Управление гостиничными цепями и ассоциациями

2.1 Развитие гостиничных цепей

Углубление специализации  предприятий гостеприимства взаимосвязано  с такой важнейшей тенденцией, как образование международных  цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких  стандартов обслуживания.

Говоря о сети, обычно подразумевают группу предприятий, которые осуществляют коллективный бизнес и находятся под непосредственным контролем руководства сети. Цепь может иметь собственные здания или арендовать их. Руководство сети имеет преимущества при разделе  прибыли, но в то же время несет  ответственность за все потери, возможные  при любых (в частности финансовых) операциях.

Большинство из того, что  сейчас считается "стандартом в производстве", либо имело свое начало, либо получило поддержку в гостиничных цепях. "Холидей Инн" была первой гостиничной цепью, которая активно использовала телеконференцию. Гостиницы корпорации "Хайятт" всегда будут ассоциироваться с большим фойе с элементами планировки атриума и стеклянными лифтами. Овощные бары, откатывающиеся окна, компьютерный учет номерного фонда это лишь некоторые примеры нововведений.

К середине 90-х годов под  контролем крупнейших гостиничных  объединений и цепей находилось более 30% всего мирового гостиничного фонда. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей  получило свое начало в США.Особенно интенсивно этот процесс внедрялся в экономику гостеприимства в 60-х годах. К началу 90-х годов влияние американских гостиничных цепей стало доминирующим в мире. Они вытеснили из десяти ведущих мировых гостиничных цепей европейские сети Travelodge International и Master Hosts International, оставив в настоящее время только две Ассоr (Франция) и Forte PLC (Великобритания) (табл. 1.1).

№ п/п	Название гостиничной  сети	Число предприятий	Общее число номеров	Число стран, в которых  находятся предприятия
1	Hospitale Franchise	4400	435 000	6
2	Holiday Inn Worldwide, Atlanta	2031	365 309	62
3	Choice Hotels International, Silver Springs	3467	299 881	38
4	Best Western International, Phoenix	3401	276 659	60
5	Accor, Paris	2205	252 887	73
6	Marriott Hotels and Resorts, Bethesda	898	186 656	27
7	ITT Sheraton Corp., Boston	417	129 937	61
8	Forte PLC, London	959	98 450	60
9	Hilton Hotels Corp., Beverly Hills	223	92 119	8
10	Carison Hospitality Group, Minneapolis	368	83 258	39

 

Международная гостиничная  ассоциация (МГА) подразделяет гостиничные  сети на три категории:

1) корпоративные сети гостиничные корпорации, владеющие многочисленными предприятиями;

2) сети независимых предприятий, которые объединяются для использования общей системы бронирования, концепции маркетинга, рекламы и других дорогостоящих для отдельного предприятия услуг;

3) сети, представляющие управленческие услуги.

Существует много точек  зрения на то, что послужило причиной успеха цепей. Однако бесспорными причинами  являются постоянство в качестве продукта, идентичность услуг на разных предприятиях, а также доступность  цен.

Каждый тип гостиницы, входящий в гостиничную цепь, имеет  свою марку. Преимуществом тех компаний, которые строго придерживаются своих  фирменных наименований, является то, что потребители, пользующиеся услугами одной гостиничной сети, достаточно четко представляют качество обслуживания и размещения на предприятии, принадлежащем  этой сети, независимо от его месторасположения. Это позволяет гостиничным цепям  задолго до открытия новой гостиницы  проводить ее рекламу и бронирование, будучи уверенным, что постоянные клиенты  предпочтут новую гостиницу известной  марки случайному выбору, сделанному во время поездки. Практика показывает, что гостиничная цепь еще задолго  до открытия гостиницы начинает проводить  бронирование мест. С этого же времени  название гостиницы и все ее реквизиты включаются в национальный перечень гостиниц, а также во всевозможные специальные справочники.

