Технологии продаж в туризме

Содержание

1.Введение…………………………………………………………………………2

2.Переговоры как форма делового общения…………………………………….3

3.Виды переговоров……………………………………………………………….5

4.Подготовка деловых переговоров……………………………………………...7

4.1. Время проведения переговоров……………………………………………..7

4.2. Место проведения переговоров……………………………………………..7

5.Ведение переговоров……………………………………………………………9

5.1. Техники ведения переговоров……………………………………………….9

6.Завершение переговоров………………………………………………………11

6.1. Заключительный этап……………………………………………………….12

7.Заключение……………………………………………………………………..13

8.Использованная литература ………………………………………………….14 
  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В современном мире очень важно обладать навыками делового общения. Их нужно не только знать, но и уметь правильно применить в нужной и подходящей ситуации.

Одним из разделов деловых отношений являются деловые переговоры. Это очень важная часть всего рабочего процесса, деловой коммуникации. Именно благодаря правильно проведенным переговорам могут сложиться те или иные отношения между их участниками. Поэтому важно правильно провести переговоры, подготовиться к ним. Потому что правильно проведенные переговоры – это залог успеха. Вы можете быть уверены в положительном исходе вашей встречи.

В своей работе я разберу такие аспекты деловых переговоров, как: подготовка, ведение переговоров, их завершение.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Переговоры как  форма делового общения.

Переговоры  - одна из наиболее сложных и ответственных форм деловой коммуникации. Их проведение инициируется в тех случаях, когда существует или может возникнуть взаимный интерес и необходимо принять согласованное решение.

Переговоры могут быть направлены на осуществление сотрудничества, либо на решение конфликта.

Вступая в переговоры, их участники могут преследовать различные цели, в соответствии с которыми выделяются следующие виды переговоров:

1.О продлении действующих отношений;

2.О нормализации отношений, что  предполагает перевод конкретных  отношений в сторону принятия  более конструктивных решений;

3.О перераспределении: одна из  сторон требует изменений в свою пользу, часто используя при этом угрозы;

4.О создании новых условий, о  формировании новых отношений, о  заключении новых соглашений;

5.По достижению побочных эффектов. При этом решаются второстепенные  вопросы: демонстрация миролюбия, уяснение  позиций, отвлечение внимания.

В зависимости от целей определяются и функции переговоров:

1.информационная ( при этом стороны  заинтересованы в обмене информации, но не готовы к совместным  действиям);

2.коммуникативная, смысл которой  в обеспечении совместных действий;

3.регуляции и координации действий;

4.контроля;

5.отвлечения внимания (одна из  сторон стремится выиграть для  перегруппировки или наращивания  сил);

6.пропаганды, которая позволяет  одной из сторон показать себя  в выгодном свете в глазах  общественности);

7.проволочек (одна из сторон  идет на переговоры, чтобы вселить  надежду в оппонента на решение  проблемы, успокоить его).

Переговорный процесс проходит следующие этапы:

1.Подготовка деловых переговоров

2.Ведение переговоров, который, в  свою очередь, распадается на два этапа:

1.уточнение позиций участников  переговоров

2.их обсуждение

3.Завершение переговоров

4.заключительный – обсуждение  результатов переговоров.

 

 

 

 

 

Виды деловых переговоров  

 В зависимости от особенностей  коммуникации договаривающихся сторон   переговоры можно разделить на несколько разновидностей:    

- Личная встреча;    

- Переговоры через посредников;    

- Переговоры по телефону;    

- Письменные переговоры;    

- Многоступенчатые или сложные переговоры.   

