Технология деятельности туристского предприятия в процессе создания нового тура «Бирюзовая Катунь»

Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции.

Информационно-методическое обеспечение для каждого тура обязательно включает:

1. Технологическая карта туристского путешествия по маршруту – это документ, наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру. В ряде случаев, в зависимости от специфики маршрута и обслуживания, некоторые пункты могут быть опущены (приложение А);
2. График загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время  - отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту, и позволяете отслеживать и контролировать;
3. Информационный листок к путевке туристского путешествия – содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру (приложение Б);
4. Ваучер – документ, который подтверждает статус лица или группы лиц как туристов, и гарантирующий предоставление туристу (группе) всех оплаченных услуг. Он предназначен для предоставления его поставщикам туристских услуг ил для внутреннего учета в отчетности туроператора и в ыполняется в форме стандартного бланка, заверенного печатью и подписью руководства туристского предприятия;
5. Лист бронирования – это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора;
6. Бланки договоров с клиентами – турагентами на приобретение тура – составляется согласно Закону РФ «Об основах туристской деятельности» на базе типового договора о купле – продаже;
7. Договора с партнерами – поставщиками услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т.д.)
8. Калькуляция или расчет стоимости тура – производиться суммированием себестоимости каждой отдельной услуги и нормативно заложенного процента прибыли (он обычно составляет для туроператора 15 – 25 % от себестоимости тура) (приложение В);
9. Описание маршрута – составляется для удобства работы менеджеров или супервайзеров по маршруту, гидов, а также для приложения к договору с турагентом для включения в текст информационного листка к путевке (приложение А);
10. График движения по маршруту – составляется в табличной форме с указанием дат и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута;
11. Карта-схема маршрута – составляется для линейных и кольцетуристых маршрутов с целью наглядности пути следования;
12. Текст путевой информации (для автобусных туров);
13. Описание технологических особенностей тура – это памятка о сроках подачи заявок на транспорт, билеты, экскурсии, бронирование мест в гостиницах, питание, а также напоминание о сроках и правилах оформления виз и страховок и т.п.;
14. Тексты памяток для туристов – составляются в особых, необходимых случаях, например при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных) или в случае направления туристов в эндемические страны;
15. Справочные материалы по маршруту – это различные справочники и буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним и другие материалы, освещающие особенности  тура;
16. Варианты рекламных проспектов и буклетов – предназначены для туристов с целью их ознакомления, информирования и рекламы возможностей туроператора по путешествиям;
17. Прайс-листы  - это информация о ценах на различные туристские услуги. Могут иметь форму листовок, буклетов и каталогов (развернутое ценовое предложение).

Технологическая документация комплектуется в «папку тура» или «папку маршрута» для обеспечения бесперебойной работы туроператора на данном участке и соблюдения принципа «гибкости» туристского продукта, чтобы каждый работник фирмы смог с легкостью и квалифицированно заменить отсутствующего по каким-либо причинам менеджера направления.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Особенности технологии туристской деятельности в процессе реализации разработанного тура

 

3.1. Определение каналов сбыта нового тура

Важнейшим направлением деятельности турфирмы является продвижение туристского продукта к его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристский продукт от исполнителя до его потенциального потребителя. Совокупность организаций принимающих на себя право собственности на товары или услуги на пути их следования от производителя к потребителю называются каналами сбыта туристского продукта.

Все многообразие способов реализации туруслуг можно свести к двум типам каналов сбыта: прямым и опосредованным.

Прямые каналы сбыта обеспечивают непосредственную связь поставщиков туристских услуг с потребителем. С этой целью гостиницы, транспортные компании открывают собственные торговые точки, организуют сбыт по каталогам, телефону, осуществляют продажу туристских услуг через глобальные компьютерные системы резервирования, через Интернет и прочие системы бронирования. Прямой канал сбыта позволяет производителю поддерживать контакт с потребителем и тем самым контролировать сбыт своей продукции. В этом случае исключены торговые наценки и комиссионные вознаграждения для посредников.

Опосредованный канал сбыта предполагает реализацию турпродукта через посредников. Считается, что использование посредников приводит к отсутствию контроля над конечной ценой, однако обеспечивает более высокую эффективность доведения товара (услуги) до целевых рынков благодаря контактам, опыту, специализации и размаху их деятельности. Посредники могут оказывать влияние на то, когда, куда и как люди путешествуют.

Роль основного посредника между организациями-производителями туристских услуг и потребителем осуществляет туроператор, в функции которого входит закупка в больших объемах туруслуг, формирование на их основе турпродуктов и их реализация либо самостоятельно, либо через посредников.

Крупные туроператоры при осуществлении своей сбытовой политики используют следующие каналы сбыта:

• Открытие собственных бюро продаж;
• Создание посреднической турагентской сети;
• Наличие связей с крупными организациями и предприятиями;
• Использование специализированных магазинов;
• Продажа туров по почте.

Фактически, сбытовая деятельность туроператора сводится к двум основным формам организации сбыта туристского продукта: при помощи собственной сбытовой сети и при помощи использования контрагентской сети. Но во многих фирмах каналы продвижения турпродукта комбинированные, т.е. наряду с существующими структурами и подразделениями собственных продаж действует также и контрагентская сеть.

Для реализации туристского продукта (тура «Средневековая Чехия»), разработанного в данной курсовой работе применяется комбинированная форма сбытовой сети, т.е. предусмотрены как прямой, так и опосредованный канал сбыта продукта. С одной стороны туроператор непосредственно осуществляет продажу тура в своем офисе, а с другой – предлагает его для реализации турагентским фирмам Алтая с взиманием за свои услуги фиксированного процента.

