Управление процессом обслуживания гостей в гостиничном бизнесе

Летающий отель ”Aircruise“ имеет вертикальное расположение, и вообще на дирижабль в классическом представлении похож мало. При этом он способен развить крейсерскую скорость 100-150 км\ч. При таком раскладе путешествие из Лондона в Нью-Йорк займет 37 часов, а из Лос-Анджелеса в Шанхай можно будет долететь за 90. Причем такое путешествие не будет обычной пыткой узкими самолетными креслами.

Aircruise, подобно любому  круизному судну, имеет весьма  просторные салоны, ресторан и  бар и отличные смотровые площадки.

”Дирижабль“ сможет подниматься на высоту 3,6 тысяч метров и пролетать над самыми интересными достопримечательностями.

В полу летающего отеля будут сделаны панорамные стеклянные окна и жильцы-пассажиры смогут любоваться морями, океанами, лесами и городами, которые будут проплывать внизу.

Максимальное количество людей, которое сможет перевозить это воздушное судно - 100 человек, причем 20 из них - обслуживающий персонал. На борту предполагается разместить четыре стандартных номера, пять - меньшего размера, и один пентхауз.

Новинка является абсолютно экологичным видом транспорта. В качестве источника энергии выступают водородные топливные элементы, которые также обеспечивают отель и чистой водой, и солнечные батареи.

Переносные отели

Отели будущего можно будет перевозить в другое место Гостиница будущего, возможно, будет напоминать огромную капсулу, которую легко будет перемещать с места на место. Такого мнения придерживается туристическая компания Thompson. Отель-капсула будет состоять из номеров различных размеров, которые можно будет легко перестраивать, складывать и распаковывать. Эта идея, разработанная одной из архитектурных фирм, была высказана в ходе конференции, организованной компанией Thompson. По словам представителя Thompson Рэйчел О'Рейли, современные технологии и материалы позволяют создавать подобные отели уже сейчас. Рэйчел О'Рейли считает, что такие гостиницы будут популярны, поскольку они будут оказывать минимальное воздействие на окружающую среду. А если туристам надоест ездить в какое-либо место, гостиницу можно будет собрать и перенести в другое. Пессимисты, однако, полагают, что туристический бизнес в ближайшем будущем ничего революционного не обещает. У людей уже есть мобильные отели - автоприцепы, с которыми они могут путешествовать везде, где есть дороги. Оптимисты же напоминают, что еще 20 лет назад никто и представить себе не мог, что из Британии можно будет летать в другие европейские страны за 20 фунтов (примерно 30 долларов) или что люди будут проводить отпуска во Вьетнаме.

Гостиница ”Serrenia“

”Гостиница будущего“ под лаконичным названием Serrenia расположится в Египте, всего в часе лета на вертолете от Каира. Для Serrenia подобрали живописное место, где любой постоялец сможет в полной мере отдохнуть, а также заняться любимым видом спорта. Постояльцы здесь смогут также поправить свое здоровье - в построенном при отеле SPA-центре с гигантским двухуровневым бассейном. Футуристический дизайн комплекса на сегодняшний день не имеет аналогов в мире, обладая уникальной внешней и внутренней архитектурой. Например, главный корпус отеля, рассчитанный более чем на 300 номеров, имеет форму цилиндра. Заняться покупками в ”свободное“ от отдыха время посетители смогут в специально построенной для этого зоне под названием HUB, включающей огромный торговый центр с бутиками и ресторанами различных кухонь. Также планируется построить на территории комплекса большой яхт-клуб с необычной по дизайну пристанью, выполненной в форме летающей тарелки. По словам организаторов строительства, такой дизайн позволит разместить в ней немалое количество судов.

 

 

ГЛАВА 2

АНАЛИЗ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

 

2.1 Современные технологии  обслуживания гостей в гостиничном  бизнесе и их характеристика

 

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов[17.с. 119]:

- предварительный заказ  мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и  размещение гостей;

- предоставление услуг  проживания и питания (уборка  номера);

- предоставление дополнительных  услуг проживающим;

- окончательный расчет  и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации [16.с. 204].

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны [22.с.68].

Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. [26.с.39]

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. [29.с. 51].

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.

Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов.

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони).

При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы.

Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать – туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им нужна виза (специальное разрешение правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию), которая немного усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Так как по прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы.

По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

 

 

2.2 Анализ систем управления  процессами обслуживания гостей  в гостиничном бизнесе

 

Гостиничные предприятия участвуют в межотраслевом разделении труда и реализуют свое общественно-экономическое назначение, обеспечивая основными и дополнительными услугами участников внутренней, внешней и транзитной миграции не связанной с целями туризма, а так же местное население. Одновременно, обслуживающие национальные и международные туристско-рекреационные потоки субъекты гостиничного хозяйства рассматриваются в роли одного из основных компонентов ”туриндустрии в собственном смысле слова“. Однако, в отличие от организаций санаторно-курортной сферы, обеспечивающих реализацию общественно-необходимых функций лечения, оздоровления и реабилитации населения природно-климатическими и аппаратно-медикаментозными методами. То есть услуг по размещению, бытовому обслуживанию, питанию, культурно-массовому обслуживанию и досугу, транспортным перевозкам, туристско-экскурсионному обслуживанию и т.п. (исключение составляют только гостиницы, с оказанием лечебно-оздоровительных услуг, однако их статус еще не имеет четкого определения). Участие внешних структур, не смотря на высокую заинтересованность в достижении максимально возможных результатов, особенно в отношении негосударственных предприятий, с нашей точки зрения достаточно условно и ограничивается в основном функциями контроля и регулирования.

Управляющие воздействия, показанные на схеме сплошными стрелками, предполагают реализацию влияний по обязыванию отдельных субъектов осуществлять свою деятельность в соответствии с принятыми нормами и правилами, а так же на ограничение либо запрещение деятельности, не соответствующей им, и рассматриваются нами как общеприменительные (формирование и регулирование нормативно-правовой среды). Общий контроль параметров гостиничных услуг осуществляется на основе выборочных и камеральных проверок соответствующими надзорными службами. Фактически, в современной модели организации управления качеством гостиничных услуг, функционирующей в рамках ограниченного внешнего участия, в том числе отсутствия возможности согласованного планирования, уделения основного внимания вопросам контроля качества на уровне предприятий, акцент делается на соблюдение нормативных требований для получения или подтверждения определенной категории средства размещения.[8]