Туроператорская и турагентская деятельность

ТУРОПЕРАТОРСКАЯ И ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

§ 8.1. РОЛЬ ТУРОПЕРАТОРА И  ТУРАГЕНТА НА ТУРИСТСКОМ РЫНКЕ

Составлением и продажей туров занимаются туристско-экскурси-онные организации — туристские бюро, бюро путешествий, тура­гентства и т. д. С точки зрения вида предпринимательства на ту­ристском рынке все туристско-экскурсионные организации можно подразделить на туристские агентства и туристских операторов.

Термины «турагент» и «туроператор» определяют направление предпринимательской деятельности туристской фирмы или компа­нии.

Туроператоры занимаются комплектацией туристского про­дукта, то есть формированием, продвижением и реализацией на­бора услуг (тура). Туроператор (в некоторых странах его называ­ют турорганизатором) производит дифференцированные турист­ские продукты из составляющих услуг в соответствии с потребно­стями и пожеланиями клиентов.

Турагент реализует туристский продукт клиенту в виде ком­плексов (инклюзив-туры) или в виде свободного набора услуг (заказные туры).

 

 

На рис. 8.1 показана схема  продвижения туристских услуг.

Туроператор разрабатывает  туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг,

 

 

Рис. 8.2. Место турагента и туроператора на туристском рынке

подготавливает рекламно-информационные издания по своим ту­рам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.

Турагент занимается продвижением сформированных туропе­ратором туров: приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и об­ратно.

Место турагента и туроператора на туристском рынке показа­но на рис. 8.2.

Главной рыночной функцией турагентств и туроператоров  яв­ляется соединение поставщиков /слуг с клиентами-туристами. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, осо­бенностей и рычагов его развития и управления.

Туристские предприятия  выполняют комплектующую, сервис­ную и гарантийную функции.

Комплектующая функция —  это комплектация тура из отдельных  услуг для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров  из рецептивных туров для инициативного  туроператора; комплектация пакетов  туров с транспортными и не­которыми другими видами услуг для турагента.

Сервисная функция — это  обслуживание туристов на мар­шрутах, а также в офисе при продаже пакетов туров.

Гарантийная функция —  это предоставление туристам га­рантий по заранее оплаченным туристским услугам в обуслов­ленном количестве и на обусловленном уровне.

Согласно международному и российскому законодательству полную ответственность за обслуживание несет перед туристом то предприятие, которое сформировало и продало  ему пакет ус­луг, независимо от того, само оно предоставляет эти  услуги или их предоставляет третье лицо (поставщик услуг).

Обычно туроператор —  это более крупная компания, чем  ту­рагент, имеющая головной туроператорский офис и несколько фи­лиалов — агентскую сеть. Многие крупные туроператоры име­ют агентские сети по всему миру. При этом независимо от нали­чия собственной агентскои-сети, туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами на продажу своих туров. Чем больше у туроператора партнеров-турагентов, чем в большем количестве стран и регионов они расположены, тем ши­ре объемы продаж и, соответственно, больше туристов, выше при­быль, успешнее бизнес.

Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные формы собственности — частную, государственную, акционерную.

Основные различия между  туроператором и турагентом:

1. Система доходов. Туроператор  покупает туристский продукт и его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Часто туроператор приобретает отдельные

услуги, из которых затем  формирует комплексный туристский

продукт со своим механизмом ценообразования. Турагент же дей-

ствует как розничный продавец и его прибыль формируется из

комиссионных за продажу  чужого туристского продукта. Тура-

гент реализует туристский продукт (в том числе отдельные услу-

ги, например, авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным це-

нам туроператоров или  производителей услуг.

2.    Принадлежность  туристского продукта. Туропера-

тор всегда имеет запас  туристского продукта для продажи, а ту-

рагент запрашивает определенный продукт (услугу), если клиент

выражает покупательский интерес.

 

§ 8.2. ТУРОПЕРАТОРЫ

В повседневной практике бывает трудно определить четкое разли­чие между туроператором и турагентом, поскольку оба вида фирм могут решать сходные задачи. Конечно, туристское предприятие мо­жет быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма разрабатывает маршруты как туроператор и продает их ту­ристам и другим агентствам. В то же время эта же фирма как ту­рагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.

 

Рис. 8.3. Этапы организации  работы туроператора по разработке тура

Туроператоры выполняют  ведущую роль в туризме, так как  именно они (в отличие от турагентов) занимаются формировани­ем основных и дополнительных услуг в единый туристский про­дукт, который затем реализуют потребителю через агентскую сеть. Схема работы туроператора представлена на рис. 8.3.

Функции туроператора на рынке  практически совпадают с де­ятельностью предприятий оптовой торговли. Он закупает в значи­тельных объемах услуги предприятий туристской индустрии (гос­тиниц, ресторанов и т. д.), комплектует из них собственные про­граммы туров и осуществляет их реализацию через посредников (турагентов) или напрямую потребителям {рис. 8.4)

Интенсивное развитие индустрии  туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на структуру  туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.

По виду деятельности различают:

О- операторов массового рынка, "продающих большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в

определенные места назначения (главным образом в места назна­чения массового туризма);

<0> специализированных  операторов, которые специализиру­ются на определенном продукте или сегменте рынка (на опреде­ленной стране, на определенном виде туризма и т. д.). В свою очередь, специализированные операторы подразделяются на туро­ператоров:

а) специального интереса (например, спортивно-приключенче-

ский туризм, организация сафари в Африке и др.);

б) специального места назначения (например, Англия, Фран-

ция и т. д.);

в) определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семей-

ные туры и т. д.);

г) специальных мест размещения (например, дома отдыха, тур-

базы и т. д.);

д) использующих определенный вид транспорта (авиационный

транспорт, теплоходы, поезда, автобусы).