 

3.2. Реализации нового тура с  участием посредников

В последнее время в туристской отрасли сложилась инфраструктура, в которой трудно представить себе продвижение и реализацию путевок без участия сети турагентов. Они ближе к потребителю, имеют клиентские базы, могут дать исчерпывающую информацию о направлениях и маршрутах и т.д.  Использование турагентов - посредников при продвижении турпродукта – самый эффективный способ привлечения клиентов. Данное сотрудничество выгодно как туроператору, так и турагенту.

Наиболее эффективные способы формирования сети турагентов - это участие туроператоров в выставках и организация презентаций, что дает возможность непосредственного общения с потенциальными участниками реализации турпродукта, а также с руководством фирм - турагентов.

Для формирования сети турагентов используется также рассылка предложений о сотрудничестве по факсу/электронной почте. Предложение должно содержать информацию о программе тура, графики заездов, цены на предлагаемые услуги, а также сумму комиссионного вознаграждения.

Взаимоотношения между туроператором и турагентом чаще всего регулируются агентским договором, в котором отражаются все аспекты совместной работы.

Агентский договор:

Под агентским договором понимается договор о совершении одним лицом (агентом) действий по поручению и за счет другого лица (принципала). Созданный судебной практикой агентский договор в настоящее время является одним из распространенных видов международных сделок.

Агентский договор по своей юридической природе является консенсуальным, возмездным и двусторонним. Он может заключаться на определенный срок или быть бессрочным. Стандартный агентский договор в сфере туризма включает в себя следующие разделы:

• полное наименование, форма собственности, юридические и фактические адреса, банковские реквизиты и контактные телефоны сторон (турагента и туроператора);
• предмет договора, который можно сформулировать разными способами –  указать один из видов тура, описать всевозможные виды туров  и те виды туризма, которые могут иметь льготное налогообложение или дающие получение каких-либо скидок;
• обязанности сторон – подробно расписывают порядок бронирования и оплаты туров;
• порядок расчетов между сторонами – устанавливаются сумма и порядок выплаты вознаграждения агенту;
• ответственность сторон – в каких случаях, и в каких размерах стороны несут ответственность за нарушение условий договора;
• определение контактных и ответственных лиц;
• печати и подписи сторон.

Агентский договор между туроператором и турагентом подписывается в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу.

С иностранными посредниками договор заключается на двух языках или может применяться параллельный перевод в тексте контракта.

Условия подачи заявки на тур от турагента:

Заявка на тур – это запрос турагента о бронировании тура туроператора на определенных в данной заявке условиях, содержащих перечень конкретных услуг тура, а также необходимую для совершения туристкой поездки информацию о туристах.

В заявке должны быть указаны:

• достоверные  данные и реквизиты турагента и контактного лица;
• паспортные данные и гражданство туриста, его дата рождения, фамилия и имя (в латинской транскрипции);
• маршрут и сроки поездки;
• название и категория отеля, количество  бронируемых номеров, условия размещения, вид питания;
• количество подлежащих страхованию туристов;
• иные условия и сведения, имеющие отношение к заказываемому туру.

Заявка должна содержать указание на номер прайс-листа или специального предложения туроператора.

Турагент  несет ответственность за последствия, туристызванные несвоевременностью передачи сведений и документов или их несоответствие действующим нормам и требованиям компетентных органов Российской Федерации.

 

3.3. Особенности реализации  разработанного тура туристу

Неотъемлемой частью реализации тура непосредственно туристу является составление документов и заключение договоров, регламентирующих взаимоотношения туристского предприятия и туриста. При этом документы могут быть разделены на две группы:

1. Документы для заказа:

• заявка туриста на бронирование тура содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги;
• лист бронирования – конкретный заказ туриста туроператору на формирование туристского продукта;
• подтверждение бронирования.

2.  Документы для клиента:

• договор на предоставление туристских услуг;
• ваучер;
• памятка туриста;
• страховой полис;
• билет на транспорт.

Договор является основным документом, юридически подтверждающим факт коммерческой сделки между туристом и туристским предприятием. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству РФ. К существенным условиям договора относятся:

1. Информация о туроператоре или турагентстве (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты.

2. Сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации  туристического продукта.

3. Дата и время начала и  окончания путешествия, его продолжительность.

4. Порядок встречи, проводов и  сопровождения туристов.

5.  Права, обязанности и ответственность  сторон.

6. Порядок и сроки предъявления  претензий туристом. Иные условия  определяются по согласованию сторон.

Официальным документом, который направляющая фирма туристыдает туристам - индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы, перечисленные в нем услуги, является ваучер. По прибытии туриста в пункт прибытия ваучер передается принимающей стороне. Ваучеры находят широкое применение в международном туризме.

 

3.4. Оформление страховых полисов

Страхование туристов – это страхование, обеспечивающее страховую защиту граждан на время их отдыха. Страхование туристов (медицинское и от несчастного случая) обязательно и осуществляется субъектами туристической деятельности на основании соглашений со страховыми компаниями, которые имеют право на проведение такой деятельности.

Основное содержание этого вида страхования - это компенсация медицинских затрат, которые могут возникнуть в заграничной поездке вследствие внезапного заболевания или несчастного случая. Этой своей стороной страхования граждан, которые выезжают за границу, оно тесно связанно со страхованием от несчастного случая (в части возмещения медицинских затрат). Но в отличие от медицинского страхования, возмещению здесь подлежат только те затраты, которые возникают вследствие внезапного заболевания или несчастного случая.