Тенденция образования гостиничных  объединений и цепей в последние  годы наблюдается и в государствах СНГ. В октябре 1997 года в Москве была создана первая российская гостиничная цепь "Норд-отель", представляющая собой добровольное объединение из двенадцати гостиничных предприятий различных организационно-правовых форм Северо-Восточного округа Москвы, таких как "Алтай", "Байкал", "Восток", "Восход", "Заря", "Звездная", "Золотой Колос", ММК "Молодежный", "Останкино", "Саяны", "Турист", "Ярославская", ГАО "Москва" (25% гостиничных мест Москвы). Организационно-правовая форма "Норд-отеля" закрытое акционерное общество.

С начала 90-х годов в  строительстве, реконструкции и  управлении гостиницами в России также принимают участие международные  гостиничные сети (табл. 1.2).

 

 

Таблица 1.2

Название сети, страна	Название гостиницы	Город расположения	Вместимость		Год введения в эксплуатацию
			номеров	мест
Магсо Polo Hotels and Resorts (Австрия)	Марко Поло Пресня	Москва	68	120	1992
Dusit Thani Kempinski (Таиланд)	Балчуг Кемпински	Москва	234	468	1992
Палас-отель	Москва Палас-отель	Москва	221	442	1993
Палас-отель	Палас-отель Невский	Москва	287	572	1993
Палас-отель	Береста Палас-отель	Новгород	250	500	1992
Палас-отель	Гранд-отель Европа	Санкт-Петербург	301	560	1992
Accor (Франция)	Новотель	Москва	488	976	1992
Accor (Франция)	Софитель	Москва	195	400	1991
Radisson SAS (США)	Рэдиссон Славянская	Москва	430	860	1991
Radisson SAS (США)	Рэдиссон Лазурная	Сочи	300	600	1993
Inter-Сontinental Hotels (Великобритания)	Метрополь	Москва	403	750	1991
Inter-Continental Hotels (Великобритания)	Метрополь	Москва	403	750	1991
Forte PLC (Великобритания)	Националь	Москва	231	378	1995
IMP Group Ltd (Канада)	Аэростат	Москва	413	826	1991
New World Renaissance Hotels (Гонконг)	Олимпик Пента Ренессанс	Москва	473	946	1991

 

Кроме гостиничных цепей  на мировом туристском рынке активно  функционируют специфические объединения, основная цель которых объединить лучших представителей гостиничного бизнеса. К примеру, с 1928 года ведет работу по определению самых лучших отелей мира международная корпорация "Ведущие  отели мира". Она ежегодно помещает сведения о лучших предприятиях в  своем специальном каталоге. Подобную работу около 30 лет проводит и международная организация "Привилегированные отели и курорты мира". С 1968 года функционирует международная гостиничная ассоциация "Тишайшие отели мира", штаб-квартира которой находится в Париже. При вступлении в эту ассоциацию оцениваются три следующих критерия: естественная и приятная окружающая среда; уютное здание и интерьер гостиницы со своим характерным обликом; гостеприимство, отвечающее всем современным требованиям, в том числе и прекрасная кухня.

Вопросами координации функционирования гостиничных цепей и ассоциаций независимых гостиниц и ресторанов в Европе занимается Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского экономического сообщества (ХОРТЕК).

Количественный рост гостиничных  цепей, их слияние и объединение  создают ошибочное мнение о снижении многообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдается обратная тенденция: распространение цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизованности обслуживания) не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы специалисты считают прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом), где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является главным инструментом рыночной политики.

Как показывает практика, малые  гостиницы в своем большинстве  это независимые гостиницы, то есть находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой  собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления или использования чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

2.2 Внедрение инновационных  технологий в управление гостиничными  цепями

За последние десятилетия  ничто так не повысило профессионализм  и производительность предприятий  и организаций индустрии гостеприимства, как внедрение новых компьютерных технологий, которые в корне изменили способ ведения гостиничного бизнеса, позволили владельцам предприятий  разрешить ряд проблем и создали  массу удобств клиентам.

