В номер размещается односпальная кровать, прикроватная тумбочка, рабочий стол, телефон, телевизор, мини-холодильник. Ванная комната оборудована душевой кабиной, туалетом, раковиной, а также там есть фен, набор одноразовых предметов гигиены.

Двухместный номер

В номере размещаются две отдельно стоящие односпальные кровати, рабочий стол, телевизор, телефон, мини-холодильник. Ванная комната оборудована душевой кабиной, туалетом, раковиной, а также там есть фен, набор одноразовых предметов.

Номер Полулюкс (бизнес)

В номере размещается большая двуспальная кровать, прикроватные тумбы, шкаф, журнальный столик, телефон, телевизор, мини-холодильник. Ванная комната оборудована душевой кабиной, туалетом, раковиной, а также там есть фен, набор одноразовых предметов

Номер Люкс (двухкомнатный)

Номер состоит из двух комнат: гостиной и спальной. В спальне размещается двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, рабочий стол и кондиционер. В гостиной - диван, журнальный столик, телефон, телевизор, мини-холодильник. Ванная комната оборудована душевой кабиной, туалетом, раковиной, а также там есть фен, набор одноразовых предметов гигиены.

В стоимость номера включен завтрак «шведский стол».

Проживание в номере одного ребенка до 7 лет – бесплатно

Расчетный час в гостинице -12.00

Заслуженные награды гостиницы:

Национальная туристская премия им. Ю. Сенкевича в номинации «Лучшая гостиница в категории 2-3 звезды. 2010 г.

Знак качества «Тюменская марка – 2010 г.

Диплом I степени в номинации «Лучшая горничная гостиничного сервиса Тюменской области» в I региональном конкурсе профессионального мастерства среди сотрудников гостиниц Тюменской области «Тюменское гостеприимство 2012г.

Диплом за III место в номинации «Лучшее предприятие в сфере гостеприимства и организации досуга» на конкурсе «Тюменская марка»,2012г.

Диплом конкурса «Лучшие товары и услуги Тюменской области», 2012г .

Диплом II степени за 2 место в номинации «Лучшая гостиница» на областном конкурсе «Лучшая организация туристической индустрии в Тюменской области по итогам 2012 года» 2013

Почетный диплом участника профессионального конкурса «Лучший Отель-2013» в рамках 10-ой специализированой выставки «Магазин. Гостиница. Ресторан. Клининг»,2013

Диплом Российской Гостиничной Ассоциации за участие во Всероссийском конкурсе «Лучший сайт отеля 2013»

        Таким образом, можно сделать вывод, персонал гостиницы «Восток» старается для хорошего качества обслуживания и для положительного впечатления у гостей которые посещают их отель.

2.2 Организация культуры и качества обслуживания в гостинице  
«Восток»

        Главной причиной того, желает ли клиент  посещать предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, которое ему предоставлено.

Культурой обслуживания в гостинице «Восток»- являются:

1.безопасность и экологичность при обслуживании;

2.эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания; 
3.знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания; 
4.знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания; 
5.знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Восток». 

Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность.

Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания.

Однако, к сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников.

Руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг. 
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы «Восток» независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий. Однако качество гостиничных заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами гостиничным предприятием.

Поскольку гостиница «Восток» имеет очень хорошую репутацию среди 3-х звёздочных отелей, то поддержание качественного обслуживания является первостепенной задачей.

Одним из важнейших шагов, которые необходимо предпринять руководству гостиницы – это изменение  принципиального подхода к формированию материального вознаграждения, а именно: премии работник должен не лишаться, а зарабатывать ее, свести к минимуму субъективизм в оценке качества работа персонала, сократить количество показателей премирования, одновременно увеличив и общий размер премирования и долю каждого показателя в нем. 

Руководство гостиницы «Восток» знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания.

Таким образом, можно сделать вывод, что гостиница «Восток» обращает на внимательный подход к индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным.