Требования, предъявляемые к средствам размещения. Основные положения Международных гостиничных правил

 

 

Федеральное агентство по образованию

БЕЛГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИМ. В.Г. ШУХОВА

 

Кафедра Менеджмента и внешнеэкономической деятельности

 

 

 

Контрольная работа

Расчетно-графические задание №1, №2.

 

 

По дисциплине: Правовое обеспечение туристской деятельности

 

На тему:Требования, предъявляемые к средствам размещения.

Основные положения Международных гостиничных правил.

 

 

Выполнила:

Студентка 4 курса

Группы МЭД 41 В

ФДОТ

Николенко Елена

 

 

 

 

 

 

Белгород, 2013

 

Расчетно-графическое задание №1, №2.

 

Содержание

 

Введение______________________________________________________ 3

1. Понятие и требования, предъявляемые к средствам размещения_____  5
2. Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания_______________________________________________ 11
3. Организация предоставления гостиничных услуг в индустрии гостеприимства______________________________________________ 13
4. Основные положения Международных гостиничных правил________ 15

Выводы_______________________________________________________

Список литературы_____________________________________________ 23

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Международный гостиничный бизнес занимает важное место в современной мировой экономике. По крайней мере, в последние десятилетия он относился к наиболее динамично развивающимся и весьма прибыльным видам экономической деятельности. Развитию национального гостиничного хозяйства, особенно через подключение его к международному гостиничному бизнесу, придается огромное значение во многих странах мира, так как это хозяйство играет важную роль в обеспечении занятости местного населения, оказывая позитивное влияние на другие сектора национальной экономики. В ряде стран международный гостиничный бизнес является важнейшим (если не единственным) источником валютных поступлений в государственный бюджет. Кроме того, его активность в отдельно взятой стране содействует ее доступу к международному инвестиционному капиталу и более глубокой интеграции в мировую экономику. Таким образом, международный гостиничный бизнес может сыграть важную роль в решении проблем интегрирования отечественной экономики в мировую, инвестирования в реальный сектор экономики, способствуя ее структурной перестройке, что в настоящее время имеет исключительное значение для России, в которой, несмотря на огромный рекреационный потенциал и рост притока иностранных туристов, гостиничная индустрия весьма далека от международных стандартов. Не случайно, на федеральном и муниципальном уровнях в РФ совершенствование современной инфраструктуры гостиничного бизнеса признано одним из приоритетных направлений развития национальной экономики. При этом на первый план выходит освоение опыта и технологий именно международного гостиничного бизнеса[1]. Гостиничный бизнес, или деятельность гостиничных компаний по предоставлению размещения и связанного с ним обслуживания широкому кругу лиц является деятельностью по оказанию гостиничных услуг.

 

При осуществлении данной деятельности возникают разнообразные и взаимосвязанные между собой отношения, которые подлежат правовому регулированию.

 

Во-первых, это отношения по поводу предоставления размещения и связанного с ним обслуживания (бронирование номеров, приём, размещение и обслуживание постояльцев и т.п.)

 

Во-вторых, это отношения, в которые гостиничная компания вступает в связи с материально–техническим обеспечением и содержанием гостиницы (водо – и электроснабжение гостиницы, капитальный и текущий ремонт, закупка расходных материалов, мебели и оборудования и т.п.).

 

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

 

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.

 

Целью данной контрольной работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.

 

Практическая значимость состоит в том, что при помощи данной контрольной работы мы обогащаем наши теоретические знания в области международных стандартов обслуживания, правил и требований, предъявляемых к персоналу гостиничных комплексов, также мы можем предложить ее для изучения специалистами в области гостиничного хозяйства.

 

1. Понятие и требования, предъявляемые к средствам размещения.

Средства размещения - помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов; номер в средстве размещения - одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания туристов. [2]

 

Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и другие. [3]

 

В мировой практике не существует общепринятого определения «средства размещения туристов», однако эксперты ВТО предлагают считать таковыми «любой объект, который регулярно (или иногда) представляет туристам размещение для ночевки».

 

Между тем средства размещения делятся на 2 основные группы:

 

-коллективные (КСР);

-индивидуальные (ИСР).

 

По мнению экспертов ВТО, коллективные средства размещения туристов могут быть определены как «объект, который предоставляет для путешественника размещение на ночь в комнате или в каком - либо ином помещении, однако число мест, которое в нем имеется, превышает определенный минимум для группы лиц, большей, чем отдельная семейная единица, а все места в данном заведении должны подчиняться единому руководству коммерческого типа, даже если оно не ставит целью извлечение прибыли».

