Сущность сертификации в гостиничном бизнесе

     Номенклатура  объектов обязательной сертификации устанавливается  на государственном уровне управления.

     Добровольная  сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц  на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Допускается  проведение добровольной сертификации в системах обязательной сертификации органами по обязательной сертификации. Нормативный документ, на соответствие которому осуществляются испытания  при добровольной сертификации, выбирается, как правило, заявителем.

     Решение о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности  товара, продвижением товаров на рынок (особенно зарубежный); предпочтениями покупателей, все больше ориентирующихся  в своем выборе на сертифицированные  изделия.) 

     1.2. Цели и задачи сертификации  гостиничных услуг 

     Сертификация  направлена на достижение следующих  целей:

     - создание условий для деятельности организаций и индивидуальных предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

     - содействие потребителям в компетентном выборе продукции;

     - содействие экспорту и повышение конкурентоспособности продукции;

     - защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

     - контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

     - подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителями.

     Деятельность  по сертификации в Российской Федерации  основана на Законе РФ «О сертификации продукции и услуг», других законодательных  и иных нормативных правовых актах  Российской Федерации, касающихся сертификации отдельных видов продукции и  услуг. В работах по сертификации участвуют структуры любых организационно-правовых форм, независимые от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) сертифицируемой продукции, признающие и выполняющие правила  системы сертификации. Для обеспечения признания сертификатов и знаков соответствия за рубежом настоящие Правила и рекомендации по сертификации построены в соответствии с действующими международными нормами и правилами, изложенными в руководствах Международной организации по стандартизации - ИСО и Международной электротехнической комиссии (МЭК), международных стандартах ИСО серий 9000 и 10000. 14000, европейских стандартах серий 45000 и 29000, документах других международных и региональных организаций, осуществляющих работы по сертификации. Признание аккредитации зарубежных органов по сертификации и испытательных лабораторий, а также сертификатов и знаков соответствия в России (соответственно российских за рубежом) осуществляется на основе многосторонних и двухсторонних соглашений, участником которых является Российская Федерация.                                                                                                                                                                                                                                                                      При сертификации осуществляется информирование изготовители (продавцов, исполнителей), потребителей (покупателей), общественных организаций, органов но сертификации, испытательных лабораторий, а также всех других заинтересованных организаций и Дельных лиц о правилах и результатах аккредитации и сертификации, участниках сертификации.

     Важным  условием проведения сертификации является соблюдение конфиденциальности информации, составляющей коммерческую тайну. 
Участниками обязательной сертификации являются Госстандарт России, иные федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие работы по сертификации, центральные органы систем сертификации, органы по сертификации, испытательные лаборатории изготовители (продавцы, исполнители) продукции. Госстандарт России является специально уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области сертификации и осуществляет свою деятельность в соответствии со ст. 4 Закона Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг». Госстандарт России и другие федеральные органы исполнительной власти, на которые законодательными актами Российской Федерации возлагаются организация и проведение работ по обязательной сертификации, осуществляют деятельность по сертификации в соответствии со ст. 9 Закона «О сертификации продукции и услуг»).

     Система сертификации в зависимости от ее области распространения может  создаваться применительно к  определенной продукции. Услугам, работам, системам качества и т.п. или в  виде системы сертификации, включающей различные объекты сертификации. Система сертификации должна иметь  организационную структуру, участников системы сертификации, сферу деятельности и объекты подтверждения соответствия, правила функционирования системы  и правила сертификации, знак соответствия, формы сертификатов, реестр сие. темы. Для функционирования системы сертификации в се структуру могут быть включены методические центры, организации по подготовке экспертов по сертификации и другие организации, предусмотренные правилами конкретной системы сертификации.

     Срок  действия сертификата устанавливает  орган по сертификации с учетом итогов сертификации, сроков действия нормативных  документов на работы и услуги, но не более чем на три года. 
При внесении изменений в нормативную и техническую документацию на работы и услуги, в организационно-правовую форму юридического лица и других изменений, которые могут влиять на требования, подтверждаемые при сертификации, держатель сертификата должен извещать об этом орган по сертификации, который может прннять решение о необходимости проведения дополнительных проверок или внепланового инспекционного контроля.

     Применение  знака соответствия при обязательной сертификации осуществляется на основе лицензии. Лицензию выдает орган по сертификации в соответствии с Правилами выдачи лицензий на проведение работ по обязательной сертификации и применение знака соответствия. Общие требования к применению знака соответствия при обязательной сертификации работ и услуг соответствуют Правилам применения знака соответствия при обязательной сертификации продукции. Утверждены постановлением Госстандарта России. Знак соответствия наносят на квитанцию, наряд-заказ, путевку, договор, упаковку, бланки и др.. а также используют в рекламных и печатных изданиях.

