Стратегические направления
в обслуживании туристов
Стратегия обслуживания --это генеральный
план действий, определяющий приоритеты
стратегических целей в обслуживании,
достижение которых служит формированию
положительного имиджа туроператора,
постоянной клиентуры и устойчивой
финансовой позиции на рынке.
В данном случае следует обратить внимание
на основные составляющие менеджмента
обслуживания туристов, обеспечивающие
приоритеты в работе туроператора.
1. Информация. Как уже говорилось, обслуживание
туристов начинается с продажи туров.
Поэтому исчерпывающая информация и достоверная
информация как для туристов, так и для
партнеров-агентов--одна из основных стратегических
задач менеджмента обслуживания. Потребление
туристского продукта ( его цель, условия,
содержание, цены и уровень обслуживания)
должно быть ясным как продающему его
турагенту, так и приобретающему туристу.
Для обеспечения всего этого необходимо
иметь для клиентов и партнеров-турагенств
такие вещи, как каталоги, наглядные схемы
маршрутов, карты местностей отдыха и.
т. п. тарифные справочники цен на различные
туристские услуги; буклеты, знакомящие
с достопримечательностями и объектами
для отдыха; условия страхования туристов
и транспортных средств и пр.
2. В функции туроператора входит необходимость
обеспечевания постоянной оперативной
связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными
книгами в офисе туроператора всегда являются
адресные, телефонные, телефаксные справочники,
рекламно-инфармационные буклеты, справочники
отелей, расписания рейсов транспортных
средств и. т. п. Эта информация может содержаться
в виде баз данных в компьютерном варианте
3. На маршрутных турах с целью контроля
необходимо обеспечивать связь с туристами
через сопровождающего или гида, а также
регистрацию данных об отправляющихся
в путешествие туристах.
4. Предоставление страховых гарантий
туристам в пределах определенных правил.
Задача - выбор наиболее надежного и выгодного
для туристов страховщика.
5. Соблюдение технологических особенностей
тура, связанных с местом путешествия,
спецификой обслуживания, а также с пожеланиями
клиентов.
На каждом конкретном маршруте--своя
специфика. Однако существуют и общие
рекомендации по технологии обслуживания
туристов на турне:
· четкое соответствие предоставляемых
услуг оплаченному набору;
· соответствие рекламируемого уровня
обслуживания декларированному при продаже
тура;
· целевая адресная направленность туров
по содержанию;
· четкое и своевременное предоставление
услуг;
· оптимальность программы обслуживания;
· анимация обслуживания.
Стратегическими направлениями в обслуживании
туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания,
информированность и насыщенность программ,
ненавязчивость сервиса и. т. д.
Стратегия обслуживания также опирается
на определенный целевой рынок. Например,
специфика обслуживания японских туристов
отличается от специфики обслуживания
европейцев. Различаются по своей специфике
и программы обслуживания лиц «третьего
возраста» и подростков, экономические
молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.