Теоретические основы технологии уборки номеров в гостинице

– настроить телевизор на внутренний канал, по которому демонстрируется рекламный ролик о гостинице;

– положить телевизионный пульт на прикроватную тумбочку;

– отрегулировать температуру в номере на 20–22° тепла;

– положить рядом с подушкой карту-меню обслуживания питанием в номере (Room Service Menu);

– положить на прикроватную тумбочку карточку–опроса клиентов о качестве обслуживания в гостинице (анкету), если гость планирует уезжать на следующий день;

– на тумбочку также следует положить мини-упаковку шоколада (желательно молочного) или мятные конфеты (Mints). В настоящее время, в гостиницах наблюдается переход от традиционных шоколадок и холодка к витаминам;

– разместить на прикроватной тумбочке специальную карточку с пожеланиями спокойного и приятного сна, а также с прогнозом погоды на следующий день.

В такой карточке, помимо пожелания спокойной ночи, даты и указания температуры, может быть отражено словами или с помощью пиктограмм состояние погоды (солнечно, облачно, осадки в виде дождя, осадки в виде снега и т.д.)(рисунок 1.). Информацию о погоде сотрудники службы хозяйственного обеспечения получают из газет, Internet, радио и телевизионных сообщений;

– выключить перед уходом из номера верхний свет.

       

 

 

                              

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                   

 

                                 Рисунок 1 – пример карточки, используемой в вечернем сервисе

 

          В случае если гости в часы вечерней уборки находятся в номере, следует выяснить у них, нуждаются ли они в вечернем сервисе. Если отказываются от уборки, нужно, лишь предложить им сладости и пожелать спокойной ночи [3, с.98– 100].

          Все  перечисленные действия со стороны  горничной, при условии их качественного  выполнения, способствуют созданию  у гостя хорошего впечатления  об отеле, что в последствие  позволит ему остановить свой  выбор именно на этой гостинице.

 

2 Технология уборки номеров на примере отеля «Грант»4*

 

2.1 Общая характеристика отеля «Грант»

 

Отель «Грант» достаточно молодое предприятие. Своих первых гостей принял 21 мая 2009 г. Строительство гостиницы стало результатом реализации муниципальной целевой программы «Развитие туризма в городе Каменск-Шахтинский на 2008-2010 годы». Спустя всего полгода аттестационная комиссия Федерального агентства по туризму приняла 19 ноября 2009 года  решение присвоить отелю «Грант», категорию 4*. Гостиница стало первым донским гостиничным предприятием, расположенным вне Ростова-на-Дону, получивший класс «четыре звезды», и сегодня является самым современным средством размещения на севере Ростовской области. Также отель стал четвертой гостиницей Ростовской области, прошедшей государственную систему классификации. Ранее категории 4* были присвоены конгресс-отелю «Дон-Плаза» и гостинице «Эрмитаж» (г. Ростов-на-Дону), категория 3*– гостинице «Кава ди Пьетра » (п. Каменоломни).

На данный момент «Грант» представляет собой современный бизнесс-отель, который расположен в культурно-деловой части города, что делает его особенно привлекательным для деловых людей. Также в шаговой доступности находится торгово-развлекательные центры, музеи, банки, дворцы культуры и парковые зоны.

Так как отель специализируется на бизнесе, то в распоряжение гостей имеется конференц-зал «Диалог», рассчитанный на 10-15 мест и обладающей всей необходимой техникой. В дополнение к этому гостиница предлагает проведение кофе-брейков, бизнес-ланчей, фуршетов, банкетов. Будучи являясь высококлассной гостиницей, «Грант» имеет удобный подъездной путь, парковка и охраняемая стоянка, ресторан, кафе, сауна, бильярд, тренажерный зал, фитнес-зал, салон-крастоы, летняя площадка для отдыха[7]. Бронирование номеров и конференц-залов может происходить как при заселении, так и предварительной брони, оформленной по телефону или почте. иметь Для его окончательного осуществления при себе необходимо иметь заполненную заявку на бронирование.

 

2.2 Номерной фонд отеля  «Грант»

 

Номерной фонд гостиницы состоит и 35 номеров различной категории согласно внутренней классификации:

– люкс;

– студия

– стандарт

 Номера располагают всем  необходимым для комфортного  проживания:

– спальная гарнитура;

– рабочее место;

– спальная зона;

– междугородняя и международная связь;

– спутниковое телевидение и Wi-Fi;

– сейф;

– холодильник;

– ванная комната.

Отличительной особенностью отеля «Грант» является оригинальное сочетание стиля и максимальной функциональности в оформлении интерьера– от классики до модерна, а оснащение номеров создают условия как для работы, так и для отдыха. Гостиница довольно небольшая, поэтому для каждого гостя существую индивидуальный подход, которым занимается высококвалифицированный персонал. Также отель ведет гибкую ценовую политику, которая устраивает посетителей.

 

 

 

 

2.3 Вечерний сервис как  форма обслуживания в отеле  « Грант»

 

На сегодняшний день «Грант» является молодой высококлассной гостиницей, но уже сейчас приняла в свои обороты такую услугу как вечерний сервис. Технология его предоставления мало отличается от стандартов, используемых в других четырёх и пятизвездочных отелях, как в России, так и за рубежом.