 Такое деление возникло не случайно, поскольку от вида коммуникации   зачастую зависит возможность донести до собеседника важную информацию и в  результате достичь согласия.1  

 Переговоры при личной встрече. Без каких бы то ни было  комментариев ясно,   что наиболее эффективным методом ведения переговоров является личная   встреча договаривающихся сторон, однако, не во всех случаях личная встреча   возможна, а также  отвечает целям и задачам договаривающихся сторон. Иногда участники переговоров находятся в разных городах и даже на различных континентах, поэтому приходится прибегать к помощи телефона, факса, почты (обычной и электронной). Если предмет переговоров представляет собой коммерческую или другую тайну, используют шифрованные каналы связи или же курьерскую доставку почты.  

 Переговоры через посредников. Бывают ситуации, когда принципиальные   разногласия или другие причины не позволяют сторонам встретиться, что   требует участия посредника, которому доверяют обе стороны. Иногда участие такого посредника обязательно, поскольку обсуждаемые вопросы могут находиться вне пределов компетенции одной из сторон, тогда посредник   фактически выступает представителем (поверенным) этой стороны — как, например, адвокат.  

 Многоступенчатые или сложные  переговоры — это особая разновидность   переговоров, необходимость в которых возникает, если требуется   многоступенчатое согласование позиций сторон. Строго говоря, практически любые переговоры можно представить в виде многоступенчатой системы. Например, сначала потребуется вести переговоры с секретарем, чтобы   получить доступ к нужному вам человеку, затем согласовать с ним лично   время и место встречи, после которой может понадобиться консультация   экспертов или юриста, затем заключительная встреча, включающая в себя   окончательную договоренность и подписание соответствующих документов.

Письменные переговоры. При всех очевидных преимуществах телефонных   переговоров, этот вид общения, как мы смогли увидеть, все же не идеален, поэтому некоторые предпочитают деловому общению по телефону переписку — с   помощью традиционных носителей, или электронной почты. Если ваш рабочий график напряжен и предстоит много контактов, то переписка предоставляет прежде всего очень важную возможность контролировать и   планировать свое время. Ну и самое главное — письмо, это документ, который   во многих случаях имеет юридическую силу. Если вам нужно наверняка  получить ответ, постарайтесь, чтобы письмо было зарегистрировано в   канцелярии учреждения и получило входящий номер. Наиболее эффективно это   работает в государственных учреждениях, сотрудники которых свято блюдут   правила. 2

Разговаривая по телефону второпях можно забыть что-либо важное. Кроме того, вашим партнерам гораздо удобнее  иметь перед своими глазами письмо,   а не держать постоянно в голове содержание многих телефонных разговоров.

 

Подготовка деловых переговоров

Переговоры инициируются одной из сторон, и, если предложение о проведении переговоров принимается, начинается подготовка.

Процесс подготовки включает два направления работы: организационное, предлагающее решение инструментальных вопросов, и проработку содержательных аспектов переговоров.3

Инструментальные вопросы: место и время проведения переговоров, количественны и качественный состав делегации.

Время проведения переговоров.

Переговоры чаще всего длятся 1,5 – 2 часа и назначаются, как правило, на 9:30 или 10:00. Если они проводятся во второй половине дня, то должны закончиться не позднее 17:00 – 17:30.

Место проведения переговоров

Переговоры могут проходить на территории одного из их участников или на нейтральной территории однако при выборе места переговоров следует учитывать преимущества и недостатки каждой из этих возможностей.

1. Преимущества переговоров на «нашей территории»:

1. Всегда можно посоветоваться с партнерами.
2. Оппонент не имеет возможности по собственной инициативе выйти из переговорного процесса.
3. Вы можете заниматься своими делами, окружены привычными удобствами.
4. Имеете психологическое преимущество.
5. Экономите время и деньги (за счет дороги).

2. Преимущества переговоров «на чужой территории»:

1. Можете сосредоточиться исключительно на переговорах.
2. Можно придержать информацию, сославшись на то, что ее нет с собой.
3. Бремя организации ложится на оппонента.
4. Можно перешагнуть «через голову», обратившись прямо к шефу.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ведение переговоров

В ходе ведения переговоров их участники должны решить взаимосвязанные зачади : взаимное уточнение позиций участников переговорного процесса и их обсуждение. Кроме того, на этом этапе осуществляется и согласование позиций, следствием чего становится принятие рамочного соглашения, которое впоследствии детализируется.

