Автор работы: Пользователь скрыл имя, 28 Марта 2014 в 12:35, курсовая работа
Персонал гостиницы – лицо любого отеля. Люди, которые работают в гостинице, формируют отношение к ней у клиента не меньше, чем интерьер или меню. В числе самых распространенных должностей, представленных в гостиницах: консьерж, портье, горничная, техник, метрдотель, повар, официант, охранник, менеджер отеля. Крупные отели в качествепостоянных сотрудников нанимают аниматоров, медиков, массажистов, крупье. Считается признаком хорошего тона для современного отеля иметь в своем штате отдельного специалиста по связям с гостями.
Заключение.
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве в немалой степени озабочены качеством проживания и обслуживания в гостинице. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам сервиса повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы. Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.
В данной работе были рассмотрены правила поведения работников гостиницы с гостями, стили обслуживания клиентов, охарактеризованы функции культуры поведения и обслуживания.Большое внимание уделяется правилам общения и поведения персонала в сфере гостиничного сервиса.
Библиографический список:
1.Агамирова Е.В. Управление
персоналом в туризме и гостинично-ресторанном
бизнесе: - М.: Издательско-торговая корпорация
«Дашков и К°»[Текст] , 2006.- 176с.ISBN 978-5-91131-550-4.
2.Алексеева Н.П. Гостиничное хозяйство
Издательско-торговая корпорация «Дашков
и К°»[Текст], 2008- 139ст. ISBN 978 5 91131 453 8.
3.Балашова Е.А. Гостиничный
бизнес. Как достичь безупречного сервиса.
- 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Вершина [Текст],
2009г. – 200c. Москва; 2006. ISBN 5-9626-0189-0.
4.Байлик С.И. Гостиничное
хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация.
К.:ВИРА-В[Текст],2011-231с.
5.Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм изд. Альфа [Текст] 2007г.- 118стр. ISBN 978-5-98281-234-6.
6.Волков;Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания Ростов н/Д [Текст] Феникс 2006 384 с. ISBN 5-222-07598-2.
7. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах 3-е издание, изд. «Академия» [Текст] 2008-32стр. ISBN: 9785769574887.
8. Кабушкин, Г.А. ,Н.И.Бондаренко Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник /. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Новое издание [Текст] , 2008. - 368с.ISBN 985-6516-61-7.
9. Критинко;И.В. Гостинично-ресторанное обслуживание М. РИБ "Турист" [Текст] 2009 48 с. ISBN 5-22-08031-5.
10. Корнеев Н.В. Корнеева Ю.В. Емелина И.А. Технология гостиничного сервиса, изд. Дашков и К [Текст] 2010- 67стр. ISBN: 978-5-7695-5809-2.
11. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. Канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат [Текст], 2009г. -208с.ISBN:5-7695-7326-0.
12. Медлик С. Гостиничный бизнес. Юнити, [Текст] 2008. – 239 с. ISBN 5-238-00792-2.
13.Пивоварова М. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства. [Текст] -2007- С.63-68. № 2.
14.Родионова Н.С. ,Субботина Е.В. ,Глаголева Л.Э. ,Высотина Е.А. Организация гостиничного делаИздат. [Текст] Троицкий мост2013- 173с. ISBN 978-5-4377-0016-7.
15.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие : - М.:Альфа-М [Текст],2007. - 304с. I5ВN 978-5-98281-068-7.
16.Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. КнигоделМАТГР [Текст] 2007г 288 с. ISBN: 978-5-8199-0334-6.
17. Федцов В.Г. Культура гостинично- туристского сервиса изд. Указка [Текст], 2006-72стр. ISBN. 978-5-222-14439-8
18. Филипповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Л. В. Шмарова. – М.: Финансы и статистика, [Текст] 2009. – 399 с. ISBN 5-88124-030-8
19. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, [Текст] 2009. – 168 с. ISBN 5-88124-030-8
20.Шматько Л.П., Жолобова Л.В., Ляшко Г.И. и др. Туризм и гостиничное хозяйство. Издательство: Издательский центр[Текст] «Март» Год: 2011- 102с. ISBN: 5-241-00535-8.
21.Официальный сайт гостиницы «Восток» [Электронный ресурс]. http://vostok-tmn.ru, дата обращения 21.02.2014
21. Официальный сайт гостиницы «Восток» [Электронный ресурс]. http://vostok-tmn.ru, дата обращения 21.02.2014
Информация о работе Стандарты общения между персоналом и проживающими