     Из  этого можно сделать  следующие выводы:

     - сертификация услуг гостиниц необходима для улучшения качества обслуживания;

     - занимает не много времени;

     - без сертификации Вы не сможете получать достаточную прибыль, т.к. у Вас не будет клиентов.

     Таким образом, сертификация услуг необходима.

     Приходится  признать, что российская система сертификации далека от европейской  и американской систем сертификации (примером этого может служить  то, что при сравнении  наших и зарубежных гостиниц одинаковой звёздности замечается значительное различие в уровне комфорта. В наших гостиницах он, к сожалению, значительно ниже.), но важно, что правительство РФ серьезно занимается этим вопросом и стремится улучшить качество обслуживания в гостиницах России, постоянно совершенствуя систему сертификации, дополняя её новыми статьями и предъявляя новые и более строгие к требования к гостинцам различных категории. Возможно, в скором будущем наши гостиницы будут отвечать требованиям не только российских, но зарубежных стандартов. 

     1.3. Нормативно-правовая составляющая сертификации гостиничных услуг в средствах размещения  

     В соответствии с Законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», Постановлением Госстандарта России № 18, гостиницы подлежат обязательной сертификации на безопасность предоставляемых гостиничных услуг в части обеспечения безопасности жизни, здоровья, сохранности имущества потребителя и охраны окружающей среды.

     Согласно  предоставленным Правительством Российской Федерации Госстрою России полномочиям  и Генеральным соглашением о  взаимодействии Минстроя России и органов  исполнительной власти субъектов Российской Федерации в области строительства, архитектуры, градостроительства и  жилищно-коммунального хозяйства, Госстрой России осуществляет координацию деятельности на местах по вопросам сертификации услуг  гостиниц на безопасность, качество и  категорийность в соответствии с ГОСТ Р 50644-94 и ГОСТ Р 5045-94.В мае 2000 г. Госстандартом России было утверждено постановление «Об утверждении правил по проведению сертификации в РФ № 26 с целью обеспечения практической реализации положений Федерального закона «О сертификации продукции и услуг».В постановлении определены и разработаны общие правила по проведению подтверждения соответствия продукции, услуг в соответствии с Законом РФ «О сертификации продукции и услуг». Данные документы применяются при организации работ по подтверждению соответствия продукции и разработке правил систем сертификации, а также других документов, касающихся подтверждения соответствия. Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности гостиничных организаций и защиты прав потребителей гостиничных услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация.

     Сертификация  туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить  уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии  туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое  ему качество туристских услуг, в  зависимости от которого и находится  цена на реализуемый туристу турпродукт. Индустрия туризма введением стандартов на туристское обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил.

     Для обеспечения стабильности качества обслуживания в средствах размещения; гармонизации критериев классификации  средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной  туристской организации (ВТО) и с  учетом существующей зарубежной практики; дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и  качества предоставляемых услуг; оказания помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения; обеспечения потребителя достоверной  информацией о том, что категория  средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует  той, которая установлена в нормативных документах, принятых в Системе; повышения конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения; содействия развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны на территории России помимо вышеназванной системы была разработана законодательная база, регулирующая деятельность гостиничного хозяйства в РФ. Основные права и обязанности предпринимателей, ведущих свою деятельность в сфере гостиничного хозяйства, регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, обеспечивающим и защищающим экономические и личные права граждан и устанавливающим правила об имущественном и рыночном обороте (части первая , вторая  и третья ). Налоговый кодекс Российской Федерации определяет финансовые обязательства предпринимателей, ведущих свою деятельность в сфере гостиничного хозяйства, перед государственными органами, муниципальными учреждениями (части первая , вторая ); Постановление Правительства РФ об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации является в нашей стране основным нормативным документом для таких предприятий, как гостиница.

     Исходя  из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты, предоставляющие гостиничные услуги, организуют процесс их оказания. Федеральный  закон об основах туристской деятельности в Российской Федерации  определяет, направленной на установление правовых основ единого туристического рынка  в РФ, регулирующий отношения, возникающие  при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц  без гражданства на отдых, свободу  передвижения и иных прав при совершении путешествий. Отношения между потребителями  и исполнителями, установление прав потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах) регулирует закон о защите прав потребителей . Кроме того, на территории РФ деятельность гостиничного хозяйства в РФ регулируется следующими нормативно-правовыми актами: закон о лицензировании отдельных видов деятельности ; закон о техническом регулировании ; закон о рекламе ; постановление Правительства РФ об утверждении Правил оказания услуг общественного питания ; санитарно-эпидемиологические правила . В международных масштабах деятельность гостиничного хозяйства в РФ регулируется Международной гостиничной конвенцией  касательно заключения контрактов владельцами гостиниц турагентами, призванной регулировать подписание и исполнение гостиничных контрактов международного характера, а также Международными гостиничными правилами , призванными информировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях. К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся

     1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

     2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

     3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

     4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

     5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

     6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ

     7. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России