 

КСР включают гостиницы и аналогичные заведения, специализированные и прочие заведения. Сюда эксперты относят остальные виды средств размещения туристов особого характера, которые не соответствуют определению «заведение» и составляет отдельные группы в классификации. Обозначение средств размещения в каждой группе в разных странах может, различаться, а некоторые виды размещения, которые существуют в одной стране, могут отсутствовать в других государствах.

 

Средства размещения туристов по международным рекомендациям подразделяют на 4 группы:

 

1. Гостиницы и аналогичные предприятия (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха, пляжные гостиницы, клубы с номерами, гостевые дома, прочие)

2. Коммерческие  и социальные средства размещения (туристические базы, дешевые гостиницы, кемпинги, бунгало, предприятия социального  туризма, прочие)

3. Специализированные  средства размещения (Лечебные гостиницы, лагеря труда и отдыха, транспортные  средства размещения, ротель - передвижная гостиница, ботель - небольшая гостиница на воде, флотель - крупная гостиница, часто называемая «курортом на воде», бостай, приюты, хижины, альпотели)

4. Частные  средства размещения (частное жилище (гостиницы), арендованные у частных  агентов помещения, размещение у  родственников из населения, прочие). [4]

 

Приведенная типовая классификация средств размещения рекомендована Всемирной туристской организацией (ВТО).

 

Таким образом, можно сказать, что средства размещения представляют собой любые объекты, приспособленные для размещения, предоставления услуг. Всего необходимого туристу в его повседневной жизни, где его обслуживает квалифицированный персонал. Кроме того, турист сам выбирает необходимое ему место размещения, в зависимости от его предпочтений (где удобней туристу находиться: около моря, магазинов, бизнес-центров, зон активного отдыха, парков и т.д.), в зависимости от его материального благополучия, в зависимости от выбранного вида туризма (экологический туризм, горно-лыжный, лечебный, семейный и др.)

 

При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).

 

Один из самых важных показателей работы средств размещения – качество обслуживания. В современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что «наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев.

 

Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с « первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

 

Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться».[5]

 

В Российской Федерации согласно ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» к средствам размещения предъявляются следующие основные требования.

 

Средства размещения должны иметь:

- удобные  подъездные пути с необходимыми  знаками, вымощенные пешеходные  дорожки;

- благоустроенную  и хорошо освещенную в вечернее  время прилегающую территорию;

- площадку  с твердым покрытием для кратковременной  парковки автотранспорта и необходимые  справочно-информационные указатели.

В жилых и общественных помещениях должны быть:

- освещение  – естественное или искусственное;

- холодное  и горячее водоснабжение и  канализация; в районах с перебоями  водоснабжения необходимо обеспечить  минимальный запас воды не  менее, чем на сутки, и подогрев воды;

- отопление, поддерживающее температуру воздуха  в жилых помещениях не ниже 18,5°С;

- вентиляция (естественная или принудительная), обеспечивающая циркуляцию воздуха  и исключающая проникновение  посторонних запахов в жилые  помещения;

- телефонная  связь;

- пассажирский  лифт (при необходимости).

В жилой комнате должны быть:

- мебель (кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф), инвентарь (прикроватный коврик, зеркало и  т.д) и постельные принадлежности по количеству проживающих;

- плотные  занавески или жалюзи, обеспечивающие  затемнение помещения;

- сеть  радиовещания;

- потолочные (настенные) и прикроватные светильники, электророзетки с указателем напряжения;

- замки  в дверях с внутренним предохранителем.

Санузел в номере должен быть оборудован умывальником, унитазом, ванной или душем. При отсутствии санузла в номере средства размещения должны иметь санитарные объекты общего пользования (из расчета 1 унитаз,1 умывальник и 1 душ не более, чем на десять человек, раздельные для мужчин и женщин).

В коллективных средствах размещения туристов должны быть предусмотрены:

- комната  бытового обслуживания, место для  стирки и сушки одежды с  необходимым оборудованием и  инвентарем;

- помещение  для предоставления услуг питания  или пункты для самостоятельного  приготовления пищи;

- помещение  или часть помещения для просмотра  телепередач и других культурно-массовых  мероприятий;

- камера  хранения;

- устройства  для удобного доступа инвалидов: наклонные пандусы у входных  дверей для проезда инвалидной  коляски, лифты, специально оборудованные  номера и туалет.

Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе. Персонал должен создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежливость.

Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг:

- круглосуточный  прием;

- услуги  общественного питания или условия  для самостоятельного приготовления  пищи;

- ежедневная  уборка жилой комнаты (включая  заправку постели) и санузла (кроме  общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок, кемпинга);

- смена  постельного белья – не менее одного раза в неделю, смена полотенец – не менее одного раза в три дня;

- отправка, получение и доставка писем  и телеграмм;

- хранение  ценностей, багажа;

- медицинская  помощь: вызов скорой помощи, пользование  аптечкой;