Вербальная и невербальная коммуникация на этом этапе должна строиться с использованием правил делового общения и с учетом коммуникативных техник, способствующих эффективному решению проблемы переговоров.4

В процессе выяснения и обсуждения своих позиций участникам переговоров необходимо демонстрировать готовность к сотрудничеству, создавать и поддерживать благожелательный климат общения и четко согласовывать условия достижения взаимопонимания.

Если в переговорном процессе возникают затруднения, то стоит взять перерыв и использовать его для совещания с членами своей команды, отдыха, неофициальных встреч или консультаций с партнерами.

Техники ведения переговоров

Выделяют 3 стратегии осуществления переговорного процесса, каждая из которых реализуется через совокупность конкретных приемов.

К их числу относятся:

Конфронтационный  стиль, ориентированный на одностороннюю выгоду, на удовлетворение интересов одного участника переговоров за счет другого. Данная стратегия редко приводит к долгосрочным результатам, так как они не устраивают проигравшую сторону;

Компромиссный стиль, в основе которого лежит готовность обеих сторон идти на уступки. Компромисс – это взаимный обмен уступками. Компромиссное решение, как правило, бывает половинчатым и урезанным, не отвечающим в полной мере интересам участников переговоров.

Партнерский или сотруднический стиль – это совместный поиск взаимоприемлемого решения на основе взаимоуважения и доверия друг к другу. В рамках этого подхода наиболее полно учитываются интересы обоих участников переговорного процесса и ведется поиск взаимовыгодного решения.5

В зависимости от выбранной стратегии в переговорном процессе могут использоваться конструктивные и деструктивные приемы.

На партнерский подход к решению проблемы переговоров рассчитаны такие тактические приемы, как:

1.прием постепенного повышения  сложности обсуждаемых вопросов. Лучше начинать обсуждение проблемы  с более простых аспектов, по которым легче достичь согласия.

2.Вынесение спорных вопросов  за скобки. Спорные, особенно вопросы  исключаются из повестки дня  переговорного процесса.

3.Прием, в соответствии с которым  один из участников предлагает  принцип, а другой – выбирает. Один из участников «делит» пирог, а другой выбирает. Этот прием обеспечивает относительно справедливое разделение объекта переговоров.

4.Увеличение альтернативности  переговорных решений – прием, рассчитанный на творческое отношение  к проблеме переговоров, на разработку большого числа возможных вариантов соглашения.

Завершение переговоров

Переговоры могут окончиться уходом из переговорного процесса одного из его участников, т.е. они могут быть сорваны. Срыв переговоров может быть продуманным действием одного из партнеров, который может быть ответом на некорректное поведение другого участника или явиться манипулятивным приемом, имеющим целью вынудить его пойти на уступки. Уход может также быть вызван эмоциональной реакцией на ход переговоров.6

Переговоры могут быть успешными или неуспешными в зависимости от целей, которые ставили перед собой их участники.

Успешные переговоры – это те, которые в большей степени соответствуют поставленной цели.

Неуспешные переговоры связаны с таким их завершением, которое не отвечает их целям.

Переговоры могут также в большей или меньшей степени соответствовать поставленным целям.

Выделяют три типа совместных решений:

1.компромиссное, или «срединное» решение, принятое  на основе равноценных уступок;

2.ассиметричное  решение – относительный компромисс, когда выигрыш одного участника переговоров существенно превосходит выигрыш другого;

3.нахождение  принципиально нового взаимовыгодного  решения путем сотрудничества.

Основным моментом в завершении переговорного процесса является заключение соглашения и переход к обсуждению условий его реализации. Об успешности проведенных переговоров свидетельствует удовлетворенность участников его результатами и авансирование будущих деловых контактов.