Технология обслуживания клиентов турфирмы

Программный туризм – это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и другое. Он диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жестокой (не только предпринимательской, но и региональной) конкуренции за своего клиента. Чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем – то оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужно, во – первых, знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере; во – вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного рецептивного туроперейтинга.

В международном туризме сложились  свои традиции по организации обслуживания туристов различных возрастных групп  и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников (туристская группа, семья с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень важные персоны). Для  этих групп туристов уже имеются  предложения на международном туристском рынке. Кроме того, на рынке существует большое разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый из этих туров имеет свою специфику: организация приема и обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями (например, конгрессное обслуживание), совсем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортно – оздоровительных, развлекательных и познавательных туров. Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения – посещение баров, клубов и дискотек. Туристы третьего возраста (свыше 64 лет) очень любознательны, они также предпочитают активный отдых, но у них на первом месте – экскурсии. Самыми пассивными выглядят туристы среднего возраста (45 – 64 года), особенно путешествующие семьями. У этой группы туристов предпочтение всегда отдается пассивному отдыху и отдыху с семьей.

Для создания туроперейтинговой среды необходимо знать правила ее функционирования, опираться на правила программного туризма, соответствующую материальную базу, инфраструктуру, информационные сети и потоки.

В туроперейтинге существуют также свои традиции. Создание привлекательного туристского продукта (тура), насыщенного разнообразными услугами, является основной задачей туроператора. И при его создании необходимо ясно представлять, что будет покупать турист, ведь он оплачивает не бифштекс и котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку, хорошую кухню; не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эти ощущения. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных его сторон для туристов. Именно привлекательные качества продукта являются ориентирами при его разработке и реализации. Проектируя туристский продукт, туроператор исходит из собственных местных возможностей (ресурсов). Но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше, создавая дополнительные аттрактивные ресурсы и мероприятия (тематические парки, сафари и рафтинги, шоу и фестивали). Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами той или иной местности.

Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется  из комплекса таких услуг, как  проживание, питание, экскурсионное  обслуживание, транспортные, досугово – развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и другое.

Базисной основой для разработки туристских программ являются:

- живописное, вызывающее интерес  место расположения объекта;

- хорошие погодно – климатические условия;

- хорошее санитарное состояние  места отдыха, его чистота и  ухоженность;

- комфортные и уютные гостиницы;

- здоровое и вкусное питание,  его хорошая организация;

- максимальная изолированность  от шума;

- наличие естественных водоемов.

Эти данные получены из множества  опросов, проведенных среди туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха – основа туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных  ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.

 

Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости  от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит  от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа  состоит из основных услуг, соответствующих  цели путешествия, плюс дополняющие  и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта  и маркетинговых исследований подход к программированию туристского  отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.

Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три  составляющие: качество, оптимальность  и психологическая подготовка к  восприятию программ.

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной  для туриста. Необходимо готовить такие  программы обслуживания, которые  наиболее полно удовлетворяют потребности  современного человека.

С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятие  «гость – хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме  и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.

По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы  обслуживания должны быть заложены следующие  принципы:

1. Освобождение. Клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов.

2. Оптимсльное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

3. Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы).

4. Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

5. Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

6. Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание – не цель, а желание удовлетворить его потребности.

7. Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.

8. Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.

9. Наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно для клиентов.

Все эти принципы построены с  учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить  его потребности.

Основой туристской программы является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная же реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья .

Таким образом, основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов, а задачей менеджеров турфирм  – дать качественное обслуживание и удовлетворить их потребности.

 

 

 

 

 

 

 

3.2. Качество обслуживания и способы его регулирования.

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной  для туристов. Понятие качества программы  обслуживания означает комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях. Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.). Немаловажными также являются надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт. На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания. Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

  Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4 – 6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося.

Итак, от качества обслуживания зависит  многое. Фирмы, которые имеют более  высокую рыночную долю и предоставляют  более качественное обслуживание, чем  конкуренты, получают и более высокую  прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и  худшим качеством обслуживания.

Заключение.

В процессе выполнения курсовой работы была достигнута цель: раскрыть классификацию  групп клиентов туристской фирмы  и особенности их обслуживания.

Воспитанность человека является фундаментом  для построения деловых или дружеских  целей. Соблюдение правил приличия, знания некоторых правил этики являются обязательным.

Данная тема, на мой взгляд, актуальна, потому что очень важно понять, как должно проходить обслуживание клиентов в турфирме. Для того, чтобы обслуживание было на высшем уровне, нужно, чтобы персонал постоянно обучался на различных семинарах, стажировках.

Организация обслуживания клиентов –  задача деятельности туроператорских  фирм и целой сети турагенств, расположенных во всех городах мира.

В курсовой работе нам удалось раскрыть модель покупательского поведения  и факторы, влияющие на него; выделить

- типологию туристов в зависимости от возраста,

- уровня доходов,

- социального статуса,

-рода занятий и уровня образования,

- образа жизни, интересов, ценностей и так далее.

Подчеркнули важность учета при организации тура не только климата взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления.

Курсовая работа может служить  наглядным пособием, как для студентов, так и для преподавателей. Необходимо внедрять туроперейтинг в сферу туристского предпринимательства и подготовки квалифицированных кадров по данной специальности с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутреннего и зарубежного туристов, что подтверждает актуальность данной работы.

 

Список литературы

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 1997.  
     2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000.  
    3. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001.  
    4. Гостиничный и туристский  бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 1998.  
    5. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996.  
    6. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: 1999.  
    7. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001.  
    8. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002.  
    9. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001.  
   10. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 1999.  
   11. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002.  
   12. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 1998.  
   13. Ревинский И. А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. – Новосибирск: Сиб. унив. изд – во, 2001. 
   14. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. – СПб.: Издательство «Невский фонд», 2000.  
   15. Фромм Э. Человек для себя. – Екатеринбург: «Деловая книга», 1998.