По месту деятельности различают:

<$> местных (внутренних) операторов, ориентирующих тур-пакеты в пределах страны происхождения;

•ф- выездных операторов, ориентирующих турпакеты на зару­бежные страны;

*v> операторов на приеме, базирующихся в месте назначения (стране назначения) и обслуживающих прибывающих иностран­ных туристов в пользу других операторов и агентов.

Кроме того, в более общем  смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры — это операторы, отправ­ляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренно­сти с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского про­дукта, состоящего (по нормам Всемирной туристской организа­ции) из не менее чем трех услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.

Классический инициативный туроператор формирует сложные  маршрутные туры, комплектуя их из услуг  местных туроперато­ров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает про­езд к месту начала путешествия и обратно, организует предостав­ление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам от­носятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, за­нимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.

На рис. 8.5 показана схема  работы инициативного туроперато­ра.

 

Рис. 8.5. Схема работы инициативного  туроператора

Рецептивные туроператоры —  это туроператоры на при­еме, комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питанию, до-сугово-развлекательными учреждениями и т. д.). К такой форме туроперейтинга относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме.

Рассмотрим состав основных функций туроператора.

1. Изучение потребностей  потенциальных туристов на туры  и туристские программы.

2. Составление перспективных  программ обслуживания, туров и  апробация их на рынке с  целью выявления соответствия  потреб­ностям туристов.

3. Взаимодействие на договорной  основе с:

■О- гостиницами — на предоставление туристам мест проживания; -Ф- предприятиями питания — по предоставлению туристам пи­тания;

<?■ транспортными предприятиями,  фирмами и компаниями — на  предоставление транспортного обслуживания  туристов;

-ф- экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями — по предоставлению туристам экскурсионного обслуживания;

-Ф- фирмами, оказывающими  различные бытовые услуги, — на  соответствующее обслуживание туристов;

Ф администрацией спортивных сооружений — на возможность для  туристов пользоваться спортивными  сооружениями;

-Ф- менеджерами шоу-, кино-, видео-, театральных предприятий — на посещение их туристами;

-Ф- дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих  и рыболовных хозяйств — с  целью обеспечения тури­стам отдыха и обслуживания в указанной местности;

<> местными муниципальными  властями — на предмет паблик  рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на потребителя и ок­ружающую его среду.

Взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как  перспективный, так и текущий  характер. Должны осуществ­ляться постоянная проработка новых и контроль действующих ту­ров' и туристских программ.

4. Расчет стоимости тура, транстура и определение цены с уче­том рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои ус­луги по комплектации туров разного состава, классности и др.

5. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам  ту­ров, всеми необходимыми материалами  рекламно-сувенирного ха­рактера, специальным снаряжением и инвентарем.

6. Подготовка, подбор и  назначение на маршруты кадров, вы­полняющих функции контакта с туристами, координации и кон­троля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсо­водов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).

7. Рекламно-информационная  деятельность для продвижения  своего туристского продукта  к потребителям.

8. Продвижение и реализация  туров потребителям через сис­тему турагентств.

9. Контроль за надежностью и качеством обслуживания.

10.  Постоянная оперативная  связь с туристами во время  об-

служивания, решение возникающих вопросов.

 

магазинов, продавцами, владельцами  гостиниц, персоналом, что дает возможность  быстрее и успешнее разрешить  проблемы, связанные с шопингом. Однако такой претендент менее знаком с культурой, при­вычками и языком своих клиентов, что может оказать  на них нега­тивное- влияние, особенно в их первый приезд за границу. Наилуч­шим решением является прием на работу человека, постоянно жи­вущего в стране (регионе) назначения, но несколько лет проведщего за границей в стране происхождения туристов.

Основными функциями зарубежных представителей туропе­раторов являются:

4- обеспечение перевозки  (трансфера) туристов;

❖ размещение туристов в отеле по приезде и выписка из отеля по завершении обслуживания;

-ф- консультации по обмену валюты, шопингу и др.

-О- наблюдение за порядком в отеле и за обеспечением прав гостей;

<0 организация экскурсий;

-О разрешение всевозможных  конфликтов, жалоб, проблем, свя­занных с утратой багажа, заболеванием туристов и т. д.

Представители осуществляют контроль за соблюдением усло­вий тура в стране назначения, чтобы покупатель, предварительно оплачивая тур, получил его того качества, на которое он рассчиты­вал. Представители могут также помочь с возвращением тем тури­стам, чьи планы- изменились в результате чрезвычайной ситуации.

Самые напряженные дни  работы зарубежного представителя  — дни массового заезда туристов на курорт и отбытия с него. Он отвечает за прибытие автобуса, который  развозит туристов по гос­тиницам, а  в день выезда — до аэропорта  из каждой гостиницы, -проверяет, соблюдены ли все формальности, связанные с пребы­ванием туристов в отеле, обеспечивает условия для оплаты все­возможных услуг в аэропорту и т. д. Затем представитель ждет новых туристов и сопровождает их в отель на трансферном авто­бусе. Представитель должен быть уверен, что все процедуры от­правки и приема выполнены быстро некачественно.

Многие туроператоры в  первый день 'пребывания своих турис­тов на курорте организуют в отеле вечер встречи. Задачи предста­вителя на этой встрече:

-О- организовать и провести эту встречу;

ф рассказать о самом интересном о стране, туре;

<0» предложить экскурсии  и побудить туристов тратить  деньги;

<0> объяснить туристам, как можно связаться с представителем;

Ф познакомить с графиком посещения им отеля;