Во время заселения администратор спрашивает у гостя, желает ли он во время проживания воспользоваться вечерним сервисом или нет. Если же тот отказывается, то его информируют о том, что если вдруг данная услуга ему понадобится, следует позвонить на стойку-ресепшн. В «Гранте» задают этот вопрос, потому что стараются не тревожить гостя без его желания, так как основной поток составляют деловые люди, которые большую часть времени проводят в номере, работая.

В том случае, если гость изначально согласен на услугу, то администратор уточняет время, когда горничная может приступить к работе (уточнив временные рамки с 18 до 21). Получив все нужные ответы, администратор закрепляет за выписанным номером определенную горничную вечерней смены.

Получив определенные наставления, горничная отправляется формировать тележку, которая в отличии от тележки дневных горничных менее загружена. Во–первых, конечно же, отсутствует пылесос, т.к. в «Гранте» как и в других отелях стараются не шуметь в вечернее время. Отсутствует множество моющих и чистящих средств. При большой необходимости и пылесос и моющие средства берутся в служебном помещении.

Вечерний сервис в отеле «Грант» происходит следующим образом:

– ресепшене горничная узнает о наличии гостя в номере, если да, то стучит три раза в дверь и уточняет желает ли он данную услуги. Если же гостя нет в номере, то горничная стучится три раз, после чего открывает дверь;

– открывает окна, чтобы проветрить помещение;

– проверяет наличие мусора в ведрах и убирает его;

– производит влажную уборку (протирает пыль и полы непокрытые ковром);

– далее проверка санузла, если он не требует чистки, то просто проверить наличие душевых принадлежностей;

– расстилает кровать, взбивает подушки, отгибается угол одеяла;

– закрывает окна плотными шторами;

– проверят наличие информационных буклетов гостиницы;

– на стол или тумбу кладет корзинку со сладостями и табличкой «спокойной ночи»;

– закрывает окна;

– приглушает свет;

– закрывает дверь и отвозит инвентарь в служебную комнату.

После всего процесса вечернего сервиса, горничная направляется к администратору и расписывается о выполнении своей работы.

Если гость приезжает в ночное время, то ему предлагают произвести вечерний сервис непосредственно до того как он проследует в свой номер.

Во время пребывания в гостинице, у гостя в комнате находится карточка-опросник, в которой содержаться вопросы о качестве обслуживания в отеле. По результатам анкет, около 70% отметили вечерний сервис как один из приятных и запоминающихся моментов во время всего нахождения в отеле «Грант».

 

                                       ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Всё чаще мы становимся свидетелями того, как отрываются новые гостиницы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через некоторое время, не выдерживая конкуренции, разоряются. А как еще удержать гостя, если внешним фасадом и интерьером уже никого не удивишь? Остается усовершенствовать свои внутренние достоинства, прежде всего сервис. Сервис обеспечивает высокий уровень комфорта, удовлетворяющий самые разнообразные запросы посетителей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам возрастают. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей,– тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов, – тем успешнее процветание предприятия.

В данной курсовой была рассмотрена такая услуга как вечерний сервис. Она является неким таким приятным дополнением к общей картине гостиницы. Находясь в отеле, который практикует данную услугу, гость чувствует себя более комфортно, ведь вечерний сервис не только готовит номер ко сну, но и, что самое важное, подчеркивает индивидуальную значимость гостя. Следует говорить о необходимости вечернего сервиса с психологической точки зрения, нежели с практической.

Ни для кого не секрет, что наши отечественные гостиницы пока еще проигрывают своим зарубежным конкурентам. Причем эта разница в обслуживании сильнее усиливается, чем дальше мы уезжаем от туристских центров. Если проанализировать гостиницы в Москве, то видно, что они обладают достойным уровнем обслуживания и предоставления услуг. Но стоит нам отъехать на 10 км, как этот уровень резко падает.

Вечерний сервис, в данной курсовой, разбирается на примере отеля «Грант», расположенного на расстоянии в 140 км от Ростова–на–Дону. Трудно представить, что в такой дали от центрального города будет хороший сервис, однако, мало того что «Грант» имеет четыре звезды и специализируется на бизнес-туристах, еще вдобавок активно совершенствует свои услуги и качество их предоставления. Вечерний сервис, как выяснилось, находится на высоком уровне и полностью соответствует стандартам.  Именно на примере этой гостиницы, у которой почти отсутствуют конкуренты в городе, можно убедиться в том, что данная услуга призвана скорее принести моральное удовольствие гостю, нежели привлечение и отбивание клиентов у других средств размещения.

 

              СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО Вершина, 2005, 176 с.

2.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник/Под ред.канд.пед.наук А.Ю. Лапина. М.: ПрофОбрИздат, 2001. 208 с.

3. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной  службы гостиницы. Учебное пособие. М.: Форум, 2009. 256с.

4. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник М.: Ассоциация авторов и издателей «Тондем». Издательство ЭКМОС, 2001. 400 с.

5. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное  хозяйство. Учебное пособие 2-е изд-е. М.: ИКЦ «МарТ», 2005. 352 с.

6. Абибуллаева С.С., Ермакова Л.А. Управление персоналом как способ повышения качества услуг в гостиничных предприятиях//Культура народов причерноморья. 2011, № 201, С 35.

7. Официальный сайт отеля «Грант».URL: www.hotelgrant.ru/pages.php?id=6

(дата обращения: 02.06.15)

 

 

 

 

 

 

Разраб.						Лист
Пров.		.
Изм	Лист	№ документа	Подпись	Дата