Стремление к удовлетворению запросов потребителей стало стимулом для разработки гибких пакетов прикладных программ, способных настраиваться  на нужды различных пользователей. Одной из таких программ является программа "Гостиница" ("Отель"). Она предназначена для локальной автоматизации технологических процессов приема, размещения, питания и предоставления дополнительных услуг туристам.

Данная программа состоит  из следующих блоков:

- автоматизированное рабочее место "Портье";

- подсистема "Ресторан";

- подсистема "Склад";

- подсистема "Техническое обслуживание";

- подсистема "Бухгалтерский учет".

На рабочем месте "Портье" автоматизированы следующие функции:

- прогноз загрузки номерного фонда;

- ввод данных по резервированию;

- бронирование мест под плановые заезды групп туристов и отдыхающих;

- оформление заезда гостей;

- регистрация туристов и отдыхающих;

- переселение;

- изменение данных по отдельным группам и отдельным отдыхающим;

- расчет с проживающими;

- контроль за оплатой и выездом;

- оформление выезда отдыхающих и организованных групп туристов;

- учет и выдача справок по проживающим в гостинице;

- формирование отчетных документов о работе гостиницы и ее основных подразделений;

- формирование контрольных журналов работы персонала по сменам.

Подсистема "Ресторан" предназначена для автоматизации  следующих действий:

- разработки графиков питания организованных туристов и отдыхающих;

- разработки меню с учетом заказов и периодичности его смены;

- управления производством;

- управления обслуживанием;

- учета индивидуальных заказов;

- ведения расчетных операций и др.

Подсистема "Техническое  обслуживание" используется для:

- анализа текущего состояния номерного фонда;

- планирования выбытия номеров на ремонт и реконструкцию;

- анализа текущего состояния инженерных систем и коммуникаций (энерго-, водо-, газо-, теплоснабжения, лифтовых хозяйств, теле-, радио-, видеокоммуникаций и систем и др.);

- разработки графиков технического обслуживания и ремонта инженерных систем и коммуникаций;

- обеспечения и контроля санитарно-гигиенических норм в гостинице (температуры, влажности, уровня шума, освещенности и т.д.).

Для бесперебойной работы гостиницы и ресторана необходимо точно определить потребность по всем видам промышленных и продовольственных  товаров, что возможно только при  существовании отлаженной, четко  работающей системы информации о  наличии различных товаров на складе. Обеспечить подобную информацию позволяет программа "Склад".

Программа "Бухгалтерский  учет" представляет собой комплекс программных средств, реализующих  функции всех подразделений бухгалтерии: учет основных средств (фондов), материальных ценностей, товаров, денежных средств  и финансово-расчетных операций, расчет зарплаты, сводный бухучет  и отчетность.

На гостиничных предприятиях может быть использован и ряд  других прикладных программ ("Руководитель", "Телефонный справочник", "Делопроизводство", "Кадры", "Маркетинг" и т.д.).

В деятельности гостиничных  мероприятий огромное значение имеет  использование возможностей международных  систем бронирования и резервирования, интегрированных в глобальные сети Интернет. К числу таких систем относятся: "AMADEUS", "World"; "Galileo", "Sabre", "Fidelio Hotel Bank".

"AMADEUS" является самой  популярной компьютерной системой  бронирования и способна оказывать  большее количество международных  услуг, чем любая другая система.  Система "AMADEUS" Hotels предлагает точную, скорректированную до последней минуты информацию о размещении ориентировочно в 35 000 отелях и других средствах размещения во всем мире. Она дает сведения о местоположении гостиницы, наличии свободных мест, о наборе услуг и специальных расценках, оговариваемых конкретным агентством.

С декабря 1995 года в Российской Федерации начала эксплуатироваться  система "Ключ", предлагающая услуги по бронированию мест размещения более  чем в 40 городах России, СНГ и  странах Балтии.⁵

На российском рынке также  функционирует система бронирования и резервирования, разработанная  фирмой "Туринтел", которая имеет выход на основные международные системы "AMADEUS", "Galileo", "Sabre"; система "Тур Резерв", разработанная системой "Аримсофт".